QR Code Reader: Seit September 2017 unterstützen Apple Geräte ab Version iOS 11 das Lesen von QR Codes mit der internen Kamera-App. Sie brauchen somit keine Dritt-Anbieter-App zu installieren! Für andere Apple-Geräte können Sie im App-Store Ihren kosten- losen QR-Code-Reader downloaden, für Android-Geräte ist er in Ihrem Google-Play Store erhältlich! Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH Mariahilfer Straße 77–79 | 1060 Wien | Österreich T: +43 1 58058-0 | F: +43 1 58058-9191 | M: rtr@rtr.at www.rtr.at

Inhalt Inhaltsverzeichnis Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 1 1.1 1.2 2 2.1 2.1.1 2.1.2 Vorwort Schlichtung 2018 im Überblick Executive Summary 2018 im Überblick – die drei Schlichtungsstellen bei der RTR Schlichtungsverfahren Telekommunikation und Medien Schlichtungsverfahren Postdienste Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen Telekommunikation und Medien Schlichtungstätigkeit 2018 nach Betreibern Analyse der Betreiber Telekommunikation und Medien 2.1.2.1 A1 Telekom Austria AG 2.1.2.1.1 Mobilfunkbereich: „A1“ und „yesss!“ 2.1.2.1.2 Mobilfunkbereich: „bob“ 2.1.2.1.3 Der Festnetzbereich von A1 2.1.2.2 T-Mobile Austria GmbH 2.1.2.2.1 T-Mobile Austria GmbH: „T-Mobile“ 2.1.2.2.2 T-Mobile Austria GmbH: „tele.ring“ 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 2.1.2.6 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.6.1 2.2.6.2 2.2.6.3 Hutchison Drei Austria GmbH UPC Sky Andere Kommunikationsdienstebetreiber Schlichtungsverfahren Postdiensteanbieter Häufigste Beschwerdethemen Schlichtungsverfahren Postdienste nach Anbietern Bearbeitungsdauer Einigungsquote Zurückweisungen Analyse der Postdiensteanbieter Österreichische Post AG DHL Paket (Austria) GmbH General Logistic Systems Austria GmbH (GLS) 7 9 11 16 17 17 20 20 24 29 29 29 30 32 33 33 34 35 37 38 38 39 40 41 41 42 43 44 44 46 47 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Die positive Bilanz unserer Schlichtungstätigkeit ist auch das Ergebnis der von uns seit einigen Jahren praktizierten Regulierung im Nutzerschutz.

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Executive Summary Overview of 2018 Overview of 2018 the three RTR conciliation bodies Conciliation bodies ensure a framework that helps resolve user complaints quickly and competently, while avoiding red tape. The three conciliation bodies at RTR are committed to putting this notion into practice when solving user issues involving telecoms, postal services and media. That the bodies succeed in this endeavour is clearly seen in the key figures for 2018, presented below. Over 94 % of the total cases could be closed within 90 days. Over 94 % of the total of 1,765 cases relating to telecommunications and media could be closed within 90 days. Conciliation procedures resulted in a settlement in 81% of the cases. A total of 351 cases relating to postal services were handled, with 90 % closed within 30 days and 72 % resolved satisfactorily. This means that, without any risk of court action, conciliation procedures allowed solutions to be identified that both sides perceived as acceptable and worthwhile. Yet, for conciliation procedures to work, all those involved must be strongly motivated to work together. In this regard, Austria’s providers are to be credited with a very strong focus on customers. For several years now, they have been putting considerably more effort into identifying solutions at an early stage. At the same, there are no real ‘black sheep’ any more among providers. The situation for users has clearly improved over the years. The