TÄTIGKEITS BERICHT der Schlichtungsstellen 20 17 www.rtr.at

TÄTIGKEITS BERICHT der Schlichtungsstellen 2017 für Telekommunikation und Postdienste

Inhalt 64 64 64 68 68 68 69 69-70 70 71 72 72 72-74 74-75 76 77 78 79 80 81 84 84 84 85 85 86 86 86 87-93 94-98 99-101 102-103 104-105 106 106 106-107 4.2.4 Hochzeitskleid gefunden – Hochzeit gerettet! 4.2.5 Das Paket nach Brasilien 4.2.6 Die Zusteller und die vier Hunde 5 5.1 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Servicethemen 5.1.1 Weiterentwicklung beim RTR-Netztest – der Wiederholungsmodus 5.1.2 Die eSIM – Fortschritt im Mobilfunk 5.1.3 Vertragsbeziehungen beim Beförderungsvertrag im Postbereich 5.1.4 Was ist ein Post-Partner? 5.1.5 Alternative Zustellmöglichkeiten 5.1.6 Versand wertvoller Gegenstände bzw. Geld 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 Entwicklungen zum Nutzerschutz Erfolgreiche Einführung von „Roam like at Home“ Entwicklung bei Beschwerden zu Diensten von Drittanbietern Erfolgreicher Abschluss der ersten Abschöpfungsverfahren nach dem Telekommunikationsgesetz 5.2.4 Neuerungen auf europäischer Ebene 5.2.5 5.2.6 5.2.7 „05“ und „0720“: Rufnummern für Servicehotlines Vorleistungsregulierung – was sind die Auswirkungen auf Nutzerinnen und Nutzer? Richtlinien-Initiative der Europäischen Kommission zum Online-Handel 6 Ausblick 7 7.1 7.1.1 7.1.2 Anhang Voraussetzungen und Ablauf eines Schlichtungsverfahrens Vorteile des Schlichtungsverfahrens Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren 7.1.3 Der Verfahrensablauf 7.1.4 Wie entscheidet die Schlichtungsstelle? 7.1.5 Die vorgesehene Verfahrensdauer 7.1.6 Aufschub der Fälligkeit des bestrittenen Rechnungsbetrages 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 Verfahrensrichtlinien für das Schlichtungsverfahren mit Betreibern von Kommunikationsdiensten Verfahrensrichtlinien für das Schlichtungsverfahren mit Postdiensteanbietern Verfahrensformular „Aufschub der Fälligkeit“ und „Antrag für ein Schlichtungsverfahren“ Informationen nach dem AStG Themen aus den vergangenen Tätigkeitsberichten Verzeichnisse 7.7.1 Tabellen 7.7.2 Abbildungen Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017

Vorwort Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, es gibt Erfreuliches aus der Schlichtungsstelle zu berichten! Im Jahr 2017 wurden bei uns im Bereich Telekommunikation „nur“ 1.893 Verfahren registriert. Das ist ein Tiefstand, wie wir ihn seit 15 Jahren nicht mehr verzeichnen konnten! Unser Motto dabei: „Smart statt hart!“. Dieser seit einigen Jahren anhaltende, stabile Rückgang an Verfahren ist der Beweis dafür, dass smarte Regulierung im Nutzerschutz, wie wir sie in der Schlichtungs- stelle praktizieren, durchaus zum Erfolg führen kann. Wir haben Missbrauch und unlau- teren Praktiken vielfach den Riegel vorgeschoben und immer versucht, bestmöglich die Interessen der Nutzerinnen und Nutzer zu vertreten. Gelungen ist uns das, indem wir während der letzten vier Jahre sukzessive den Dialog forciert und mögliche Problemher- de proaktiv diskutiert haben. Nutzerschutz per RTR-Verordnungen „hart“ durchzuset- zen war nicht erforderlich! Dass wir als sektorspezifische Behörde seitens des Gesetzgebers im Jahr 1997 damit betraut wurden, uns mit Nutzerschutz zu befassen, ist rückblickend sehr positiv zu be- trachten. So bekommen wir die Auswirkungen der regulatorischen Entscheidungen auf Nutzerinnen und Nutzer unmittelbar mit. Gleichzeitig werden wir auf Problemfelder, die möglicherweise einer Steuerung bedürfen, frühzeitig aufmerksam. Die Bilanz, die wir nach 20 Jahren Schlichtungstätigkeit ziehen können, ist jedenfalls beachtlich. Wir haben rund 60.000 Verfahren geführt, mehr als 50.000 schriftliche Anfragen beantwortet und zehntausende telefonische Beratungsgespräche abgewickelt. Für die Umsetzung der Ziele des im Dezember 2017 präsentierten Regierungspro- gramms sind wir aufgrund der Erfahrung und der Problemlösungskompetenz, die wir uns über die Jahre angeeignet haben, bestens aufgestellt. Die Regierung spricht sich für einen wirksamen Konsumentenschutz aus und will Beratung und Rechtshilfe forcie- ren. Wir stellen dafür seit Jahren umfassende Informationen und Serviceleistungen zur Verfügung, um Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. Verfahren, Daten und Anfragen können gemäß dem Vorhaben „Digital First“ über ein Webportal einfach und unbürokratisch eingebracht werden. Der vorliegende Bericht gibt in Folge einen interessanten Einblick in unsere Schlichtungstätigkeit, in unsere Serviceleistungen und zeigt aktuelle Entwick- lungen sowie Trends auf. Wien im März 2018 Mag. Johannes Gungl Geschäftsführer Telekommunikation und Post Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017

Schlichtung 2017 auf einen Blick Schlichtung Telekommunikation und Medien 2017 EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE • Entgeltstreitigkeiten - davon Dienste von Drittanbietern (Contentdienste) - davon mobile Datendienste • Nichtentgeltstreitigkeiten - davon Vertragsschwierigkeiten 2017 1.893 1.120 247 130 773 700 SUMME ALLER 2017 EINGEBRACHTEN STREITWERTE in Euro 444.732,00 • durchschnittlicher Streitwert in Euro EINIGUNGSQUOTE 414,00 84 % 93 % der 2017 eingebrachten Fälle wurden innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen Veränderung gegenüber 2016 - 5 % - 10 % - 38 % - 22 % + 2 % - 7 % - 13 % - 4 % + 3 % Schlichtung Post 2017 EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE - davon Brief - davon Paket Bearbeitete Anfragen 2017 ANFRAGEN GESAMT (telefonisch und schriftlich) - davon telefonische Anfragen - davon schriftliche Anfragen Konsumentenservice durchschnittliche Reaktionszeit: 1,5 Tage 2017 277 25 83 Veränderung gegenüber 2016 + 74 % + 32 % + 4 % 2017 3.525 2.049 1.476 Veränderung gegenüber 2016 + 1 % - 4 % + 6 % Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017

Executive Summary Overview of 2017 1 1.1 1.2 Overview of 2017 – the three RTR conciliation bodies Conciliation procedures in telecommunications and media Conciliation procedures in postal services 10 10-11 11

Executive Summary Overview of 2017 A total of 93 % of all procedures were completed within 90 days. Those cases that took longer usually involved a particularly detailed exchange of information among all par- ties involved in order to finally achieve a settlement. The high settlement rate of 84 % indicates how worthwhile the effort is. The number represents a new record. A total of 93 % of all procedures were completed within 90 days. Another positive change was in conciliation procedures relating to media, which dropped again considerably in 2017 following the record number in 2016. The focus of media conciliation continues to be disputes over contracts for pay TV services. 1.2 Conciliation procedures in postal services The number of conciliation requests filed by consumers increased sharply again, rea- ching 277 in 2017. Of those, a total of 260 conciliation cases were processed and comple- ted, representing a 62 % increase over the previous year. The underlying reason for the rise appears to be the strong media presence of the conciliation body for postal services and the associated higher visibility. As in the previous year, the most frequent occasion for conciliation was a parcel deli- very issue. Other issues included parcel loss during handling in other countries as well as other postal services, which refers to a basket category covering various aspects of postal services, such as fees, transit times, return deliveries, addressing and drop-off orders. At 77 %, the majority of procedures were resolved positively for consumers. Such solutions included amicable settlements, compensation payments and commitments to improve services in future. In over 200 cases during the 2017 reporting year, responses were also sent to written enquiries or advice given over the phone concerning postal service issues. In virtually every case in question, postal service providers cooperated very constructi- vely with the body, responding quickly in most cases and contributing to a swift reso- lution of the cases. As a result, more than 91 % of the cases were completed within 30 days. This rate represents a considerable improvement over the previous year. 1.893 conciliation procedures 3.525 conciliation requests Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 11

Kapitel 1 2017 im Überblick 01 2017 im Überblick die drei Schlichtungsstellen der RTR Mit insgesamt drei Schlichtungsstellen unterstützt die Regulierungsbehörde die Kun- dinnen und Kunden von Kommunikations- und Postdiensten: 1. 2. 3. Die Schlichtungsstelle für Telekommunikationsdienste Die Schlichtungsstelle für Postdienste Die Schlichtungsstelle für Medien Die insgesamt 2.170 im Jahr 2017 durchgeführten Verfahren stellen im Bereich der Nut- zerrechte den wesentlichsten Arbeitsschwerpunkt der RTR dar. Die Aufgabe in allen Verfahren ist es, Kundinnen und Kunden bei ihren für sie unlösbaren Problemen mit ihren Anbietern zu unterstützen. Das Ziel ist eine einvernehmliche Lösung, die sowohl für Anbieter als auch für die Nutzerinnen und Nutzer zufriedenstellend ist. Nur wenn eine solche Einigung nicht erzielt werden kann, teilt die Schlichtungsstelle ihre Rechts- ansicht zum festgestellten Sachverhalt mit. Anstatt den mit einem erheblichen Kosten- risiko verbundenen Gerichtsweg zu beschreiten, können so Probleme meist rasch und kostenfrei gelöst werden. Die hohe Einigungsquote bei den Verfahren zeigt anschaulich den Erfolg dieses alter- nativen Rechtsschutzinstruments. Sie weist aber auch auf die hohe Kooperations- und Einigungsbereitschaft der in den Verfahren involvierten Unternehmen hin. Diese grund- sätzlich feststellbare positive Grundeinstellung der Unternehmen ist ein wesentlicher Erfolgsbestandteil der Schlichtungsstellen. Bei der Entwicklung der eingehenden Schlichtungsanträge ist ein geringfügiger Rück- gang bei den Verfahren im Telekommunikations- und Medienbereich festzustellen. Gleichzeitig stiegen jene im Postbereich deutlich an. 1.1 Schlichtungsverfahren Telekommunikation und Medien 2017 brachte einen weiteren, wenn auch geringfügen Rückgang bei der Anzahl neuer Schlichtungsanträge mit sich. Die 1.893 Verfahren stellen einen erfreulichen Tiefstand bei den Verfahren dar, wie er seit 15 Jahren nicht mehr verzeichnet werden konnte. Inhaltlich ist einmal mehr festzustellen, dass es den „typischen“ Schlichtungsgegen- stand nicht mehr gibt. Die größte und weiterhin wachsende Kategorie bei den Schlich- tungsfällen ist jene der allgemeinen Vertragsstreitigkeiten. Dahinter verbergen sich unterschiedlichste Problemlagen, die im Laufe eines Vertragslebens entstehen können. Das beinhaltet beispielsweise Unklarheiten von vereinbarten Vertragsklauseln oder Fragestellungen im Zusammenhang mit der Kündigung. Bei dieser häufigsten Schlich- tungskategorie kann festgehalten werden: Kaum ein Fall gleicht dem anderen. Deutliche Spuren haben die neuen EU-Roaming-Regeln hinterlassen. Hier konnte eine signifikante Steigerung bei den Beschwerden festgestellt werden. Gleiches gilt für Strei- tigkeiten im Zusammenhang mit der Qualität von Internetzugängen. Ein gut funktio- nierender Internetzugang wird im Zuge der zunehmenden Digitalisierung für Nutzerin- 14 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017

Kapitel 1 2017 im Überblick nen und Nutzer immer wichtiger. 93 % aller Verfahren konnten innerhalb von 90 Tagen beendet werden. Die länger andau- ernden Verfahren erforderten meist einen besonders intensiven Informationsaustausch zwischen allen Beteiligten, um doch noch eine Einigung zu erzielen. Dass sich diese Bemühungen auszahlen, zeigt auch die hohe Einigungsquote von 84 %. Diese stellt neu- erlich einen Rekordwert dar. 93 % aller Verfahren konnten innerhalb von 90 Tagen beendet werden. Die Anzahl der Schlichtungsverfahren im Medienbereich ist 2017 nach dem Re- kordwert im Jahr 2016 erfreulicher Weise wieder deutlich gesunken. Schwer- punkt bei der Medienschlichtung sind weiterhin vertragliche Probleme im Zu- sammenhang mit Pay-TV-Angeboten. 1.2 Schlichtungsverfahren Postdienste Die Anzahl der von den Endkundinnen und Endkunden eingebrachten Schlichtungs- anträge erhöhte sich im Jahr 2017 erneut stark auf 277. Insgesamt wurden davon 260 Schlichtungsfälle bearbeitet und abgeschlossen. Dies entspricht einer Steigerung um 62 % gegenüber dem Vorjahr. Der Grund für diesen kräftigen Anstieg dürfte in starker medialer Präsenz und dem damit einhergehenden steigenden Bekanntheitsgrad der Schlichtungsstelle für Postdienste liegen. Zustellprobleme bei Paketen lösten wie auch im Vorjahr am häufigsten einen Schlich- tungsfall aus. Weitere Problembereiche waren Paketverluste im Auslandsverkehr und sonstige Postdienstleistungen. Dieser Bereich ist als Sammelkategorie für verschiedene Postdienstleistungen wie beispielsweise Entgelte, Laufzeiten, Rücksendungen, Adressie- rung oder Abstellgenehmigungen zu verstehen. Bei 77 %, und damit einem Großteil aller Verfahren, konnten für Endkundinnen und Endkunden positive Lösungen erzielt wer- den. Diese bestanden vor allem in einvernehmlichen Einigungen, Entschädigungszah- lungen sowie in Form künftiger Verbesserungen der zu erbringenden Leistungen. Auch wurden im Berichtsjahr 2017 insgesamt über 200 schriftliche Anfragen beantwortet und telefonische Beratungsgespräche zu Problemen im Zusammenhang mit Postdienstleis- tungen geführt. Die Zusammenarbeit mit den Postdienstanbietern gestaltete sich in den Verfahren in nahezu allen Fällen sehr gut. Die meist schnellen Reaktionszeiten der Postdienstanbie- ter trugen zu einer raschen Abwicklung der Fälle bei. Mehr als 91 % der Fälle konnten so innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen werden. Dieser Wert stellt erneut eine wesentli- che Verbesserung gegenüber dem Vorjahr dar. 1.893 eingebrachte Schlichtungsfälle 3.525 bearbeitete Anfragen Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 15