regulatory authorities keenly welcome this trend and wish to encourage it, especially in view of contrasting experience in the past. It has only been a few years since conciliators were confronted daily with numerous complaints about costly bills resulting from unauthorised charges for premium rate services or data volumes being used. Another trend has also continued in recent years. While there has been a modest decline in conciliation cases involving telecoms and media, the growth in online sales has sparked a significant rise in cases relating to postal services. 12 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

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Kapitel 1 2018 im Überblick 01 2018 im Überblick die drei Schlichtungsstellen bei der RTR Schlichtungsstellen gestalten einen geeigneten Rahmen, um Nutzerbeschwerden unbürokratisch, rasch und fundiert zu lösen. Die drei Schlichtungsstellen bei der RTR leben diese Prinzipien bei der Lösung von Problemen von Nutzerinnen und Nutzern von Telekommunikationsdiensten, Postdiensten und Medien. Ihr Erfolg dabei zeigt sich in den wichtigsten Kennzahlen für das Jahr 2018 überaus anschaulich: Über 94 % aller Verfahren konnten innerhalb von 90 Tagen beendet werden. Von den insgesamt 1.765 Verfahren im Bereich Telekommunikation und Medien konnten mehr als 94 % binnen 90 Tagen beendet werden. In 81 % aller Verfahren wurde eine Einigung herbeigeführt. Im Postbereich wurden 351 Verfahren durchgeführt. 90 % wurden binnen 30 Tagen beendet. 72 % davon mit einer positiven Lösung. Das bedeutet, dass ohne jegliches Prozessrisiko Lösungen im Einvernehmen gefunden werden konnten, die für beide Seiten – Nutzerinnen bzw. Nutzer sowie Betreiber – eine akzeptable und sinnvolle Lösung darstellen. Schlichtungsverfahren funktionieren allerdings nur mit einer hohen Kooperations- bereitschaft aller Beteiligten. Den österreichischen Anbietern ist hier eine hohe Kundenorientierung zu bescheinigen. Die Bemühungen, im Beschwerdefall schnell Lösungen zu finden, sind im Laufe der letzten Jahre deutlich gestiegen. Gleichzeitig gibt es unter den Anbietern keine echten „schwarzen Schafe“ mehr. Die Situation für die Nutzerinnen und Nutzer hat sich somit im Laufe der Jahre deutlich verbessert. Aus Sicht der Regulierungsbehörden ist das eine besonders begrüßenswerte und weiterhin zu fördernde Entwicklung, zumal es in der Vergangenheit nicht immer so war. Unzählige Beschwerden über erhöhte Rechnungen wegen der unzulässigen Verrechnung von Mehrwertdiensten oder verbrauchten Datenvolumina gehörten vor einigen Jahren beispielsweise noch zum Schlichtungsalltag. Ein weiterer Trend der letzten Jahre setzte sich ebenfalls fort: Während die Schlichtungsverfahren im Bereich Telekommunikation und Medien leicht zurückgingen, stiegen sie im Bereich Post aufgrund des wachsenden Onlinehandels signifikant an. 16 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

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Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 02 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.1 Telekommunikation und Medien Schlichtungsverfahren im Bereich der Telekommunikation und Medien werden immer weniger. Seit 2015 reduzierte sich die Verfahrenszahl kontinuierlich. Blickt man noch ein paar weitere Jahre zurück, macht sich dieser Trend seit dem Jahr 2011 bemerkbar: 2018 wurden mit 1.765 Anträgen weniger als ein Drittel der 2011 eingebrachten Anträge gestellt. Wichtig ist darauf hinzuweisen, dass es sich bei diesen Zahlen nur um jene Verfahren handelt, bei denen sich betroffene