02 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.1 Telekommunikation und Medien 2.1.1 Schlichtungstätigkeit 2017 nach Betreibern 2.1.2 Schlichtungsverfahren in Relation zum Marktanteil 2.1.3 Analyse der Betreiber – Telekommunikation und Medien 2.2 Schlichtungsverfahren Postdiensteanbieter 2.2.1 Paketverkehr weiterhin stark vertreten 2.2.2 Zustellprobleme waren der Hauptbeschwerdegrund 2.2.3 Schlichtungsverfahren Postdienste nach Betreiber 2.2.4 Bearbeitungsdauer 2.2.5 Art der Verfahrensbeendigung 2.3 Analyse der Postdiensteanbieter 2.3.1 Österreichische Post AG 2.3.2 DHL Paket (Austria) GmbH 18 18-21 22-26 27 28-43 44 45 46 47 47 48 49 49-50 51

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 1: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 1998 BIS 2017 1 1.893 1.996 2.409 2.859 2.852 3.879 4.370 4.403 4.258 5.470 5.226 3.494 3.646 4.766 2.183 1.528 1.418 894 756 412 Seit 2011 ist im Schnitt ein Rückgang bei den Beschwerden festzustellen. Wie schon in den Vorjahren zeigt sich, dass in den Monaten, die in die Vorurlaubs- und die Vorweihnachtszeit fallen, eher weniger Verfahren eingebracht werden. 1 Prozentangaben: Abweichungen jeweils zum Vorjahr. ABBILDUNG 2: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2017 (PRO MONAT) 139 152 154 147 169 178 133 126 132 185 167 211 5,2 % 17,1 % 37,9 % 35,7 % 34,6 % 20,1 % 24,2 % 3,4 % 18,5 % 49,6 % 22,5 % 21,8 % 23,5 % 118,3 % 42,9 % 7,8 % 58,6 % 18,3 % 83,5 % 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 Dezember November Oktober September August Juli Juni Mai April März Februar Januar Der Monatsdurchschnitt lag im Jahr 2017 bei 158 eingebrachten Schlichtungsfällen. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 19 50100150200250002.0001.0004.0003.0006.0005.000

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen Schlichtungsstellen sind wichtige Anlaufstellen bei Fragen und Unklarheiten Die RTR leistet ein umfangreiches Beratungsservice. Sie beantwortet sowohl telefoni- sche („RTR-Callcenter“) als auch schriftliche Anfragen von Nutzerinnen und Nutzern. Bei diesen allgemeinen Anfragen, die außerhalb der Schlichtungsverfahren erfolgen, ist im Berichtsjahr eine deutliche Steigerung zu vermelden. Die Themenfelder gleichen teilweise jenen der Schlichtungsverfahren, allerdings werden auch über diese Themen hinausführende telefonische Auskünfte gegeben. So werden beispielsweise auch Rat- schläge erteilt, wie man sich gegen unerwünschte Spam-Nachrichten oder Werbeanrufe schützen kann. ABBILDUNG 4: ANFRAGEN NACH AUSGEWÄHLTEN GEGENSTÄNDEN IM RTR-CALLCENTER 2015 BIS 2017 3 372 287 187 208 128 86 107 92 52 Entgeltstreitigkeit Mobile Datendienste-Roaming Entgeltstreitigkeit Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit Dienste von Drittanbietern 801 588 516 6 15 8 Entgeltstreitigkeit Mehrwert SMS 33 31 18 Entgeltstreitigkeit Mehrwertdienste Sprache 72 75 52 Entgeltstreitigkeit Roaming Sprache 642 478 480 165 136 85 130 133 84 Entgeltstreitigkeit Sonstiges Spam Sonstiges 177 135 112 33 42 45 Nichtengelt- streitigkeiten Kundenservice Nichtengelt- streitigkeiten Nichtengelt- streitigkeiten Netzqualität Allgemeine Entgelt- und Vertragsstreitigkeiten stellten die häufigsten Anfragegründe im RTR-Callcenter dar. 3 Die Summe der Anfragen in Abbildung 4 weicht von der Summe der Anfragen in den Abbildung 6 und Abbildung 36 ab, da das RTR-Callcenter auch Anfragen bearbeitet, die keiner der hier dargestellten Kategorien zugeordnet werden können. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 21 01002003004005006007008002015201620179000100200300400500600700800900

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen Die Anfragen im Callcenter der RTR entsprechen sowohl quantitativ als auch qualitativ der Verteilung bei den Schlichtungsverfahren. Die Anfragen zu Festnetzanschlüssen ha- ben wieder etwas zugenommen. 4 Da kleinere Betreiber mit einer geringen Anzahl von Verfahren in dieser Grafik nicht abgebildet werden, weicht die Summe der Schlichtungsfälle in dieser Grafik von der Gesamtsumme der eingebrachten Fälle ab. ABBILDUNG 6: TELEFONISCHE ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER 2015 BIS 2017 (NACH BETREIBERN) 5 696 590 594 552 499 438 444 398 416 142 133 168 A1 (fest) (mobil, inkl. bob und A1 yesss!) 169 185 214 173 165 115 Hutchison (inkl. Orange) T-Mobile (inkl. Telering) Streitschlichtung Sonstige Streitschlichtung kein Betreiber 29 27 45 23 28 41 12 UPC (fest) UPC (mobil) 44 Sky 35 38 47 30 8 8 7 Tele2 HoT Die Reihung bei den drei großen Mobilfunkanbietern entspricht jener bei den Schlichtungsverfahren. 5 Die Summe der Anfragen in Abbildung 6 weicht von der Summe der Anfragen in den Abbildung 4 und Abbildung 36 ab, da das RTR-Callcenter auch Anfragen bearbeitet, die keiner der hier dargestellten Kategorien zugeordnet werden können. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 23 01002003004005006007008002015201620170100200300400500600700800

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.1.1.2 Hervorragende Einigungsbereitschaft bei den Betreibern – 84 % der Verfahren enden mit Einigung. Man kann es nicht oft genug betonen: Die Bereitschaft der Betreiber, eine schnelle und einvernehmliche Lösung in den Verfahren zu finden, ist auf einem Höchststand ange- langt. In der Mehrzahl der Fälle konnten so rasch Lösungen gefunden werden, ohne dass bis ins Detail geklärt werden musste, ob das Anliegen der Beschwerdeführerinnen und Beschwerdeführer berechtigt ist. Diese grundsätzliche lösungs- und kulanzorien- tierte Sicht auf die Beziehungen der österreichischen Betreiber zu ihren Kundinnen und Kunden verfestigte sich im Laufe der letzten Jahre immer mehr. Es ist der Regulierungs- behörde ein großes Anliegen, bei dieser Entwicklung durch einen ständigen Dialog mit allen Stakeholdern einen Beitrag zu leisten. Die gesamte Einigungsquote stieg 2017 nochmals um weitere 3 % an und beträgt nun- mehr 84 %. Eine besondere Bedeutung kommt dabei zunehmend der „First Contact So- lution“ zu. Hierbei handelt es sich um Fälle, bei denen es dem Betreiber bereits unmittel- bar nach der Verfahrenseinleitung gelingt, eine Einigung mit involvierten Nutzerinnen und Nutzern zu finden. Weitere Vermittlungsschritte durch die Schlichtungsstelle müs- sen somit nicht gesetzt werden. Diese Art der Verfahrensbeendigung spiegelt im beson- deren Maß die steigende Kulanzbereitschaft und Kundenfreundlichkeit der österreichi- schen Betreiber wider. In vielen Fällen ist jedoch vor dem Finden einer einvernehmlichen Lösung eine inten- sive Kommunikation mit den Beteiligten erforderlich. Dabei werden erste Einschätzun- gen der Sach- und Rechtslage durch die Schlichtungsstelle mitgeteilt und viel Überzeu- gungsarbeit geleistet, um eine vernünftige Lösung zu erarbeiten. Der Umfang der dabei zu leistenden Vermittlungsschritte ist in vielen Fällen sehr aufwändig, aber absolut loh- nenswert. Aufgrund dieser positiven Entwicklung bei den Einigungen ist es immer seltener not- wendig, dass die Schlichtungsstelle formelle inhaltliche Entscheidungen (Abweisungen und Lösungsvorschläge) treffen muss. Dies erklärt den Rückgang bei diesen beiden Ar- ten, ein Verfahren abzuschließen. Relativ stabil ist hingegen die Zahl der zurückgewiesenen Verfahrensanträge. Eine Zu- rückweisung ist erforderlich, wenn eine Verfahrensvoraussetzung fehlt. Dies ist etwa dann der Fall, wenn ein Schlichtungsantrag gestellt wurde, ohne dass zuvor eine schrift- liche Beschwerde an den Betreiber gerichtet wurde. Genau gleich geblieben sind im Berichtsjahr 2017 die Verfahrenseinstellungen bei ei- nem Streitwert von unter 150,00 Euro. Bei diesen Verfahren konnte die Schlichtungsstel- le das Verfahren auf einen Einigungsversuch beschränken, ohne dass eine inhaltliche Prüfung und Bewertung des Sachverhaltes vorgenommen wurde. Auch in diesen Fällen nimmt die Schlichtungsstelle eine Prüfung des Sachverhaltes vor und teilt das Ergebnis den Beteiligten mit. Bei offensichtlichen Ansprüchen der Nutzerinnen und Nutzer wird das Verfahren im üblichen Rahmen durchgeführt, um deren Interessen sicherzustellen. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 25

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.1.2 Schlichtungsverfahren in Relation zum Marktanteil Setzt man die Schlichtungsfälle in Relation zu den Marktanteilen7, zeigt sich folgen- des Bild: Bei Hutchison ist eine überproportional hohe Beschwerdeanzahl festzustellen, während sich bei A1 ein besonders günstiges und bei T-Mobile ein ausgeglichenes Ver- hältnis offenbart. Eine Gegenüberstellung von Schlichtungsfällen und Marktanteilen ist im Festnetzbe- reich mangels valider Marktdaten nicht möglich. TABELLE 1: DIE DREI GRÖSSTEN MOBILFUNKBETREIBER IN ÖSTERREICH (BASIS FÜR ABBILDUNG 9) Mobilfunkanbieter Anzahl der genutzten SIM-Karten (3. Quartal 2017) Anzahl der Beschwerden 2017 A1 inkl. „yesss!“ 5,45 Mio. 492 T-Mobile inkl. „tele.ring“ 4,80 Mio. 477 Hutchison 3,63 Mio. 551 ABBILDUNG 9: VERHÄLTNIS MARKTANTEIL DER MOBILFUNKBRANCHE ZU DEN EINGEBRACHTEN VERFAHREN VOR DER SCHLICHTUNGSSTELLE 2015 BIS Q3/2017 8 A1 inkl. „yesss!“ 26,9 % 31,6 % 32,4 % 40,5 % 38,4 % 36,7 % T-Mobile inkl. „tele.ring“ Hutchison 29,0 % 28,5 % 30,1 % 29,5 % 31,4 % 32,2 % 28,0 % 26,8 % 24,4 % 44,1 % 38,3 % 36,3 % Gemessen an ihrem Marktanteil und verglichen mit den Mobilfunkbetreibern T-Mobile und A1 wies Hutchison im Jahr 2017 den größten Beschwerdeanteil auf. Absolut gesehen lagen alle drei Betreiber fast gleichauf. 7 Marktanteile berechnet nach Zahl der genutzten SIM-Karten 8 Wegen Rundungsdifferenzen beträgt die Prozentsumme nicht exakt 100 %. Es bleiben bei der Berechnung die Marktanteile andere Betreiber (insgesamt 6,7 %) außer Betracht. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 27 MarktanteilBeschwerdeanteil201520152015201620162016201720172017100 %100 %100 %100 %100 %100 %100 %100 %100 %

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 10: A1 (MOBIL) INKL. „YESSS!“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 10 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste 37 31 68 Entgeltstreitigkeit - Datendienste-Roaming 42 Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache 9 Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges 12 10 3 8 23 20 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Mobile Number Portability 4 Sonstiges - Netzqualität Mobil 31 Sonstiges - Kundenservice Sonstiges - Netzneutralität 1 0 190 Besonders niedrig war die Anzahl der Beschwerden zu Diensten von Drittanbietern. Hier ist A1 als Vorbild zu nennen. Vertragsstreitigkeiten stellten den absoluten Schwerpunkt in der Schlichtungstätigkeit mit „A1“ und „yesss!“ dar. ABBILDUNG 11: ANFRAGEN IM RTR-CALLCENTER ZU A1 (MOBIL) 2017 INKL. „YESSS!“ (NACH GEGENSTÄNDEN) Dienste von Drittanbietern Datendienste Mobil Datendienste Mobil - Roaming 40 32 30 Kundenservice 12 Mehrwert-SMS Mehrwertdienst Sprache 1 2 Netzqualität 31 Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Sprache - Roaming 18 22 Vertragsschwierigkeiten 142 193 Es dominierten auch bei den Anfragen im Callcenter die Vertragsschwierigkeiten. Bei Erstanfragen war der Anteil der sonstigen Entgeltstreitigkeiten besonders groß, da sich hier eine exakte Zuordnung nicht immer vornehmen lässt. 10 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 29 060120208014040100160180200015050200100250

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 12: „bob“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 12 5 7 6 6 9 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Datendienste-Roaming Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Mobile Number Portability 0 0 3 3 2 2 2 20 Relativ hoch war der Anteil betreffend Roaming. Allgemeine Vertragsschwierigkeiten waren auch bei „bob“ der häufigste Gegenstand. ABBILDUNG 13: ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER ZU „bob“ 2017 (NACH GEGENSTÄNDEN) 6 8 Dienste von Drittanbietern Datendienste Mobil Datendienste Mobil - Roaming Kundenservice Mehrwert-SMS 0 Mehrwertdienst Sprache Netzqualität Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Sprache - Roaming Vertragsschwierigkeiten 4 4 3 3 1 1 18 23 Die Verteilung bei den Anfragen entsprach jener bei den Schlichtungsverfahren. 12 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 31 01552010250155201025

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 14: A1 (FESTNETZ) – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 14 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Sprache 3 Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Breitband Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Kundenservice 0 0 7 6 4 9 52 68 Auffallend groß war der Anteil der sonstigen Entgeltstreitigkeiten. Diese standen im Zusammenhang mit den sonstigen Vertragsschwierigkeiten. Nur neun Verfahren betrafen die Qualität des Internetzugangs. ABBILDUNG 15: ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER ZU A1 (FESTNETZ) 2017 (NACH GEGENSTÄNDEN) Kundenservice Mehrwertdienste Sprache 9 5 Netzqualität Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Vertragsschwierigkeiten 16 16 35 86 Vergleichsweise viele Anfragen gab es zur Netzqualität. Vertragliche Problemen stellten auch hier den häufigsten Anfragegrund dar. 14 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 33 010203040506070800306010407020508090100

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 16: „T-MOBILE“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 16 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände 30 Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste 13 14 8 18 Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Datendienste-Roaming Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Kundenservice 2 2 3 0 1 4 0 52 52 104 Im Vergleich zu A1 lag ein deutlich höherer Anteil der Schlichtungsgegenstände bei Diensten von Drittanbietern vor. Überdurchschnittlich viele Beschwerden gab es zur Netzqualität. ABBILDUNG 17: ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER ZU „T-MOBILE“ 2017 (NACH GEGENSTÄNDEN) 33 Daten von Drittanbietern Datendienste Mobil Datendienste Mobil - Roaming Kundenservice Mehrwert-SMS 0 Mehrwertdienste Sprache 3 5 5 8 Netzqualität Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Sprache - Roaming Vertragsschwierigkeiten 11 12 49 66 67 Sehr viele Anfragen betrafen die Netzqualität. Anfragen zu Diensten von Drittanbietern rangierten an zweiter Stelle in der Anrufstatistik. 16 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 35 06012020804010001020304050607080

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 18: „TELE.RING“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 18 69 16 15 21 24 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Datendienste-Roaming Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges 0 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability 2 12 11 5 4 7 7 41 Der Anteil bei Beschwerden zu Diensten von Drittanbietern war im Vergleich zu an- deren Betreibern überproportional groß und überstieg sogar den Wert bei der Marke „T-Mobile“. Vertragsschwierigkeiten kamen bei „tele.ring“ seltener vor. ABBILDUNG 19: ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER ZU „TELE.RING“ 2017 (NACH GEGENSTÄNDEN) Dienste von Drittanbietern Datendienste Mobil Datendienste Mobil - Roaming 5 9 Kundenservice Mehrwert-SMS Mehrwertdienste Sprache 2 3 1 Netzqualität 7 Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Sprache - Roaming Vertragsschwierigkeiten 3 5 40 50 32 Dienste von Drittanbietern war der mit Abstand häufigste spezifische Anfragegrund und lag sogar vor den Vertragsschwierigkeiten. 18 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 37 010203040506070800306010402050

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 20: HUTCHISON – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 20 83 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Datendienste-Roaming Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert 14 Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Netzneutralität 4 5 2 2 1 31 38 29 55 51 53 129 124 Hutchison war der einzige Betreiber, bei dem Fälle zu mobilem Datenroaming derart stark vertreten waren. Relativ hoch war ebenfalls der Anteil bei Fällen zur Netzqualität. ABBILDUNG 21: ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER ZU HUTCHISON 2017 (NACH GEGENSTÄNDEN) Dienste von Drittanbietern Datendienste Mobil Datendienste Mobil - Roaming Kundenservice 8 Mehrwert-SMS Mehrwertdienste Sprache 2 4 Netzqualität Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges 11 Sprache - Roaming Vertragsschwierigkeiten 25 56 35 40 44 117 96 Vertragsschwierigkeiten stellten deutlich den häufigsten dezidierten Grund für Anfragen dar. Die weiteren Themen waren relativ gleichmäßig verteilt. 20 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 39 020406080100120140020406080100120140

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 22: UPC – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände 17 Entgeltstreitigkeit - Datendienste-Roaming 8 Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Breitband Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Festnetz Sonstiges - Netzqualität Mobil Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Netzneutralität 1 1 1 2 2 2 0 0 0 0 10 38 Vertragsschwierigkeiten waren in der großen Mehrzahl der Verfahren das Thema. Netzqualität war bei UPC der zweithäufigste spezifische Gegenstand. ABBILDUNG 23: ANFRAGEN BEIM RTR-CALLCENTER ZU UPC 2017 (NACH GEGENSTÄNDEN) Dienste von Drittanbietern Datendienste Mobil Datendienste Mobil - Roaming Kundenservice Mehrwert-SMS Mehrwertdienste Sprache Netzqualität Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Sprache - Roaming Vertragsschwierigkeiten 0 0 0 0 0 6 3 3 16 26 32 Zu vielen Themenkreisen gab es bei UPC überhaupt keine Anfragen. Netzqualität und Kundenservice waren die einzigen ausmachbaren spezifischen Anfragegründe. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 41 05101520253035400510152025303540

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen ABBILDUNG 24: SKY – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände 4 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 53 Praktisch alle Verfahren zu Sky betrafen vertragliche Probleme. Die vier Entgeltstreitigkeiten standen vor allem im Zusammenhang mit Ansprüchen aus Vertragsschwierigkeiten. ABBILDUNG 25: ANFRAGEN IM RTR-CALLCENTER ZU SKY 2017 Kundenservice 0 Netzqualität Sonstige Entgeltstreitigkeit Sonstiges Vertragsschwierigkeiten 1 1 5 28 Bei den Anfragen im RTR-Callcenter lag der Schwerpunkt ebenfalls auf Vertragsschwierigkeiten. 2.1.3.7 Andere Kommunikationsdienstebetreiber Deutlich gestiegen ist der Verfahrensanteil der sonstigen Betreiber, auf die weniger als 50 Verfahren pro Jahr entfallen. Bei diesen stieg die Zahl der Anträge von 158 auf 203. Dies ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass die am Markt sehr erfolgreichen Diskontanbieter derzeit alle in diese Kategorie fallen, weil sie weniger als 50 Verfahren pro Jahr verursachen. Viele dieser Diskontanbieter zeichnen sich daher offenbar durch eine gute Produktgestaltung und gutes Kundenservice aus. Gleichzeitig muss man na- türlich berücksichtigen, dass viele Betreiber einen wesentlich geringeren Kundenstock haben als die drei großen Betreibergesellschaften. Auch dieser Umstand schlägt sich auf die Verfahrensstatistik nieder. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 43 020103040506005101520253035

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.2.1 Paketverkehr weiterhin stark vertreten Der Paketverkehr ist stark im Steigen begriffen, da die Angebote des Online-Handels immer öfter genutzt werden. Aufgrund dieser starken Entwicklung des Paketmarktes und der wachsenden Zahl von versandten Paketen zeigt sich auch eine deutlich stärkere Ausprägung der Fälle im Bereich Paket vor dem Bereich Brief. In der nachfolgenden Ab- bildung 28 werden zur Verdeutlichung alle anderen Bereiche zusammengefasst darge- stellt. Bei dem im Jahr 2017 erstmals angebotenen Produkt „Päckchen“ kam es hingegen zu keiner relevanten Zahl von Schlichtungsanträgen. Die 2017 eingeführte Produktkategorie „Päckchen“ liegt unterhalb des Größen- und Ge- wichtslimits für ein Paket. Es kann in zwei unterschiedlichen Größen versandt werden und darf ein Höchstgewicht von 2 kg nicht überschreiten. Der wesentliche Unterschied zum Paket liegt darin, dass das Päckchen beim Empfänger nach Möglichkeit in das Brief- fach zugestellt wird. ABBILDUNG 28: SCHLICHTUNGSFÄLLE NACH SENDUNGSTYP 2017 Paket Brief Päckchen 3 Sonstiges 63 46 165 „Sonstiges“ umfasst Probleme mit Nachsendeaufträgen, Urlaubspostfächer oder auch Wertsendungen. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 45 020406080100120140160180

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.2.3 Schlichtungsverfahren Postdienste nach Betreiber Im Vergleich zum Jahr 2016 zeigt sich 2017 ein stark verändertes Bild. Während sich im Vorjahr der Großteil der Fälle auf zwei Postdiensteanbieter konzentriert hatte, zeigt die Fallverteilung im Berichtsjahr ein etwas breiter gestreutes Bild. ABBILDUNG 30: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2017 (NACH POSTDIENSTEANBIETERN IN ABSOLUTEN ZAHLEN) 62 169 ÖPost DHL Paket DHL Express 4 GLS DPD UPS TNT Federal Express 18 14 3 1 0 Sonstige 6 Die österreichische Post und DHL Paket hatten mit Abstand die meisten Schlichtungsverfahren. 2.2.4 Bearbeitungsdauer Trotz der stark gestiegenen Fallzahl konnte die rasche und kundenfreundliche Bearbei- tungsdauer der Fälle beibehalten werden. Die Zusammenarbeit mit allen Postdienstean- bietern funktionierte im Berichtsjahr reibungslos und ohne Verzögerungen. So konnten mehr als 92 % der Fälle innerhalb eines Monats beendet werden. In keinem einzigen Fall kam es zu einer Überschreitung der im AStG vorgesehenen Frist von 90 Tagen. Fast alle Anfragen der Schlichtungsstelle wurden binnen weniger Tage von den Postdiens- teanbietern beantwortet. Auch dieser Umstand ermöglichte das rasche Durchführen der Verfahren. ABBILDUNG 31: GESAMTBEARBEITUNGSDAUER ZUGELASSENER SCHLICHTUNGSFÄLLE POST bis 1 Monat bis 2 Monate 11 bis 3 Monate über 3 Monate 1 1 256 Die kurze Bearbeitungsdauer ist auch ein Zeichen für die hohe Kooperationsbereit- schaft der Postdienstebetreiber. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 47 020406080100120140160180010050150200250300

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.3 Analyse der Postdiensteanbieter Wie im Bereich der Kommunikationsdienstebetreiber werden nur jene Postdienstean- bieter gesondert dargestellt, auf die mehr als 50 Verfahrensanträge zurückzuführen sind. 2.3.1 Österreichische Post AG Die Österreichische Post erbringt neben den großen Bereichen Paket- und Briefsendun- gen eine breite Palette an Postdienstleistungen. Daraus ergibt sich auch eine breite Auf- teilung der Streitgegenstände. Ersichtlich ist hier ein tendenziell höherer Wert im Bereich der Zustellprobleme, wobei der Bereich der Briefzustellung stärker betroffen ist als jener der Paketzustellung. Der Bereich der Briefzustellung beinhaltet jedoch auch die behördlichen Briefsendungen (RSa und RSb). Stärker vertreten sind im Vergleich zu den Vorjahren auch die Themen Nachsendeauftrag, Urlaubspostfächer sowie der Paketverlust im Ausland, der sowohl einlangende und abgehende Pakete umfasst. Ein höherer Wert ist auch im Bereich der EMS-Sendungen ersichtlich. Die Zusammenarbeit mit der Österreichischen Post bei der Bearbeitung der Fälle gestal- tete sich sehr positiv und effizient. Der überwiegende Anteil der Fälle konnte in einem Verfahrensgang und mit einer Quote von 78 % positiv erledigter Abschlüsse beendet werden. TABELLE 10: VERFAHRENSSTATISTIK 2015 BIS 2017 FÜR „ÖSTERREICHISCHE POST“ ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit positivem Abschluss EINIGUNGSQUOTE Zurückweisungen 2015 80 56 71 % 2 2016 103 57 77 % 29 2017 169 71 75 % 74 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 49

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2017 in Zahlen 2.3.2 DHL Paket (Austria) GmbH Da DHL Paket erst seit 2016 am Markt tätig ist, liegen auch nur Vergleichszahlen aus diesem Jahr vor. Weiters ist DHL Paket überwiegend im Bereich der Postdienste für Pa- kete tätig, daher sind auch die Gegenstände eingebrachter Verfahrensanträge rund um diesen angesiedelt. Die hier behandelten Zahlen umfassen nur das Unternehmen DHL Paket (Austria) GmbH und nicht das Unternehmen DHL Express (Austria) GmbH. Betrachtet man die Themenbereiche der behandelten Schlichtungsfälle, so zeigt sich, dass das häufigste Thema im Bereich der Zustellprobleme liegt. Danach folgen die Ka- tegorien Paket Ausland Beschädigungen und Paket Ausland Verlust. Beide Kategorien umfassen sowohl eingehende als auch ausgehende Pakete. Die Zusammenarbeit mit DHL Paket bei der Bearbeitung der Fälle konnte im Jahr 2017 wesentlich verbessert und insbesondere die Antwortzeiten in den einzelnen Verfahren deutlich gesenkt werden. Mehr als die Hälfte der Fälle konnten mit einem positiven Ab- schluss und auch meist innerhalb eines Verfahrensganges erledigt werden. TABELLE 11: VERFAHRENSSTATISTIK 2017 FÜR „DHL PAKET (AUSTRIA)“ ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit positivem Abschluss EINIGUNGSQUOTE Zurückweisungen 2016 2017 42 13 62 % 21 62 13 54 % 38 ABBILDUNG 34: „DHL PAKET (AUSTRIA)“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2017 Zustellprobleme Paket Paket Ausland Beschädigung Paket Ausland Verlust Sonstiges Hinterlegung Fehlzustellung Paket Verspätung Ausland Paket Beschädigung Inland Paketmarke 1 6 5 4 3 2 2 2 37 Probleme mit der Zustellung von Paketen dominierten. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 51 0510152025303540