Nutzerinnen und Nutzer mit einem Anliegen an die Schlichtungsstelle gewandt haben. Unbekannt ist die Anzahl jener Beschwerden, die direkt an die jeweiligen Betreiber gerichtet werden. Allerdings ist davon auszugehen, dass der Anteil der Beschwerden, die bereits beim ersten Kundenkontakt mit dem jeweiligen Anbieter erfolgreich gelöst worden sind, sehr hoch ist. Anders lässt sich die geringe Anzahl an Schlichtungsverfahren nicht erklären. Um das Bild abzurunden, sei in diesem Zusammenhang angemerkt, dass es in Österreich mehrere Millionen Vertragsverhältnisse über die Erbringung von Kommunikations- diensten gibt. Auch nach dieser Maßgabe erscheinen 1.765 Verfahren gering. Offenbar bewirken effizientes Kundenservice und eine durchdachte Produktgestaltung gute Zeiten für die Nutzerinnen und Nutzer von Kommunikationsdiensten. Es muss aber auch in Erinnerung gerufen werden, dass der stringenten Regulierung des Nutzerschutzes ein wichtiger Anteil an dieser positiven Entwicklung zukommt. Egal, ob man sich die Regulierung der Mehrwertdienste oder die Kostenbeschränkung bei der mobilen Datennutzung vor Augen führt, ohne diese regulatorischen Eingriffe wären unzählige Beschwerden zu spezifischen Problemstellungen nicht beseitigt worden. Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich gewisse Probleme nur durch rechtliche Eingriffsbefugnisse oder durch ein Inaussichtstellen von Eingriffen lösen lassen. Auch die Bereitschaft zur Selbstregulierung der Branche steigt nur dann deutlich an, wenn zumindest eine gesetzliche Basis für einen möglichen Regulierungseingriff geschaffen wird. Diese zeigt zum Beispiel die Entwicklung bei der Verrechnung von Diensten von Drittanbietern sehr deutlich. Erst mit einer Gesetzesnovelle im Jahr 2015 wurde im Telekommunikationsgesetz die Grundlage für einen regulatorischen Eingriff geschaffen. Vor diesem Hintergrund funktionierten dann auch die Maßnahmen der Selbstregulierung der Betreiber, welche einen Eingriff des Regulators vermeiden wollten, sehr gut und die entsprechenden Beschwerden gingen zurück. 2018 wurden mit 1.765 Anträgen weniger als ein Drittel der 2011 eingebrachten Anträge gestellt. 20 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen Ein weiterer Gegenstand, bei dem es 2017 noch zu Steigerungen gekommen war, ist der Bereich Roaming. Dieser blieb im Jahr 2018, soweit es Datenroaming betraf, im Wesentlichen gleich. Beschwerden zu Sprachroaming gingen zurück. Die vermehrte Nutzung des Smartphones innerhalb der EU durch die Einführung von „Roam like at Home“ brachte neben vielen Verbesserungen auch Probleme mit sich. So kam es immer wieder zu unerwünschtem Datenroaming an EU-Außengrenzen. Diese Probleme haben sich zumindest nicht verschlimmert, sondern sich sogar teilweise verbessert 2. ABBILDUNG 2: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2016 BIS 2018 (NACH GEGENSTAND IN ABSOLUTEN ZAHLEN) 3 - 4 364 333 336 12 7 12 649 629 720 98 71 58 398 247 118 114 106 84 166 130 81 Entgeltstreitigkeit Telekom Entgeltstreitigkeit Medien Sonstiges - Vertrags- schwierigkeiten Telekom Sonstiges - Vertrags- schwierigkeiten Medien Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste 117 216 25 210 9 8 4 48 31 19 61 63 14 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming EU Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache EU 27 53 67 43 79 148 75 Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - SMS Sonstiges - Netzqualität Mobil 2 Ergänzende Informationen finden sich auch im Kapitel 4.2 Roaming auf Seite 58. 3 Da es Fälle gibt, bei denen mehrere Gegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren. 4 Es ist zu beachten, dass 2018 erstmals eine getrennte Erfassung zwischen Roaming innerhalb der EU und außerhalb der EU erfolgte. 22 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 010020030040050060070080020162017201801002003004005006007008000100200300400500600700800