03 Information und Service 3 Information und Service 54-55

Kapitel 3 Information und Service ABBILDUNG 35: BEARBEITETES ANFRAGENVOLUMEN RTR@RTR.AT 2015 BIS 2017 (SCHRIFTLICH EINGEBRACHT) 2.262 2.149 2.381 1.477 1.398 1.476 2015 2016 2017 Die Zahl schriftlicher Anfragen zum Thema Nutzerschutz blieb annähernd konstant. Das Angebot, eine Beratung vom Expertenteam der RTR telefonisch in Anspruch zu nehmen, wurde auch im Berichtsjahr 2017 gerne angenommen. So wurden über die RTR-Hotline 0810 511 811 mehr als 2.000 Gespräche vom Serviceteam abgewickelt. Die meisten Anfragen wurden zu A1 gestellt, gefolgt von Fragen zu T-Mobile und Hutchison. Die inhaltlichen Schwerpunkte fielen auf Entgeltstreitigkeiten, Vertragsschwierigkeiten, Dienste von Drittanbietern und Netzqualität. ABBILDUNG 36: ANZAHL DER VOM RTR-CALLCENTER BEARBEITETEN ANRUFE 2015 BIS 2017, 2016 ERSTMALS INKLUSIVE DER ANFRAGEN ZU POSTDIENSTEN (25) 2.640 2.124 2.049 2015 2016 2017 Im Jahr 2017 sanken die vom RTR-Callcenter bearbeiteten Anrufe nur geringfügig. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 55 Anfragen gesamtAnfragen Konsumentenservice05001.0001.5002.0002.5003.00005001.0001.5002.0002.5003.000

04 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2017 4 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2017 4.1.1 Eine missverständliche Informations-SMS 4.1.2 Mail-Versand plötzlich gesperrt 4.1.3 29.000,00 Euro für Mehrwertdienste 4.1.4 Digitales Radio – Technologiewandel 4.1.5 Falsche Adresse – kein Zugang der Mahnung 4.1.6 Unklare Preisvereinbarung – telefonisches Lockangebot 4.2 Exemplarische Fälle Postdienste 4.2.1 Das Urlaubspostfach 4.2.2 Die verwirrenden Stiegennummern 4.2.3 Das zerbrochene Honigglas 4.2.4 Hochzeitskleid gefunden – Hochzeit gerettet! 4.2.5 Das Paket nach Brasilien 4.2.6 Die Zusteller und die vier Hunde 58 58 59 59 60 61 62 63 63 63 63 64 64 64

Kapitel 4 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2017 4.1.2 Mail-Versand plötzlich gesperrt Herr N. ist Unternehmer und betreibt einen eigenen Mail-Server. Eines Tages war plötz- lich das Versenden von E-Mails nicht mehr möglich. Auf seine Beschwerde hin teilte ihm sein Internet Service Provider mit, dass der Port 25 gesperrt wurde und deswegen der E-Mail-Versand nicht mehr funktionierte. Es wurde Herrn N. eine alternative Lösung angeboten, die jedoch mit Zusatzkosten verbunden war. Herr N. wandte sich an die Schlichtungsstelle. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens konnte auch in diesem Fall eine einvernehmliche Lösung gefunden werden. Natürlich kann ein Betreiber seine Leistung nicht zum Nachteil seines Kunden umstellen. Herr N. erhielt daher ein Produkt mit einer fixen IP-Adresse und einem offenen Port 25, ohne dass dies mit Mehrkosten verbunden war. Mit diesem Produkt war es wieder möglich, den E-Mail-Server problemlos zu betreiben. Dieser Fall ist ein Beispiel dafür, dass immer mehr technische Fragestellungen bei den Schlichtungsverfahren thematisiert werden. Die vielen Experten aus technischen Bereichen stellen sich den Anfragen an die Schlich- tungsstelle nur allzu gern. 4.1.3 29.000,00 Euro für Mehrwertdienste Frau H. ersuchte um die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens in Vertretung für ihren Mann. Dieser wurde mit einer Forderung von mehr als 29.000,00 Euro für die Erbringung von Mehrwertdiensten konfrontiert. Ihr Mann bestritt zwar nicht die Inanspruchnahme der verrechneten Mehrwertdienste, doch war er aufgrund von zwei Operationen sowie seiner Demenzerkrankung im maßgeblichen Zeitraum nicht in der Lage, die Tragweite seiner Handlungen zu erkennen. Im Zuge der Ermittlungen der Schlichtungsstelle konnte folgendes festgestellt werden: Der Telefondienstebetreiber von Herrn H. verzichtete auf die Geltendmachung der ent- sprechenden Beträge und trat diese an den Dienstenetzbetreiber ab. Beim Dienstenetz- betreiber handelt es sich um jenen Betreiber, mit dem der Mehrwertdiensteanbieter vertraglich verbunden ist. Dieser Dienstenetzbetreiber machte nun die an ihn abgetrete- ne Forderung direkt gegenüber Herrn H. geltend. Weiters wurde festgestellt, dass der Be- schwerdeführer an fortschreitender Demenz leidet, sodass eine Beeinträchtigung seiner Geschäftsfähigkeit im Zeitraum der Inanspruchnahme der Mehrwertdienste als äußerst wahrscheinlich anzusehen ist. Diese Erkenntnis ergab sich aus den vorgelegten medizi- nischen Bestätigungen. Seitens der Schlichtungsstelle wurde daher vorgeschlagen, dass der Mehrwertdiensteanbieter auf die Verrechnung der strittigen Entgelte verzichten sollte. Der Lösungsvorschlag wurde leider vom Betreiber abgelehnt. Dieser Fall zeigt zum einen, dass es in seltenen Einzelfällen noch immer zu extrem hohen Rechnungen kommen kann. Im konkreten Fall war das vor allem darauf zurück- zuführen, dass Herr H. wiederholt selbst die Aufhebung bereits gelegter Sicherheitssper- ren verlangt hatte. Zum anderen zeigt dieser Fall deutlich, dass bei Mehrwertdiensten mehrere Akteure beteiligt sind und es immer auf das Vertragsverhältnis zwischen der Nutzerin bzw. dem Nutzer des Mehrwertdienstes und dem Anbieter des Mehrwertdienstes ankommt. Ist das Vertragsverhältnis wie im konkreten Fall mit einem Mangel an Geschäftsfähigkeit verbunden, so kann dieser der Forderung aus dem Mehrwertdienst entgegengehalten werden. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 59

Kapitel 4 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2017 4.1.5 Falsche Adresse – kein Zugang der Mahnung Herr H. wohnt in Wien in einer Wohnhausanlage mit zahlreichen Stiegen und Wohnun- gen und hatte Ende August 2014 telefonisch ein Pay-TV-Abonnement abgeschlossen. Da er die zugesagte Vertragsdatenbestätigung per Post nicht erhalten hatte und ihm bereits die erste Abbuchung unklar war, hatte er per E-Mail bereits im September 2014 Kontakt mit seinem Pay-TV-Anbieter. Nachdem ihm der Abbuchungsbetrag aufgeschlüsselt wur- de, nutzte er in der Folge das Abonnement und die vereinbarten Abonnementgebühren wurden von seinem Konto eingezogen. Im Juni 2015 konnte die monatliche Abonne- mentgebühr aufgrund mangelnder Deckung nicht vom Konto des Herrn H. eingezogen werden. Der Pay-TV-Anbieter beendete das Abonnement und verrechnete die Restent- gelte. Aufgrund von Inkassoschreiben im Dezember 2015 und im Februar 2016 mit Forderun- gen von über 800,00 Euro wandte sich Herr H. an die Schlichtungsstelle und bat um Hilfe. Da er nie einen schriftlichen Vertrag und auch keine Mahnungen erhielt, sei das Vertragsverhältnis als nicht geschlossen zu erachten. Da er seit Frühjahr 2015 keine Leistungen mehr erhielt, müsse er auch nichts mehr bezahlen. Die Schlichtungsstelle erstellte in diesem Fall einen Lösungsvorschlag, der seitens des Pay-TV-Anbieters auf einen Verzicht auf die Verrechnung von Entgelten seit der Beendi- gung des Abonnements abzielte. Allerdings ist darauf hinzuweisen, dass zwischen den Parteien der Vertragsschluss wirksam fernmündlich erfolgte und Herr H. die Vertrags- datenbestätigung zumindest per E-Mail erhalten hatte. Unabhängig von der Frage, ob § 9 Abs. 2 FAGG auf das gegenständliche Vertragsverhältnis anwendbar ist oder nicht (danach muss ein telefonischer Vertrag von Konsumentinnen und Konsumenten schrift- lich bestätigt werden, wenn der Anruf vom Unternehmen initiiert wurde), war aufgrund der Tatsache, dass Herr H. das Abonnement über neun Monate genutzt und bezahlt hat- te, jedenfalls davon auszugehen, dass von beiden Parteien der gegenständliche Vertrag erfüllt wurde. Anhand der vorliegenden Unterlagen konnte festgestellt werden, dass der Pay-TV-Anbieter die Adresse von Herrn H. zwar mit der korrekten Straße und Haus- nummer, aber ohne Stiege und Wohnungstür erfasst hatte. Da Herr H. nachweislich in seinem ersten E-Mail kurz nach Vertragsschluss die korrekte Adresse angegeben hat- te, konnte er plausibel und nachvollziehbar darlegen, dass ihm Mahnungen auf dem Postweg nicht zugegangen sind. Gemäß § 70 TKG 2003 darf der Betreiber eines Kom- munikationsdienstes im Fall des Zahlungsverzugs eines Teilnehmers eine Diensteun- terbrechung oder -abschaltung nur dann vornehmen, wenn er den Teilnehmer zuvor unter Androhung der Diensteunterbrechung oder -abschaltung und unter Setzung einer Nachfrist von mindestens zwei Wochen erfolglos gemahnt hat. Weiters ist der Betreiber unter dieser Voraussetzung berechtigt, Mahnspesen und Verzugszinsen zu verrechnen. Mangels Zugang von Mahnungen waren diese Voraussetzungen nicht erfüllt und der Pay-TV-Anbieter war nicht berechtigt, ohne Leistungserbringung die Restentgelte bis zum Ende der Mindestvertragsdauer von Herrn H. zu fordern. Der Pay-TV-Anbieter akzeptierte den Lösungsvorschlag zwar nicht, aber die offenen For- derungen entsprechend des Vorschlags der Schlichtungsstelle wurden im Nachhinein kulanzhalber ausgebucht. Achtung: Eine Kündigung wegen Zahlungsverzug kann sehr schnell erfolgen. Ein Betrei- ber muss nur einmal mahnen, die Sperre oder Kündigung androhen und eine Nachfrist von 14 Tagen setzen. Ist die Kündigung durch den Betreiber gerechtfertigt, kann er auch die Restentgelte bis zum Ende der vereinbarten Mindestvertragsdauer verlangen. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 61

Kapitel 4 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2017 4.2 Exemplarische Fälle Postdienste Wie auch im Bereich der Kommunikationsdienste sollen die nachstehenden Beispiele die Bandbreite der möglichen Beschwerden zeigen. 4.2.1 Das Urlaubspostfach Frau L. richtete für ihren dreiwöchigen Urlaub bei einem Postdiensteanbieter ein Ur- laubspostfach ein. Während ihres Urlaubs wurden allerdings an fünf Tagen versehent- lich einige Briefsendungen an ihre Empfängeradresse zugestellt. Nach ihrer Rückkehr aus dem Urlaub fand nun Frau L. diese Sendungen in ihrem Briefkasten vor. Der Rest der Sendungen, die während ihrer Abwesenheit eingelangt waren, wurde Frau L. in einem Sammelkuvert zugestellt. Frau L. beschwerte sich beim Postdiensteanbieter und erhielt ein Entschuldigungsschreiben. Im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens konnte die Ur- sache der fünf Tage lang erfolgten Fehlzustellungen eruiert werden und Frau L. erhielt einen Anteil der Kosten des Urlaubspostfachs retour. 4.2.2 Die verwirrenden Stiegennummern Herr O. wohnt in einer Mehrparteienanlage mit zahlreichen Stiegenaufgängen. Bei meh- reren Zustellungen hatte der Zusteller die Stiege von Herrn O. nicht gefunden und die Sendungen in ein Depot gebracht. Herr O. erhielt eine Verständigung über die Hinterle- gung im Depot in seine Hausbrieffachanlage. Herr O. war verärgert und seine Beschwer- de beim Postdiensteanbieter brachte keine Verbesserung der Situation. Nachdem Herr O. die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens beantragte, konnte beim betreffenden Postdiensteanbieter in Erfahrung gebracht werden, dass es in der betreffenden Mehr- parteienanlage bereits mehrere Beschwerden anderer Bewohner gab. Der Postdiens- teanbieter führtet sodann eine Aufklärung vor Ort durch. Es konnte gemeinsam mit dem verantwortlichen Zusteller dieses Bezirks nachgeprüft werden, welcher Aufgang zu welcher Stiegennummer führt. Aufgrund der Beschwerde von Herrn O. konnten damit auch die anderen Zustellprobleme in dieser Mehrparteienanlage geklärt werden. 4.2.3 Das zerbrochene Honigglas Frau A. bestellte bei einem Biobauernhof in Vorarlberg mehrere Gläser mit Honig. Diese wurden auch geliefert, jedoch zerbrach eines der Gläser auf dem Transportweg und der Honig floss in der Verpackung aus. Frau A. wandte sich an den Biobauernhof, der sich wiederum an die Schlichtungsstelle wandte. Nachdem die Beschwerdeführung des Ab- senders nicht erfolgreich verlief, konnte im nachfolgenden Schlichtungsverfahren mit- tels Fotos geklärt werden, dass die Gläser entsprechend mit Schutzfolien und mit aus- reichend Füllmaterial verpackt waren. Der Postdiensteanbieter ersetzte dem Absender den Schaden und Frau A. erhielt ein neues Glas mit dem gewünschten Honig. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 63

05 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 5.1 Servicethemen 5.1.1 Weiterentwicklung beim RTR-Netztest – der Wiederholungsmodus 5.1.2 Die eSIM – Fortschritt im Mobilfunk 68 68 68 69 5.1.3 Vertragsbeziehungen beim Beförderungsvertrag im Postbereich 69-70 5.1.4 Was ist ein Post-Partner? 5.1.5 Alternative Zustellmöglichkeiten 5.1.6 Versand wertvoller Gegenstände bzw. Geld 5.2 Entwicklungen zum Nutzerschutz 5.2.1 Erfolgreiche Einführung von „Roam like at Home“ 5.2.2 Entwicklung bei Beschwerden zu Diensten von Drittanbietern 5.2.3 Erfolgreicher Abschluss der ersten Abschöpfungsverfahren nach dem Telekommunikationsgesetz 5.2.4 Neuerungen auf europäischer Ebene 5.2.5 „05“ und „0720“: Rufnummern für Servicehotlines 5.2.6 Vorleistungsregulierung – was sind die Auswirkungen auf Nutzerinnen und Nutzer? 5.2.7 Richtlinien-Initiative der Europäischen Kommission zum Online-Handel 70 71 72 72 72-74 74-75 76 77 78 79 80

Kapitel 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 5.1.2 Die eSIM – Fortschritt im Mobilfunk Erstmals wurde 2017 von einem Betreiber ein Produkt mit einer eSIM am Markt ange- boten. Auch wenn es sich vorerst bei der eSIM um ein reines Nischenprodukt handelt, wird dieser neuartigen SIM-Karte aller Wahrscheinlichkeit nach die Zukunft gehören. Es wird vermehrt Endgeräte geben, bei denen es nicht mehr erforderlich ist, eine SIM-Karte einzulegen. Vielmehr wird diese fix integriert sein. Die Auswahl eines Betreibers bzw. die Aktivierung des Zugangs zu einem spezifischen Mobilfunknetz erfolgen dann durch das Herunterladen eines entsprechenden Profils über eine bereitgestellte Software. Die Vorteile dieser Technik sind vielfältig. Das lästige Hantieren mit der SIM-Karte entfällt, ein Betreiberwechsel ist einfach „over the air“ möglich und mehrere Betreiber können gleichzeitig – wie bei jetzigen Dual-SIM-Geräten – genutzt werden. Auch können die Endgeräte kompakter gebaut und technische Fehlerquellen wie z.B. Kontaktfehler ver- mieden werden. Viele Fragen sind allerdings noch offen. Zum einen ist die eSIM noch nicht vollständig standardisiert. Zum anderen ist noch nicht geklärt, wer entscheiden wird, welche Be- treiber mit welchen Produkten auf einem Endgerät genutzt werden können. Hier be- steht grundsätzlich das Risiko, dass die bisherige Wahlfreiheit durch das manuelle Ein- legen einer SIM-Karte verloren geht. Es wird eine Aufgabe der Regulierungsbehörde sein, darauf zu achten, dass es hier nicht zu unzulässigen Beschneidungen der Nutzerrechte kommt. 5.1.3 Vertragsbeziehungen beim Beförderungsvertrag im Postbereich Immer wieder stellen sich in der Schlichtungstätigkeit Fragen, die im Zusammenhang mit bestehenden Vertragsverhältnissen stehen und wer welche Ansprüche geltend ma- chen kann. Allen Sendungen im Postbereich, egal ob es sich dabei um einen Brief, eine Postkarte, eine Ansichtskarte oder um ein Paket handelt, liegt ein Beförderungsvertrag zugrunde. Dieser Vertrag wird Postbeförderungsvertrag genannt. Der klassische Postbeförderungsvertrag kommt wie folgt zustande: Der Absender einer Sendung beauftragt einen Postdiensteanbieter damit, für ihn eine Sendung gegen Ent- gelt zu einem Empfänger zu transportieren und diesem die Sendung zuzustellen. Der Absender entrichtet dafür ein Beförderungsentgelt (Porto). Der Postbeförderungsvertrag beginnt daher mit der Übergabe der Sendung durch den Absender an den Postdiens- teanbieter. Dabei ist es unerheblich, ob die Übergabe durch Einwurf der frankierten Sen- dung in einen Postbriefkasten oder in einer Geschäftsstelle des Postdiensteanbieters gegen Bezahlung des Portos vor Ort erfolgt. Die Parteien des Postbeförderungsvertrages sind ausschließlich der Absender und der Postdiensteanbieter. Achtung: Der Empfänger wird daher zu keinem Zeitpunkt des Be- förderungsvertrages zur Partei des Postbeförderungsvertrages! Der Postdiensteanbieter übernimmt nun die Beförderung der Sendung je nach Emp- fängeradresse durch ein Transportmittel seiner Wahl (PKW, LKW, Bahn, Flugzeug etc.). Am Zielort des Empfängers trägt der Postdiensteanbieter auch für die Zustellung an die Empfängeradresse Sorge. Durch die erfolgreiche Zustellung (persönliche Übergabe, Ein- wurf in die Hausbrieffachanlage oder Hinterlegung) hat der Postdiensteanbieter seine Verpflichtung aus dem Beförderungsvertrag erfüllt. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 69

Kapitel 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 5.1.5 Alternative Zustellmöglichkeiten Häufig wird die Schlichtungsstelle mit der Frage konfrontiert, welche Arten der Zustel- lung überhaupt möglich und auch zulässig sind. Wenn die Zustellung von Paketsendun- gen an den Empfänger selbst nicht möglich ist, hat der Postdiensteanbieter folgende Möglichkeiten: 1. Zustellung an eine Mitbewohnerin bzw. einen Mitbewohner Ist eine Zustellung von Paketsendungen an den Empfänger nicht möglich, jedoch eine andere Person an der Abgabestelle anwesend (z.B. eine Mitbewohnerin oder ein Mitbewohner), kann die Sendung auch an die anwesende Mitbewohnerin oder den Mitbewohner übergeben werden. Die Sendung gilt dann als zugestellt. 2. Wohnungs- oder Hausnachbarn Ist eine Zustellung von Paketsendungen an den Empfänger nicht möglich, jedoch eine Zustellung an Wohnungs- oder Hausnachbarn durchführbar, kann die Sendung auch an diese übergeben werden. Die Sendung gilt dann als zugestellt. Auf aus- drücklichen Wunsch kann der Empfänger dieser Art der Zustellung beim jeweiligen Postdiensteanbieter widersprechen. Dazu ist eine förmliche Erklärung gegenüber dem jeweiligen Postdiensteanbieter nötig, da der Widerspruch dauerhaft wirkt. 3. Hinterlegung Ist eine Zustellung von Paketsendungen an den Empfänger nicht möglich, kann die Sendung auch in einer Hinterlegungsstelle zur Abholung durch den Empfänger hin- terlegt werden. Der Empfänger erhält darüber eine Verständigung, auf der auch der Ort und die Frist zur Abholung der Sendung genannt wird. Wird die Sendung nicht innerhalb der genannten Frist (meist 14 Tage) abgeholt, so wird die Sendung an den Absender retourniert. 4. Hinterlegungsboxen Einzelne Postdiensteanbieter bieten als Serviceleistung so genannte Hinterlegungs- boxen an. Diese Hinterlegungsboxen gibt es in unterschiedlichen Größen und an unterschiedlichen Stellen, beispielsweise in Hausfluren, bei Tankstellen oder Super- märkten. Wesentlich bei der Abholung von dort hinterlegten Sendungen ist es, den Abhol-Code (meist ein Zahlen- oder Strichcode) bei sich zu haben, da die Sendung nur gegen Eingabe dieses Codes freigegeben wird. Bei technischen Problemen bei der Handhabung solcher Einrichtungen wendet man sich am besten an den jeweiligen Postdiensteanbieter. 5. Abstellgenehmigung Der Empfänger hat die Möglichkeit, mit dem jeweiligen Postdiensteanbieter eine so- genannte Abstellgenehmigung zu vereinbaren. Liegt eine solche Vereinbarung vor, stellt der Zusteller die Sendung an der vereinbarten Stelle ab und die Sendung gilt damit als zugestellt. Dies kann allerdings in der Praxis zu Problemen führen, da mit dem Zeitpunkt der Abstellung die Haftung des Postdiensteanbieters für die Sendung endet. Der Empfänger trägt also ab dem Zeitpunkt des Abstellens der Sendung auch das Risiko für Beschädigung oder Verlust der Sendung. Es wird daher empfohlen, sich sehr genau zu überlegen, ob eine solche Abstellgenehmigung im Einzelfall ver- einbart werden soll. Insbesondere, wenn der vereinbarte Abstellort einsehbar ist oder möglicherweise andere Hausbewohner oder Passanten am Abstellort vorbeige- hen müssen, besteht die Möglichkeit eines Verlustes der Sendung. Ist der Abstellort nicht überdacht, besteht die Gefahr einer Beschädigung der Sendung (z.B. durch Re- gen oder Schnee sowie durch Hitze oder Kälte). Der auszuwählende Abstellort sollte daher mit Bedacht und möglichst an einer für andere Personen nicht einsehbaren Stelle oder an einem anderen Personen nicht zugänglichen Ort ausgewählt werden. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 71

Kapitel 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Natürlich brachte „Roam like at Home“ auch einige Probleme und Fragestellungen mit sich. Qualität bzw. Netzversorgung im Ausland Probleme gab es bei der Frage, welche Qualität bei mobilen Internetzugängen im Aus- land zu gewähren ist. Muss etwa LTE auch innerhalb der EU zur Verfügung stehen, wenn dies im Inland möglich ist? Diese Frage ist aus Sicht der europäischen Vorschriften zu verneinen. Eine Verpflichtung, LTE auch im Ausland nutzen zu können, ist europarecht- lich nicht vorgeschrieben. Grundsätzlich wäre daher eine vertragliche Einschränkung z.B. auf 3G möglich. Viele Verträge österreichischer Kundinnen und Kunden sehen aber eine solche Einschränkung nicht vor. In den diesbezüglich anhängigen Beschwerdefäl- len vor der Schlichtungsstelle war somit immer anhand des Einzelvertrages zu prüfen, welche Leistungen auch im Ausland geschuldet sind. Anzumerken ist weiters, dass, wie viele Tests zeigen, die österreichischen Nutzerinnen und Nutzer eine sehr hohe Qualität in der Mobilfunkversorgung gewohnt sind. Viele Einschränkungen im Ausland haben daher schlicht damit zu tun, dass die ausländischen Netze nicht so gut ausgebaut sind wie im Inland. Allerdings hat die Schlichtungsstelle auch Fälle geprüft, bei denen der österreichische Betreiber im Ausland den Netzzugang auf 3G eingeschränkt hat, ohne dass dies anhand der Endkundenverträge klar nachvollziehbar war. Unerwünschtes Roaming in EU-Staaten/EWR-Drittstaaten Deutlich zugenommen haben Beschwerden im Zusammenhang mit Roaming in EU-Staaten/EWR-Drittstaaten. Während viele Nutzerinnen und Nutzer in der Vergan- genheit Roaming überhaupt nicht oder nur sehr vorsichtig genutzt haben, hat sich dieses Verhalten mit „Roam like at Home“ deutlich geändert. Roamingdienste werden nunmehr intensiv genutzt. Dies führt allerdings auch vermehrt dazu, dass es zu uner- wünschtem Roaming in EU-Staaten/EWR-Drittstaaten kommt. Am häufigsten ist dies an der Grenze zur Schweiz zu beobachten. Aber auch an anderen EU-Außengrenzen kann es zu solchen Problemen kommen. Beispielsweise sind Urlauber auf einer grie- chischen Insel unbemerkt in ein türkisches Netz eingebucht worden. Da die Entgelte in EU-Staaten/EWR-Drittstaaten noch immer sehr hoch sind, können rasch sehr hohe Entgelte anfallen. Da es auch kaum Möglichkeiten gibt, nur das Roaming in EU-Staa- ten/EWR-Drittstaaten zu sperren, hilft nur eine erhöhte Aufmerksamkeit bei der Ver- wendung des Mobiltelefons. Mobile Daten sollten nur aktiviert werden, wenn man sich sicher ist, dass man sich in einem „Roam like at Home-Netz“ befindet. Einen gewissen Schutz bietet zumindest die 60,00-Euro-Grenze, die auch außerhalb der EU bzw. des EWR gilt. Daher ist besonders darauf zu achten, ob das Limit aktiv ist. Hier empfiehlt sich eine Kontrolle vor dem geplanten Aufenthalt im Ausland bzw. vor Aktivieren des Datenroamings. Tarife ohne Roamingmöglichkeiten Unklarheiten gab es auch teilweise im Zusammenhang mit Produkten, die überhaupt kein Roaming ermöglichen. Dies ist nach den europäischen Vorgaben grundsätzlich zu- lässig. Ein österreichischer Betreiber ist daher nicht verpflichtet, Roaming überhaupt anzubieten. Nur wenn Roaming angeboten wird, hat dies dann nach dem Grundsatz „Roam like at Home“ zu erfolgen. Grundsätzlich muss man daher bei Vertragsabschluss sehr genau prüfen, ob in den zur Auswahl stehenden Angeboten Roaming überhaupt inkludiert ist. Benötigt man internationales Roaming, ist das in einer Produktauswahl unbedingt zu berücksichtigen. Allerdings sind die Betreiber nicht völlig frei in der Produktausgestaltung. Insbesondere dürfen Produkte nicht so gestaltet sein, dass die Möglichkeit, Roaming zu verwenden, einem unzulässigen Preisaufschlag entspricht. Ein Betreiber hat beispielsweise zeit- gleich zwei Angebote auf den Markt gebracht, die sich nur in der Möglichkeit Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 73