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.1.1 Schlichtungstätigkeit 2018 nach Betreibern 2018 bringt einige kleine Überraschungen, aber auch gewohnte Beobachtungen mit sich. Die drei großen Betreiber liegen in der Beschwerdestatistik weiter auseinander als im Vorjahr Jahrelang näherten sich die Betreiber A1, T-Mobile und Hutchison „3“ hinsichtlich der Verfahrenszahl aneinander an. 2017 betrug der maximale Unterschied bei der Verfahrenszahl nur mehr 74. Im Jahr 2018 hingegen vergrößerte sich die Spreizung wieder signifikant und stieg auf 464. Während T-Mobile die Verfahrenszahl drastisch reduzieren konnte, stieg sie bei A1 an. Diskontanbieter noch weniger beschwerdeanfällig als in den Vorperioden festen Platz am österreichischen Diskontanbieter haben mittlerweile einen Mobilfunkmarkt errungen. Produkte wie Hot oder Spusu sind nicht nur erfolgreich, sondern haben auch kaum Beschwerden zu verzeichnen6. Der Bereich „Sonstige Betreiber“ beinhaltet alle Verfahren zu diesen Anbietern und liegt mit der Anzahl der Verfahren unter der 100er-Marke. Vor allem die einfache Produktgestaltung und die Fokussierung auf den Prepaid-Bereich dürfte Ursache für diese erfreuliche Entwicklung sein. ABBILDUNG 5: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2016 BIS 2018 (NACH BETREIBERN IN ABSOLUTEN ZAHLEN) 137 fest 635 mobil 117 fest 128 fest 502 mobil 492 mobil 619 620 772 477 477 308 608 551 469 158 113 96 A1 (fest und mobil) inkl. yesss! T-Mobile (inkl. tele.ring) Hutchison (inkl. Orange) UPC Sky Sonstige Betreiber 47 75 67 87 57 53 6 Die drei großen österreichischen Betreiber bieten ebenfalls einige Diskontmarken an. Beschwerden zu diesen Produkten werden dem jeweiligen Betreiber zugerechnet. Hier kam es 2018 teilweise zu Steigerungen. Siehe z.B. die Ausführungen zu bob im Kapitel 2.1.2.1.2 Mobilfunkbereich: „bob“ auf Seite 30. 24 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 0100200300400500600700800900201620172018

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen Weiterhin steigen Nichtentgeltstreitigkeiten – Verfahren mit geringem Streitwert gehen zurück. Der Anteil der Nichtentgeltstreitigkeiten an allen 2018 eingebrachten Verfahren stieg 2018 erstmals auf über 50 %. Gleichzeitig sanken Verfahren mit niederen und mittleren Streitwerten. Die Anzahl der Verfahren mit hohen Streitwerten (über 500 Euro) hingegen blieb relativ stabil. Diese Entwicklung ist vor allem durch den steigenden Anteil der Verfahren im Zusammenhang mit allgemeinen vertraglichen Problemen zu sehen, bei denen nicht ein Einspruch gegen eine Rechnung verfahrensgegenständlich ist. Der durchschnittliche Streitwert ist von 414 Euro auf 573 Euro bzw. um 38 % deutlich angestiegen. Dies ist im Zusammenhang mit Steigerungen innerhalb der einzelnen Kategorien und insbesondere bei den sehr hohen Streitwerten zu sehen. Die Verfahren über 1.000 Euro betrafen vor allem die Verrechnung von Datenroaming und Verfahren im Zusammenhang mit Businessverträgen. ABBILDUNG 7: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2016 BIS 2018 (NACH STREITWERT) 37,9 % 40,8 % 50,1 % Nichtentgelt- streitigkeiten 3,8 % 3,0 % 1,9 % 31,2 % 27,9 % 25,8 % 15,7 % 14,9 % 10,3 % 5,4 % 6,3 % 6,2 % 5,2 % 4,7 % 4,4 % 0,8 % 2,4 % 1,4 % unter 20 Euro 20 bis 150 Euro 150 bis 500 Euro 500 bis 1.000 Euro unter 1.000 Euro „Entgeltstreitigkeit, aber kein Streitwert bekannt“ 26 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 010 %20 %30 %40 %50 %60 %201620172018

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen ABBILDUNG 8: BEENDETE SCHLICHTUNGSVERFAHREN 2016 BIS 2018 (NACH ART DER ERLEDIGUNG) 7 149 93 122 615 457 525 704 673 563 26 26 18 22 13 61 29 14 13 Abweisung Einigung First Contact Solution Einstellung Streitwert unter 150 Euro Fristablauf Lösungsvorschlag akzeptiert 26 10 14 Lösungsvorschlag nicht akzeptiert 82 53 40 Sonstiges 414 383 445 Widerspruch nicht entkräftet und Zurückweisung 7 Unter „Sonstiges“ fallen verschiedene, eher seltene Beendigungsformen wie z.B. Antragszurückziehungen. 28 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 20162017201800200200300300500500700700100100400400600600800800

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen ABBILDUNG 9: A1 (MOBIL) INKL. „YESSS!“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2018 9 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Datendienste Roaming Entgeltstreitigkeit - Datendienste Roaming EU 39 79 30 0 0 Entgeltstreitigkeit - Datendienste Roaming Drittstaaten 28 Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges 0 7 2 32 20 3 4 3 2 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 238 Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Netzqualität Mobil Sonstiges - Kundenservice Sonstiges - Netzneutralität 22 29 2 0 2.1.2.1.2 Mobilfunkbereich: „bob“ Die Verfahren zu „bob“ stiegen fast um das Zweieinhalbfache auf 152 (2017: 64) an. Ursache waren vor allem Schlichtungsanträge im Zusammenhang mit Kündigungen und Rufnummernübertragung. Allerdings ist die auf 90 % weiter gestiegene Einigungsquote positiv zu erwähnen. Wie schon im Jahr 2017 war es 2018 nicht notwendig, auch nur einen einzigen formellen Lösungsvorschlag zu erstellen. 9 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. 30 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 015050200100250

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.1.2.1.3 Der Festnetzbereich von A1 Die Verfahren im Zusammenhang mit dem Festnetz von A1 sind 2018 leicht auf 140 (2017: 128) gestiegen. Erfreulicher Weise ist auch die Einigungsquote um 10 Prozent- punkte auf 80 % angestiegen. Leicht gestiegen ist die Zahl der erstellten Lösungs- vorschläge. TABELLE 3: VERFAHRENSSTATISTIK 2017 UND 2018 FÜR A1 (FESTNETZ) ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit Einigung EINIGUNGSQUOTE „First Contact Solution“ 2017 99 69 70 % 31 2018 114 91 80 % 45 ERSTELLTE LÖSUNGSVORSCHLÄGE 12 (ANZAHL) 2017 2018 Gesamtsumme davon akzeptiert (Ablehnungen sind durch beide Beteiligten möglich) 2 1 5 0 ABBILDUNG 11: A1 (FESTNETZ) – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2018 13 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände 51 Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Breitband Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Kundenservice 3 4 4 0 3 80 16 1 12 Die Schlichtungsstelle kann Lösungsvorschläge erstellen, wenn sich zwischen dem Beschwerdeführer und dem Betreiber keine Einigung abzeichnet und das Vorbringen des Beschwerdeführers aus Sicht der Schlichtungsstelle zumindest teilweise berechtigt ist. Die akzeptierten Lösungsvorschläge stellen eine Teilmenge der mit einer Einigung abgeschlossenen Verfahren dar. 13 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. 32 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 0301040205070609080