Kapitel 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer ABBILDUNG 38: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2015 BIS 2017 (ENTGELTSTREITIGKEIT – DIENSTE VON DRITTANBIETERN) 741 398 247 2015 2016 2017 Die sinkenden Beschwerdezahlen sind auch unter dem Gesichtspunkt zu sehen, dass nach den Angaben der Betreiber die Transaktionszahlen bei den Diensten von Drittan- bietern laufend steigen. Dass es bei Payment-Services eher zu Beschwerden und Problemen kommt, ist system- immanent. Neben der Frage der verrechneten Entgelte ist auch immer wieder der Inhalt der bezahlten Leistung beschwerdegegenständlich. Aus Sicht der Schlichtungsstelle ist auch zu beobachten, dass Beschwerden dort gering sind, wo aus Sicht der Nutzerin- nen und Nutzer ein echter Gegenwert erhalten wurde. So sind z.B. bei der Bezahlung von Apps mittels Diensten von Drittanbietern kaum Beschwerden festzustellen. Ob eine gewünschte App mittels der Telefonrechnung (Dienst von Drittanbietern) oder einer sonstigen Bezahlmethode (z.B. Kreditkarte) beglichen wird, ist dann ohne größere Be- deutung. Allerdings muss auch festgestellt werden, dass offenbar noch immer ausnutzbare Lücken bestehen. Es sind der Schlichtungsstelle Fälle bekannt, bei denen es zu einer Verrechnung von Diensten von Drittanbietern gekommen ist, obwohl überhaupt kein Kaufwille der betroffenen Nutzerinnen und Nutzer gegeben war. Diese wollten vielmehr einfach ein am Smartphone angezeigtes Fenster wegklicken. Dies führte in den genann- ten Fällen bereits zu einer Verrechnung. Solche klar betrügerischen Dienste schaden dem Ansehen der Dienste von Drittanbietern ungemein. Es wird eine wichtige Aufgabe der Betreiber sein, die technischen Schutzmaßnahmen noch zu verbessern und gleich- zeitig betrügerische Diensteanbieter schnell zu erkennen und dauerhaft zu sperren. Für die Nutzerinnen und Nutzer kann aus Sicht der Schlichtungsstelle empfohlen wer- den, sich bezüglich dieser Dienste genau zu informieren. Nicht alle Mobilfunkprodukte ermöglichen die Nutzung von Diensten von Drittanbietern. Bei diesen Produkten be- steht somit ohnehin kein Risiko einer unerwünschten Verrechnung. Hat man ein Pro- dukt, welches die Verrechnung von Diensten über Drittanbieter zulässt, besteht auch immer die Möglichkeit, diese dauerhaft bei seinem Betreiber sperren zu lassen. Teilwei- se ist dies auch mittlerweile selbst in den Kundenportalen bzw. Kunden-Apps möglich. Wie immer empfiehlt sich die laufende aufmerksame Kontrolle der Rechnungen. So kann sichergestellt werden, dass nur für gewünschte und tatsächlich erbrachte Leistun- gen bezahlt wird. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 75 0100200300400500600700800

Kapitel 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 5.2.4 Neuerungen auf europäischer Ebene: European Electronic Communication Code und E-Privacy-Verordnung 2017 wurde weiter an den europarechtlichen Grundlagen im Telekommunikationsrecht gearbeitet. Der European Electronic Communication Code (EECC) und die E-Privacy-Ver- ordnung befinden sich in den europäischen Gremien in Verhandlung und werden auch die Rechte der Nutzerinnen und Nutzer in den nächsten Jahren deutlich prägen. Mit einem Abschluss dieser Gesetzgebungsprozesse ist noch im Jahr 2018 zu rechnen. Inhaltlich wird wohl im weiten Maße eine Vollharmonisierung der europäischen Nut- zerrechte erfolgen. Dies umfasst etwa die Vorschriften zu den vertraglichen Mindest- inhalten, Regeln zu Kündigung, Informationspflichten, Rufnummernmitnahme oder auch Bestimmungen zu Bündelverträgen. Die ursprünglich bestehenden Sorgen, dass der EECC zu einer erheblichen Verschlechterung bei den Nutzerrechten führen wird, scheinen sich nicht zu bewahrheiten. In den Verhandlungen, bei denen auch die Regu- lierungsbehörde einen Beitrag geleistet hat, konnte erreicht werden, dass das österrei- chische Schutzniveau im Großen und Ganzen gehalten werden konnte. In bestimmten Bereichen ist allerdings mit einer Verschlechterung zu rechnen. So werden österreichi- sche Nutzerinnen und Nutzer wahrscheinlich in Hinkunft Abschlagszahlungen zu leis- ten haben, wenn ein Betreiber die Vertragsbedingungen zum Nachteil seiner Nutzerin- nen und Nutzer abändert und diese deswegen ein außerordentliches Kündigungsrecht haben. Mit der E-Privacy-Verordnung wird die bereits in Kraft stehende Datenschutzgrundver- ordnung ergänzt werden, soweit Kommunikationsdienste betroffen sind. Inhalte sind etwa Regelungen zur Verwendung von Cookies, Webtracking oder auch die Verwendung von Verkehrsdaten. Es ist damit zu rechnen, dass sich der Adressatenkreis der Verord- nung erheblich erweitern wird und in Hinkunft auch Dienste abseits der derzeit gültigen Datenschutzrichtlinie umfassen wird. Da sich beide Rechtsakte noch im Entwurfsstadium befinden, können noch keine end- gültigen Aussagen getroffen werden. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 77

Kapitel 5 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 5.2.6 Vorleistungsregulierung – was sind die Auswirkungen auf Nutzerinnen und Nutzer? Betreiber haben verschiedene Möglichkeiten, ihren Endkundinnen und Endkunden Kommunikationsdienste wie Telefonie oder Internetzugang anzubieten: Entweder ver- fügt der Betreiber über eine eigene (feste oder mobile) Infrastruktur (wie Glasfaser- oder Kupferkabel bzw. ein Funknetz), über die er Dienste den Endkundinnen und Endkunden anbietet, oder er mietet sich in ein bestehendes Netz eines anderen Anbieters ein. Da der Aufbau und die Erhaltung einer eigenen Infrastruktur mit hohen Investitionen ver- bunden sind, verfügt nicht jeder Betreiber, der in Österreich Kommunikationsdienste anbietet, über eine eigenbetriebene Infrastruktur. Um jedoch Endkundinnen und Endkunden eine möglichst große Auswahlmöglichkeit an Kommunikationsdienstleistungen zu geben, wurde im Zuge der Regulierung die A1 Telekom Austria AG als früherer Monopolist im Telefoniebereich verpflichtet, ihr ös- terreichweit verfügbares Kommunikationsnetz alternativen Betreibern zur Verfügung zu stellen, damit diese eigene Dienste an Endkundinnen und Endkunden anbieten kön- nen. Alternativen Betreibern ist es somit möglich, gegen Entgelt auf einzelne Netzkom- ponenten, wie etwa die letzte Meile zur Endkundin und zum Endkunden, zuzugreifen (Entbündelung) oder Dienstleistungen, wie einen breitbandigen Internetzugangsdienst, in Anspruch zu nehmen. Diese Verpflichtungen für A1 werden in regelmäßigen Abstän- den überprüft und an die wettbewerblichen Notwendigkeiten angepasst. Im Laufe der letzten Jahre haben sich diese Vorgaben an A1 verändert: So ist A1 grund- sätzlich nicht mehr verpflichtet, den so genannten Verbindungsnetzbetrieb, also die Möglichkeit, mit dem bestehenden Anschluss von A1 Telefongespräche über andere Betreiber zu führen, zu ermöglichen. Trotz dieser Deregulierungsmaßnahme bietet A1 jedoch alternativen Betreibern und ihren Endkunden weiterhin die Möglichkeit des Ver- bindungsnetzbetriebes freiwillig an. Auch im Bereich der Bereitstellung von breitbandigen Internetzugangsleistungen für Privatkundinnen und -kunden ist A1 nicht mehr verpflichtet, diese Dienstleistung alter- nativen Betreibern anzubieten. Dies bezieht sich jedoch nur auf neue Vertragsabschlüs- se. Für bestehende Kundinnen und Kunden ändert sich vorerst nichts. Unabhängig von diesen Veränderungen sollen Endkundinnen und Endkunden weiter- hin jene Angebote in Anspruch nehmen können, die ihren Anforderungen am besten gerecht werden. Für die meisten Endkundinnen und Endkunden ist es meist von gerin- ger Bedeutung, auf welche Art ihr Betreiber seine Dienste erbringt. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 79

06 Ausblick 2018 wird für die Schlichtungsstellen neue Herausforderungen bringen, nachdem sich bereits 2017 erhebliche Änderungen am Telekommunikationsmarkt angekündigt hat- ten. UPC wurde im letzten Jahr von T-Mobile gekauft, Tele 2 von Hutchison. Damit finden sich 2018 drei große integrierte Mobil- und Festnetzbetreiber in Österreich. Die Zusam- menführung und Integration der verschiedenen Kundenstämme wird erfahrungsge- mäß auch in dem ein oder anderen Schlichtungsverfahren münden. Die Vergangenheit hat schließlich gezeigt, dass beim Zusammenschluss von Unternehmen immer Proble- me entstehen, die erst nach und nach bereinigt werden können. Im Postbereich werden der zunehmende Online-Handel und der damit verbundene An- stieg der Paketsendungen viele neue Herausforderungen mit sich bringen. Ebenso wer- den die Expertinnen und Experten der Schlichtungsstelle mit ihrer Erfahrung und Kom- petenz auf Gesetzgebungsprozesse – sowohl auf europäischer als auch nationaler Ebene – im Sinne der Interessen der österreichischen Nutzerinnen und Nutzer einwirken. www.rtr.at/konsumentenservice

07 Anhang 7 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.1.6 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.7.1 7.7.2 Anhang Voraussetzungen und Ablauf eines Schlichtungsverfahrens Vorteile des Schlichtungsverfahrens Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren Der Verfahrensablauf Wie entscheidet die Schlichtungsstelle? Die vorgesehene Verfahrensdauer Aufschub der Fälligkeit des bestrittenen Rechnungsbetrages 84 84 84 85 85 86 86 86 Verfahrensrichtlinien für das Schlichtungsverfahren mit Betreibern von Kommunikationsdiensten 87-93 Verfahrensrichtlinien für das Schlichtungsverfahren mit Postdiensteanbietern 94-98 Verfahrensformular „Aufschub der Fälligkeit“ und „Antrag für ein Schlichtungsverfahren“ 99-101 Informationen nach dem AStG Themen aus den vergangenen Tätigkeitsberichten Verzeichnisse Tabellen Abbildungen 102-103 104-105 106 106 106-107

Kapitel 7 Anhang 7.1.2 Voraussetzungen für ein Schlichtungsverfahren Die rechtlichen Grundlagen für die Schlichtungsverfahren sind im Alternative-Streit- beilegung-Gesetz (AStG), Telekommunikationsgesetz 2003 und im Postmarktgesetz ge- regelt. Das AStG ist dann auf die Verfahren für Telekommunikations- und Postdienste anzuwenden, wenn diese mit Verbraucherinnen oder Verbrauchern geführt werden. Die Regulierungsbehörde hat das AStG allerdings so umgesetzt, dass einheitliche Verfah- rensregeln für Verbraucher und Unternehmer gelten. Die wesentlichen Verfahrensvoraussetzungen sind: • Der Beschwerdegegenstand muss im Wirkungsbereich der jeweiligen Schlichtungs- stelle liegen. So können die Schlichtungsstellen bei der RTR z.B. keine Verfahren we- gen eines Autoverkaufs behandeln. • Man muss sich zuerst schriftlich beim Betreiber beschweren und die Antwort des Betreibers abwarten. • Wenn der Betreiber nicht binnen vier Wochen reagiert hat, kann unmittelbar ein • Verfahren eingeleitet werden. Innerhalb eines Jahres ab der erstmaligen Beschwerdeerhebung kann dann ein Schlichtungsantrag gestellt werden. • Es gibt eine Streitwertgrenze von 20,00 Euro. Von dieser kann aber abgesehen wer- den, wenn dem Verfahrensgegenstand eine über den Einzelfall hinausgehende Be- deutung zukommt. • Es gibt einige Ablehnungsgründe für ein Schlichtungsverfahren. So ist etwa ein Ver- fahren nicht mehr möglich, wenn der Beschwerdesachverhalt bereits gerichtsan- hängig ist. 7.1.3 Der Verfahrensablauf Liegen alle Verfahrensvoraussetzungen vor, wird dem Betreiber Gelegenheit gegeben, zum Vorbringen Stellung zu nehmen. Weiters wird der Betreiber ersucht, eine Kulanzlö- sung vorzuschlagen bzw. die von den Beschwerdeführerinnen und Beschwerdeführern vorgeschlagene Lösungsmöglichkeit zu prüfen. Kommt auf diesem Weg eine Einigung zustande, ist das Verfahren beendet. Kommt keine Einigung zustande, prüft die Schlich- tungsstelle alle Unterlagen, die von beiden Seiten vorgelegt wurden. Für die Lösung von technischen Fragestellungen kann sie auch technische Sachverständige der RTR heran- ziehen. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens wird umfassendes rechtliches Gehör gewähr- leistet. Die Schlichtungsstelle räumt beiden Seiten die Möglichkeit ein, zum Vorbringen der Gegenseite sowie zu Befund und Gutachten von Sachverständigen und zu anderen Beweisergebnissen Stellung zu nehmen. Die Schlichtungsstelle kann die Entscheidung über bestimmte Ansprüche (z.B. Verdiens- tentgang) nach vorangegangenem Einigungsversuch ablehnen, wenn die ihr zur Verfü- gung stehenden Ermittlungsmethoden den Sachverhalt nicht in ausreichendem Maße feststellen können. So sind beispielsweise Zeugenbefragung und Bestellung von Gut- achtern, die nicht der RTR angehören, nicht im selben Ausmaß wie bei Gericht möglich. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 85