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen ABBILDUNG 12: T-MOBILE (FESTNETZ) – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2018 15 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming EU Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache 13 18 12 13 14 0 22 3 0 2 3 5 Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert 11 Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Kundenservice 0 0 84 9 11 2 2.1.2.2.2 T-Mobile Austria GmbH: „tele.ring“ Auch bei „tele.ring“ ist die Anzahl der Verfahrensanträge 2018 stark zurückgegangen. Allerdings hat sich auch die Einigungsquote deutlich reduziert. TABELLE 5: VERFAHRENSSTATISTIK 2017 UND 2018 FÜR „TELE.RING“ ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit Einigung EINIGUNGSQUOTE „First Contact Solution“ 2017 171 154 90 % 109 2018 103 81 79 % 53 ERSTELLTE LÖSUNGSVORSCHLÄGE (ANZAHL) 16 2017 2018 Gesamtsumme davon akzeptiert 1 1 3 0 Bei den Vertragsgegenständen gibt es keine Besonderheiten. 15 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. 16 Die Schlichtungsstelle kann Lösungsvorschläge erstellen, wenn sich zwischen dem Beschwerdeführer und dem Betreiber keine Einigung abzeichnet und das Vorbringen des Beschwerdeführers aus Sicht der Schlichtungsstelle zumindest teilweise berechtigt ist. Die akzeptierten Lösungsvorschläge stellen eine Teilmenge der mit einer Einigung abgeschlossenen Verfahren dar. 34 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 0301040205070609080

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen Bei den Streitgegenständen stechen die vielen Verfahren im Zusammenhang mit der Verrechnung von Datenroaming hervor. Diese Fälle betrafen vor allem Rechnungen von Nutzerinnen und Nutzern, bei denen eine fehlerhafte Verrechnung von Datenmengen in EU-Drittstaaten vorgebracht wurde. ABBILDUNG 14: HUTCHISON – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2018 19 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming 26 24 40 0 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Drittstaaten 129 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming EU Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Sonstiges 22 28 0 15 6 24 14 0 3 1 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 135 Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Netzneutralität 18 18 0 19 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. 36 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 060208040100140120160

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.1.2.5 Sky 2018 wurden nur mehr 53 Verfahren zu Sky eingebracht. Die positive Entwicklung scheint sich daher fortzusetzen. Besonders erwähnenswert ist die Einigungsquote von 91 %. Das stellt über alle Betreiber betrachtet den absoluten Bestwert dar. TABELLE 8: VERFAHRENSSTATISTIK 2017 UND 2018 FÜR SKY ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit Einigung EINIGUNGSQUOTE ERSTELLTE LÖSUNGSVORSCHLÄGE (ANZAHL) 21 Gesamtsumme davon akzeptiert 2017 43 39 91 % 2017 1 1 2018 45 43 96 % 2018 1 0 Wie schon 2017 stehen faktisch alle Verfahren im Zusammenhang mit Vertragsproblemen. ABBILDUNG 16: SKY – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2018 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 4 50 2.1.2.6 Andere Kommunikationsdienstebetreiber Signifikant gesunken sind die Verfahren zu allen anderen Betreibern. Nur mehr 96 Verfahren betrafen alle anderen Betreiber. Die Kundinnen und Kunden kleiner Betreiber suchen daher offenbar nur sehr selten den Weg zur Schlichtungsstelle. Entweder es gibt weniger Probleme oder das Kundenservice ist bei diesen Betreibern besonders gut. 21 Die Schlichtungsstelle kann Lösungsvorschläge erstellen, wenn sich zwischen dem Beschwerdeführer und dem Betreiber keine Einigung abzeichnet und das Vorbringen des Beschwerdeführers aus Sicht der Schlichtungsstelle zumindest teilweise berechtigt ist. Die akzeptierten Lösungsvorschläge stellen eine Teilmenge der mit einer Einigung abgeschlossenen Verfahren dar. 38 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 0301040205060