Kapitel 7 Anhang 7.2 Verfahrensrichtlinien für das Schlichtungsverfahren mit Betreibern von Kommunikationsdiensten nach § 122 Abs. 1 Z 1 Telekommunikationsgesetz 2003 (TKG 2003) und dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG) 1 2 Grundsätzliches zum Schlichtungsverfahren und zum Aufschub der Fälligkeit – was kann die Schlichtungsstelle für Sie tun? a) Das Schlichtungsverfahren kann Ihnen helfen, Probleme, die Sie mit dem Betreiber haben, und die Sie mit diesem nicht selbst zufriedenstellend lösen konnten, außer- gerichtlich zu lösen (siehe Abschnitt I: Das Schlichtungsverfahren). b) Daneben besteht für Sie die Möglichkeit, einen „Aufschub der Fälligkeit“ zu erwir- ken. Das bedeutet, dass Sie den strittigen Betrag einer von Ihnen bereits beim Betrei- ber reklamierten Rechnung vorerst nicht bezahlen müssen (siehe Abschnitt II: Der Aufschub der Fälligkeit). Abschnitt I: Das Schlichtungsverfahren Allgemeines zum Schlichtungsverfahren Für die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens müssen Sie folgende Punkte berück- sichtigen: a) „Betreiber“ sind alle Anbieter von „Kommunikationsdiensten“, daher typischer Wei- se Telefonbetreiber, Kabelnetzbetreiber und Internetserviceprovider. Keine Kom- munikationsdienstebetreiber sind z.B. Unternehmen, die nur Mail- und Webdienste anbieten oder die sonstige Dienste bzw. Produkte über das Internet oder per Tele- fon verkaufen (wie z.B. Internetshops, Onlineroutenplaner, etc.). Weiters können Streitigkeiten über ein Endgerät (z.B. Smartphone, Receiver) nicht Gegenstand ei- nes Schlichtungsverfahrens bei der RTR-GmbH sein; es sei denn, es besteht ein ver- traglicher Zusammenhang mit dem Kommunikationsdienst. Es gibt jedoch andere Schlichtungsstellen, der solche Beschwerden vorgelegt werden können. b) Vorangegangener Lösungsversuch oder Rechnungseinspruch: Sie müssen selbst ver- sucht haben, auf schriftlichem Weg (z.B. Brief, Fax, Mail, Webformular auf der Websi- te des Betreibers) eine Lösung mit dem Betreiber zu finden. Das bedeutet, dass Sie im Fall einer strittigen Rechnung einen schriftlichen Einspruch gegen diese Rechnung an den Betreiber schicken müssen. Bei sonstigen Problemen (z.B. Vertragsschwie- rigkeiten, mangelhafte Leistung) ist ebenfalls eine schriftliche Beschwerde an den Betreiber zu übermitteln. Wir empfehlen Ihnen, einen Einspruch betreffend die Verrechnung von Entgelten, für deren Berechnung Verkehrsdaten erforderlich sind (z.B. Kosten für Telefonver- bindungen), innerhalb von drei Monaten ab Erhalt der Rechnung beim Betreiber zu erheben. Nach Ablauf dieser Frist ist der Betreiber gesetzlich zur Löschung der Ver- kehrsdaten verpflichtet. Ihre Beweislage verschlechtert sich daher nach drei Mona- ten erheblich. Ferner ist der Betreiber zur Übermittlung einer schriftlichen Antwort an Sie nur dann verpflichtet, wenn der Einspruch innerhalb einer Frist von drei Mo- naten erfolgt. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 87

Kapitel 7 Anhang 4 Wie ist der Verfahrensablauf bei der Schlichtungsstelle? a) Die Schlichtungsstelle gibt dem Betreiber Gelegenheit, zu Ihrem Vorbringen Stellung zu nehmen. Weiters wird der Betreiber ersucht, eine Kulanzlösung vorzuschlagen bzw. die von Ihnen im Schlichtungsantrag vorgeschlagene Lösungsmöglichkeit zu prüfen. Kommt auf diesem Weg eine Einigung zustande, ist das Verfahren beendet. b) Kommt keine Einigung zustande, prüft die Schlichtungsstelle alle Unterlagen, die von beiden Seiten vorgelegt wurden. Für die Lösung von technischen Fragestellun- gen kann sie auch technische Sachverständige der RTR-GmbH heranziehen. c) Die Schlichtungsstelle räumt Ihnen und dem Betreiber die Möglichkeit ein, inner- halb einer von der Schlichtungsstelle im Einzelfall bestimmten Frist zum Vorbringen der Gegenseite sowie zu Befund und Gutachten von Sachverständigen und zu ande- ren Beweisergebnissen Stellung zu nehmen. d) Die Schlichtungsstelle wird Sie und den Betreiber benachrichtigen, sobald ihr erst- mals alle erforderlichen Informationen und Unterlagen zur Beschwerde vorliegen. e) Sie können Ihren Schlichtungsantrag jederzeit zurückziehen bzw. das Schlichtungs- verfahren jederzeit abbrechen. f) Die Schlichtungsstelle kann die Entscheidung über bestimmte Ansprüche (z.B. Ver- dienstentgang) nach vorangegangenem Einigungsversuch ablehnen, wenn die ihr zur Verfügung stehenden Ermittlungsmethoden nicht ausreichen, um den Sachver- halt in ausreichendem Maße festzustellen. Insbesondere sind die Möglichkeiten zur Zeugenbefragung und Bestellung von Gutachtern, die nicht der RTR-GmbH angehö- ren, nicht im selben Ausmaß wie bei Gericht möglich. 5 Wie entscheidet die Schlichtungsstelle? Die Schlichtungsstelle versucht vor allem eine einvernehmliche Lösung herbeizuführen. Gelingt dies nicht, wird sie den Sachverhalt anhand der geltenden Rechtslage prüfen. Es kann jedoch unter Berücksichtigung von Streitwert und/oder Bedeutung des Sach- verhaltes auch nach Zweckmäßigkeit und Billigkeit (vgl. die Erwägungsgründe zu § 16 AStG) entschieden werden. Je nach Ergebnis der Untersuchungen kann ein Verfahren auf verschiedene Arten been- det werden: a) Wenn Ihr Vorbringen aus Sicht der Schlichtungsstelle zumindest teilweise berech- tigt ist, wird die Schlichtungsstelle unter Berücksichtigung aller Vorbringen einen schriftlichen Lösungsvorschlag erstellen. Dieser schriftliche Vorschlag wird Ihnen und dem Betreiber übermittelt. Wenn er von beiden Seiten angenommen wird, kommt ein verbindlicher Vergleich zustande. Wird der Vorschlag von einer oder bei- den Seiten nicht angenommen, endet das Schlichtungsverfahren ohne Einigung. b) Ist aus Sicht der Schlichtungsstelle Ihr Vorbringen unter Berücksichtigung aller Vor- bringen nicht berechtigt oder nicht nachvollziehbar, wird das Verfahren durch eine entsprechend begründete schriftliche Abweisung beendet. c) Bei Verfahren mit einem Streitwert von 20,00 Euro bis 150,00 Euro (inkl. Umsatzsteu- er) kann das Verfahren, nachdem die Stellungnahme des Betreibers von der Schlich- tungsstelle eingeholt worden und ein Einigungsversuch gescheitert ist, ohne eine weitere inhaltliche Prüfung beendet werden, es sei denn, der Streitgegenstand hat eine über den Einzelfall hinausgehende Bedeutung oder Ihr Begehren ist offensicht- lich gerechtfertigt. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 89

Kapitel 7 Anhang b) Weiters müssen Sie das Verfahrensformular (www.rtr.at/schlichtungsstelle) voll- ständig und richtig ausgefüllt an die Schlichtungsstelle schicken oder das entspre- chende Webformular ausfüllen und absenden. 11 Was müssen Sie noch beachten? a) Der Aufschub der Fälligkeit tritt mit der Bestätigung durch die Schlichtungsstelle ein, beachten Sie aber auch Pkt. 12. b) Der unstrittige Rechnungsbetrag ist von Ihnen unverzüglich zu bezahlen. c) Der Betreiber kann von Ihnen einen Rechnungsbetrag verlangen, der auf dem Durch- schnitt der drei vor der strittigen Rechnung liegenden Rechnungen basiert. d) Wenn Sie den strittigen Betrag schon bezahlt haben, können Sie bei Ihrem Betreiber die Rückerstattung jenes Betrages verlangen, der nach § 71 Abs. 2 TKG 2003 nicht fällig gestellt werden kann. Dabei handelt es sich um die Differenz des strittigen Betrages zum Durchschnitt der letzten drei Abrechnungsperioden. Richten Sie am Besten einen entsprechenden schriftlichen Antrag direkt an Ihren Betreiber. e) Endet der Aufschub der Fälligkeit und hat sich kein Anlass für eine Neuberechnung ergeben, kann der Betreiber die gesetzlichen Verzugszinsen ab dem ursprünglichen Fälligkeitsdatum verlangen. f) Achtung: Ein Aufschub der Fälligkeit ersetzt nicht einen Schlichtungsantrag nach den Regeln des Abschnitts I! 12 Wie ist das weitere Vorgehen der Schlichtungsstelle? Die Schlichtungsstelle übermittelt das Verfahrensformular bzw. Ihre Unterlagen an den Betreiber. Dieser hat sieben Werktage Zeit, dem Aufschub der Fälligkeit zu wider- sprechen (z.B. wenn er der Meinung ist, dass überhaupt noch kein Einspruch erhoben wurde). Widerspricht der Betreiber, wird Ihnen Gelegenheit gegeben, den Widerspruch zu entkräften. Wenn notwendig, entscheidet die Schlichtungsstelle gesondert über den Aufschub der Fälligkeit. Stellt sich heraus, dass die Voraussetzungen für den Aufschub der Fälligkeit nie gegeben waren, tritt dieser zu keinem Zeitpunkt ein. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 91

Kapitel 7 Anhang 18 Verfahrensleitung Alle (verfahrensleitenden) Entscheidungen, wie z.B. Fristsetzungen, Verfahrensbeen- digungen, etc. obliegen der Schlichtungsstelle. Ein Rechtsmittel oder eine Wiederauf- nahme eines beendeten Verfahrens ist im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens nicht vorgesehen. Sie können aber jederzeit, daher auch während oder auch nach einem Ver- fahren (nach Abschnitt I: Das Schlichtungsverfahren und Abschnitt II: Der Aufschub der Fälligkeit) den ordentlichen Rechtsweg einschlagen. 19 Gewährleistung der Unabhängigkeit und Unparteilichkeit der Schlichter für Verfahren im Anwendungsbereich des AStG Die nach der Geschäftsordnung der RTR-GmbH als Schlichter bestellten Personen haben alle Umstände, die geeignet sind, ihre Unabhängigkeit oder Unparteilichkeit zu beein- trächtigen oder die Interessenkonflikte mit einer der am Verfahren Beteiligten entste- hen lassen oder auch nur diesen Eindruck erwecken können, unverzüglich offenzule- gen. Bei Befangenheit eines/r Schlichters/in wird diese/r durch eine/n andere/n gemäß der Geschäftsordnung vertreten. 20 Verfahrensformular Das in diesen Verfahrensrichtlinien genannte Verfahrensformular bildet einen Bestand- teil dieser Richtlinien und steht als Webformular unter www.rtr.at/schlichtungsstelle zur Verfügung. Ebenso ist ein Download oder eine Zusendung auf Nachfrage möglich. Hinweis: Ist es Ihnen (z.B. aufgrund einer Behinderung oder Verletzung) nicht mög- lich, das Verfahrensformular auszufüllen, können verfahrensbezogene Eingaben an die Schlichtungsstelle auch mündlich/telefonisch zu Protokoll gegeben werden. 21 In-Kraft-Treten Diese Richtlinien treten am 09.01.2016 in Kraft. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 93

Kapitel 7 Anhang re Person, anerkannte Konsumentenschutzinstitution). Die Schlichtungsstelle kann eine schriftliche Bestätigung über die erteilte Vollmacht verlangen. 4. Den vom Beschwerdefall betroffenen Postdiensteanbieter. 5. Angaben über die vom Beschwerdefall betroffene Sendungsart- oder Leistung (Brief- sendung, Paketsendung, Zustellung behördlicher Dokumente, Nachsendeauftrag). 6. Angabe der vom Beschwerdefall betroffenen Sendungsnummer(n) samt Vorlage al- ler relevanten Belege (Rechnungen, Einschreibebestätigungen, Aufgabescheine, ge- gebenenfalls auch für Wertbrief oder Wertpaket). Alle Unterlagen sind in Kopie vor- zulegen, außer es werden Originale angefordert. 7. Eine kurze Schilderung des Sachverhaltes und eine Begründung, warum aus Ihrer Sicht die Ablehnung Ihres Anliegens durch den Postdiensteanbieter zu Unrecht er- folgte. 8. Angaben darüber, wie eine mögliche Lösung des Problems für Sie aussehen könnte. Bitte beachten Sie, dass einvernehmliche Lösungen durch unangemessene Forde- rungen in der Regel verhindert werden. Ihr Lösungsvorschlag sollte daher auch für den Postdiensteanbieter angemessen sein. Weiters ist Ihre schriftliche Beschwerde an den Postdiensteanbieter, dessen Antwort sowie alle relevanten Belege (Verträge, Rechnungen, Zahlungsbelege, etc.) bereits mit dem Schlichtungsantrag zu übermitteln. Andernfalls wird Ihnen die Schlich- tungsstelle den Antrag mit einer einmaligen Nachfrist zur Verbesserung zurückstel- len. Wenn Sie innerhalb der gesetzten Frist dieser Aufforderung nicht nachkommen, gehen wir davon aus, dass Sie Ihren Schlichtungsantrag zurückziehen. Auf diesen Umstand werden wir Sie in diesem Fall ausdrücklich hinweisen. Alle Unterlagen sind in Kopie vorzulegen, außer es werden die Originale angefordert. f) Sie können sich im Schlichtungsverfahren auch vertreten lassen (z.B. durch eine andere Person oder eine anerkannte Konsumentenschutzinstitution). Die Schlich- tungsstelle kann eine schriftliche Bestätigung über die erteilte Vollmacht verlangen. g) Grundsätzlich ist das Schlichtungsverfahren kostenfrei. Die eigenen Kosten (z.B. Ko- pierkosten, Porto, Telefon- oder Vertretungs-/Anwaltskosten) sind jedoch von Ihnen zu tragen. 3 Wann ist ein Schlichtungsverfahren nicht möglich? Ist ein Schlichtungsverfahren nicht möglich, werden Sie von der Schlichtungsstelle hier- von innerhalb von drei Wochen nach Eingang der vollständigen Unterlagen schriftlich verständigt. Folgende Gründe kommen hierfür in Betracht a) Wenn der Sachverhalt schon einmal Gegenstand eines Schlichtungs-, Verwaltungs- oder Gerichtsverfahrens war bzw. ist; darunter fällt auch, wenn Ihr Vermögen Ge- genstand eines anhängigen Insolvenzverfahrens ist; b) wenn Sie den Schlichtungsantrag nicht innerhalb eines Jahres ab dem Zeitpunkt, zu dem Sie die Beschwerde beim Postdiensteanbieter erhoben haben, bei der Schlich- tungsstelle einbringen; c) wenn Sie keine schriftliche Beschwerde beim Postdiensteanbieter erhoben haben; d) wenn die Beschwerde mutwillig oder schikanös ist oder e) wenn die Behandlung der Streitigkeit den effektiven Betrieb der Schlichtungsstelle ernsthaft beeinträchtigen würde. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 95

Kapitel 7 Anhang 6 Wie lange dauert das Verfahren? Das Ergebnis des Verfahrens wird Ihnen und dem Postdiensteanbieter grundsätzlich binnen 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Beschwerde mitgeteilt. Bei hochkom- plexen Streitigkeiten kann die vorgenannte Frist durch die Schlichtungsstelle verlängert werden. Hierüber werden Sie und der Postdiensteanbieter informiert. 7 Welche Pflichten hat der Postdiensteanbieter? Den Postdiensteanbieter trifft eine gesetzlich festgelegte Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren. Er hat der Schlichtungsstelle alle angeforderten und für die Be- urteilung des Sachverhaltes oder die Verfahrensführung erforderlichen Unterlagen zu übermitteln. 8 Welche Fristen sind zu beachten? Fordert die Schlichtungsstelle von Ihnen oder dem Postdiensteanbieter Informationen an, gilt grundsätzlich eine Frist von 14 Kalendertagen für die Antwort. Diese Frist kann im Einzelfall, wenn es die Umstände erforderlich machen, verlängert oder auch verkürzt werden. Die konkrete Frist wird in jedem Einzelfall mitgeteilt. 9 Abschnitt II: Allgemeines Geltungsbereich Diese Verfahrensrichtlinien gelten sowohl für Streitigkeiten zwischen einem Verbrau- cher im Sinne des § 1 KSchG und einem Postdiensteanbieter als auch zwischen einem Unternehmer im Sinne des § 1 KSchG und einem Postdiensteanbieter. Hinsichtlich der Schlichtungsverfahren zwischen Verbrauchern und Diensteanbietern im Sektor Post ist die Schlichtungsstelle der RTR-GmbH anerkannte und notifizierte Schlichtungsstelle nach dem AStG. 10 Verfahrenssprache Das Verfahren kann ausschließlich in Deutsch durchgeführt werden. 11 Wie können Sie mit der Schlichtungsstelle in Kontakt treten? Der Informationsaustausch im Schlichtungsverfahren erfolgt per E-Mail, per Brief oder per Fax. Anschrift: RTR-GmbH, z. Hd. Poststreitschlichtung, 1060 Wien, Mariahilfer Straße 77-79; Tel +43-1-58058-0, Fax: +43-1-58058-9494; poststreitschlichtung@rtr.at (siehe auch hier: https://www.rtr.at/de/post/Konsumentenservice). Für allgemeine Informationen zum Schlichtungsverfahren ist die Schlichtungsstelle auch unter rtr@rtr.at erreichbar. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 97

Verfahrensformular „Aufschub der Fälligkeit“ und „Antrag für ein Schlichtungsverfahren“ info Beachten Sie bitte die geltenden Verfahrensrichtlinien sowohl für den Aufschub der Fälligkeit als auch für das Schlichtungsverfahren. Wenn für Sie bereits ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle anhängig ist, sind von Ihnen unter Punkt A nur die Felder Vorname, Nachname und Geschäftszahl (RSTR XXXX/YY) auszufüllen. Wenn sich Ihre Daten geändert haben, füllen Sie bitte unter Punkt A alle Felder aus. Die Geschäftszahl zu Ihrem Verfahren ist in jedem Schrei- ben der Schlichtungsstelle enthalten. Sie können dieses Formular auch bequem online unter www.rtr.at/webformular ausfüllen. A. Allgemeine Angaben zur Antragstellerin/zum Antragsteller Ihre persönlichen Daten Herr Frau Firma Nachname/Firmenname Straße/Hausnummer tagsüber erreichbar unter Vorname Postleitzahl/Ort E-Mail-Adresse Kundennummer beim Betreiber RSTR-Zahl (wenn bekannt) Ich bin Unternehmerin/Unternehmer und der Vertrag mit dem Betreiber wurde in meiner unternehmerischen Tätigkeit abgeschlossen. Ich werde vertreten durch: (Hinweis: Es besteht keine Pflicht, sich z.B. durch eine Anwältin/einen Anwalt vertreten zu lassen.) Herr Frau Firma Nachname/Firmenname Straße/Hausnummer tagsüber erreichbar unter Vorname Postleitzahl/Ort E-Mail-Adresse Von der Beschwerde betroffene Rufnummer/n Von der Beschwerde betroffener Betreiber für Telekommunikation und Postdienste Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH Mariahilfer Straße 77–79 | 1060 Wien | Österreich T: +43 1 58058-0 | F: +43 1 58058-9191 | M: rtr@rtr.at www.rtr.at Schlichtungsstelle telefonisch erreichbar: MO–FR 9–12 Uhr T: +43 1 58058- 444 F: +43 1 58058- 9494 FN 208312t, HG Wien DVR-Nr.: 0956732 UID-Nr.: ATU43773001

Eine mögliche Lösung des Problems könnte für mich wie folgt aussehen: Hinweis: Bitte beachten Sie, dass einvernehmliche Lösungen durch unangemessene Forderungen in der Regel verhindert werden. Ihr Lösungsvorschlag sollte daher auch für den Betreiber angemessen sein. D. Sonstige Mitteilungen Mit meiner Unterschrift bestätige ich, dass ich die Verfahrensrichtlinien zur Kenntnis genommen habe. Ort, Datum Firmenmäßige Zeichnung bzw. Unterschrift der Antragstellerin/des Antragstellers oder der/des Bevollmächtigten für Telekommunikation und Postdienste Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH Mariahilfer Straße 77–79 | 1060 Wien | Österreich T: +43 1 58058-0 | F: +43 1 58058-9191 | M: rtr@rtr.at www.rtr.at Schlichtungsstelle telefonisch erreichbar: MO–FR 9–12 Uhr T: +43 1 58058- 444 F: +43 1 58058- 9494 FN 208312t, HG Wien DVR-Nr.: 0956732 UID-Nr.: ATU43773001

Kapitel 7 Anhang • Fortbildungsmaßnahmen: Die ernannte Schlichterin und alle Schlichter bilden sich laufend fort. Ein Ausbildungsschwerpunkt im Jahr 2017 waren weitere Trainings im Bereich der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg. Darüber hin- aus wurden an verschiedenen Tagungen zum Bereich Nutzerschutz teilgenommen: Fraud-Tagung 2017, internationale Arbeitsgruppen (z.B. Gruppe Europäischer Post- regulierungsbehörden (ERGP)), Seminar Verbraucher-Schlichtung gemeinsam mit anderen deutschsprachigen Schlichtungsstellen, fachspezifische Fortbildungen im Konsumentenschutzrecht, etc. • Durchschnittliche Verfahrensdauer: - Schlichtungsstelle Telekommunikationsdienste: 26,2 Tage - Schlichtungsstelle Postdienste: 20,9 Tage • Umsetzungsquote: Die Umsetzungsquote bei Verfahren, die mit einer Einigung ge- endet haben, liegt bei 100 % für beide Schlichtungsstellen. • Finanzierung: Die Finanzierung der RTR erfolgt sowohl von den Märkten als auch aus Mitteln der öffentlichen Hand. Für die regulatorischen Aufgaben, zu denen das Schlichtungsverfahren zählt, erhält der Fachbereich Telekommunikation und Post Bundesmittel in Höhe von jährlich 2,14 Mio. Euro für den Bereich Telekommunika- tion sowie 0,20 Mio. Euro für Postregulierung. Die Beitragspflichtigen leisten zusam- men zusätzlich zu den Bundesmitteln zur Deckung der Aufwendungen der RTR ma- ximal 6,00 Mio. Euro für den Bereich Telekommunikation sowie maximal 0,55 Mio. Euro für Postregulierung. Ab dem Jahr 2007 werden die Bundesmittel an die Entwick- lung des Verbraucherpreisindex jährlich angepasst. • Organisation: Die Schlichtungstätigkeit wird von der Rundfunk- und Telekom Regu- lierungs-GmbH erbracht und ist dort in die Rechtsabteilung integriert. • Teilnahmequote: In den jeweiligen Materiengesetzen ist eine Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren für alle Betreiber festgelegt. Die Teilnahmequote beträgt da- her 100 %. Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 103

Kapitel 7 Anhang 2014 • Instrument gegen rechtswidriges Verhalten: Abschöpfung der Bereicherung • Entwicklungen im Jahr 2014 zum Sonderkündigungsrecht bei einseitigen nachteiligen Vertragsänderungen 2013 • Neuerungen beim Netztest der RTR • Sicherheit bei mobilen Endgeräten • Follow-up: Telecom Single Market – Entwicklungen auf europäischer Ebene • Netzneutralität: aktuelle Entwicklungen • Erfahrungen mit den von der RTR erlassenen Verordnungen • Aufsichtsmaßnahmen im Interesse der Nutzer • A1 Telekom Austria AG und T-Mobile Austria GmbH – Einhaltung der Kostenbeschränkungsverordnung • A1 Telekom Austria AG und T-Mobile Austria GmbH – Recht des Kunden auf eine Papierrechnung • A1 Telekom Austria AG – Authentifizierung des Kunden bei Internationalem Roaming • Contentdienste • Netzneutralität – Was ist das? • International Roaming • RTR-Netztest • One Smart Star – öffentliche Kurzrufnummern mit Stern alias „Sternchenrufnummern“ • Telecom Single Market – Entwicklungen auf europäischer Ebene 2012 • Mobile Internetzugänge – Kostenbeschränkungsverordnung • Einseitiges Änderungsrecht des Betreibers von Geschäftsbedingungen – die Mitteilungsverordnung 2011 • Contentdienste – Bezahlen mit dem Handy • Roamingverordnung III • Neue Möglichkeiten im Falle des Missbrauches von Mehrwertdiensten • Prüfung von Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Entgelten • Der RTR-Netztest • Mobile Internetzugänge – Kostenbeschränkungsverordnung • Änderungen beim Einzelentgeltnachweis • Papierrechnung • Beschränkung der Mindestvertragsdauer • Sperre von Datendiensten • Einseitiges Änderungsrecht von Vertragsbedingungen durch den Betreiber • Rufnummernportierung • Neue Möglichkeiten im Falle des Missbrauches von Mehrwertdiensten • Prüfung von Entgeltbestimmungen • WAP-Billing Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 105

Kapitel 7 Anhang Abbildung 27: Eingebrachte Schlichtungsfälle 2017 (pro Monat) Abbildung 28: Schlichtungsfälle nach Sendungstyp 2017 Abbildung 29: Anzahl der Schlichtungsfälle 2017 (nach Schlichtungsgegenständen in absoluten Zahlen) Abbildung 30: Eingebrachte Schlichtungsfälle 2017 (nach Postdiensteanbietern in absoluten Zahlen) Abbildung 31: Gesamtbearbeitungsdauer zugelassener Schlichtungsfälle Post Abbildung 32: Beendete Schlichtungsverfahren Post 2017 (nach Art der Erledigung) Abbildung 33: „Österreichische Post“ – Schlichtungsgegenstände 2017 Abbildung 34: „DHL Paket (Austria)“ – Schlichtungsgegenstände 2017 Abbildung 35: Bearbeitetes Anfragenvolumen rtr@rtr.at 2015 bis 2017 (schriftlich eingebracht) Abbildung 36: Anzahl der vom RTR-Callcenter bearbeiteten Anrufe 2015 bis 2017, 2016 erstmals inklusive der Anfragen zu Postdiensten Abbildung 37: Screenshot Wiederholungsmodus Netztest Browser-Version Abbildung 38: Eingebrachte Schlichtungsfälle 2015 bis 2017 (Entgeltstreitigkeit – Dienste von Drittanbietern) 44 45 46 47 47 48 50 51 55 55 68 75 Abbildung 39: Themenübersicht des Tätigkeitsberichts der Schlichtungsstelle über die vergangenen fünf Jahre 104-105 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017 107