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.2.1 Häufigste Beschwerdethemen Im Jahr 2018 betraf der häufigste Beschwerdegegenstand erneut „Zustellprobleme Paket“. Diese Kategorie stellte rund ein Viertel der bearbeiteten Fälle dar. Die am häufigsten genannten Ursachen waren: • die Zustellung durch Hinterlegung, obwohl eine Anwesenheit des Empfängers behauptet wurde, • schlechte Auffindung von Adressen und Abgabestellen, • behauptete nicht erfolgte Verständigung von einer Hinterlegung, • mögliche Entnahme der Sendung bei Abstellgenehmigungen oder • Zustellung nicht an der vorgesehenen Annahmestelle des Empfängers. Einzelne Fälle bezogen sich auch darauf, dass bei Nachbarn oder Mitbewohnern zugestellt wurde, was aber grundsätzlich nach den gesetzlichen Bestimmungen zulässig ist. An zweiter Stelle folgte mit über 11 % der Fälle das Thema „Paket Verlust Ausland“, das Versendungen ins Ausland und Sendungen von ausländischen Absendern für inländische Empfänger umfasst. Hier konnten meist die dafür geltenden Regelungen zur Entschädigung Anwendung finden. Auf dem dritten Platz liegt das Thema „Zustellprobleme Brief“ (10,5 %), gefolgt von „Fragen zu Nachsendeaufträgen und Urlaubspostfächern“ (7,1 %) sowie „Paket-Fehlzustellung“. Das Problemfeld Fehlzustellung umfasst die Fälle, bei denen kein Zustellerfolg eintrat und eine Rücksendung an den Absender erfolgte. Die Gründe dafür lagen oft in schwierig auffindbaren Adressen und in unklarerer Adressierung. Fehlzustellungen unterscheiden sich somit von generellen Zustellproblemen, bei denen es hauptsächlich um Hinterlegung, Auffindbarkeit der Adresse oder Verständigungsschwierigkeiten ging. Der Sammelbegriff „andere Themen“, wird für verschiedene Postdienstleistungen und den damit verbundenen Problemen verwendet. Hierunter fallen beispielsweise Tarife und Entgelte, Beschädigungen und Verspätungen von Sendungen, Laufzeiten, Rücksendungen nach Fehlzustellung, Adressierungsfragen bis hin zu Fragen betreffend Hausbrieffachanlagen. ABBILDUNG 19: SCHLICHTUNGSFÄLLE 2018: HÄUFIGSTE SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE (IN ABSOLUTEN ZAHLEN) Zustellprobleme Paket Paket Ausland Verlust Zustellprobleme Brief Nachsendeauftrag /Postfach Paket Ausland Beschädigung Paket Inland Verlust 92 41 37 25 15 15 40 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 0301040205070601009080

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.2.4 Einigungsquote Bei den abgeschlossenen Verfahren konnte in über 75 % der Fälle ein positives Ergebnis erzielt werden. Darunter fallen die Abschlussarten Einigung, Entschädigungszahlung und veranlasste Verbesserung. In jenen Fällen, die mit Einigung abgeschlossen werden konnten, wurde dies meist über eine zielgerichtete Verfahrensführung zur Bereinigung des Problemfalles erreicht. Bei den Fällen, die mit einer Einigung in Form einer Entschädigungszahlung abgeschlossen werden konnten, erfolgten vorwiegend Schadenersatzzahlungen. Meist waren dies Schadenersatzzahlungen für den Verlust oder den beschädigten Inhalt von Sendungen oder Rückzahlungen von Porti oder Entgelten für nicht oder nicht gehörig erbrachte Postdienstleistungen. In die Kategorie „Verbesserung veranlasst“ fielen hauptsächlich Fälle betreffend Zustellprobleme, Unklarheiten bei der Auffindbarkeit von Adressen, Abstellgenehmigungen sowie Fehlzustellungen, wo nach Abschluss des Verfahrens eine dauerhafte Verbesserung der gegebenen Situation erreicht werden konnte. Hervorzuheben ist, dass auch im Jahr 2018 der Großteil der positiven Abschlüsse im Rahmen eines einzigen Verfahrensdurchlaufes erzielt wurde. Nur in wenigen Fällen mussten weitere Verfahrensschritte gesetzt werden, um ein für den Beschwerdeführer akzeptables Ergebnis zu erzielen. Eine relativ geringe Zahl von Anträgen (in etwa 4 %) wurde nach Eröffnung des Schlichtungsverfahrens durch den Beschwerdeführer zurückgezogen, meist aber in solchen Fällen, in denen zwischenzeitig eine Erledigung des Problems erfolgte. Bei den ohne positives Ergebnis abgeschlossenen Fällen bestand bei einem Teil kein Anspruch des Beschwerdeführers und bei einem anderen kleinen Teil der Fälle konnte trotz der Bemühungen der Schlichtungsstelle keine Einigung erzielt werden. Bei einem weiteren, sehr geringen Anteil (unter 2 %) musste das Verfahren mangels weiterer Mitwirkung der Beschwerdeführer eingestellt werden. Dabei handelt es sich um Fälle, bei denen trotz mehrfacher Bemühung der Schlichtungsstelle keine Unterlagen oder Informationen seitens der Beschwerdeführer beigebracht wurden. Die Mitwirkung der Postdiensteanbieter an den Verfahren war jedoch ausnahmslos in allen Fällen gegeben. Lediglich bei in etwa 3 % der Fälle konnte trotz mehrerer Verfahrensdurchgänge leider keine Einigung erzielt werden. Die weitere Vorgangsweise musste den Parteien überlassen werden. Dies stellt jedoch einen extrem niedrigen Wert dar. In 15 % aller Fälle fehlte seitens der Antragssteller eine Anspruchsgrundlage für ein Schlichtungsverfahren. Dabei handelt es sich größtenteils um Fälle, bei denen Ansprüche von Empfängern gestellt wurden, denen bei den in den Verfahren zu Grunde liegenden Postbeförderungsverträgen keine Parteistellung zukam. In diesem Zusammenhang wird auf den Abschnitt „Themen im Postbereich“ zur Erklärung dieser Problematik verwiesen. 42 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.2.6 Analyse der Postdiensteanbieter Nachstehend werden die Verfahren zu jenen Postdiensteanbietern dargestellt, denen zumindest 20 Verfahren zuzuordnen sind. Im Jahr 2018 waren das drei Anbieter: Österreichische Post AG, DHL Paket Austria GmbH und General Logistic Systems Austria GmbH. 2.2.6.1 Österreichische Post AG Die Österreichische Post AG erbringt Postdienstleistungen sowohl im Bereich Paket, im Bereich der Briefsendungen und darüber hinaus auch noch in anderen Bereichen. Daraus ergibt sich eine breitere Aufteilung der Streitgegenstände. Die Zusammenarbeit mit der Österreichischen Post AG bei der Bearbeitung der Fälle gestaltete sich, wie schon in den Vorjahren, sehr positiv und effizient. Der überwiegende Anteil der Fälle konnte in einem einzigen Verfahrensgang und insgesamt mit einer Quote von 73 % positiv erledigter Abschlüsse beendet werden. TABELLE 9: VERFAHRENSSTATISTIK 2016 BIS 2018 FÜR „ÖSTERREICHISCHE POST“ ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit positivem Abschluss QUOTE POSITIVE ABSCHLÜSSE Zurückweisungen 2016 103 57 77 % 29 2017 169 71 75 % 74 2018 233 122 73 % 80 In der nachstehenden Abbildung werden die Schlichtungsgegenstände für das Jahr 2018 dargestellt. Ersichtlich ist hier ein tendenziell höherer Wert im Bereich Zustellprobleme, wobei die Zahl der Zustellprobleme im Bereich der Briefzustellung höher ist als im Bereich Paketzustellung. Ein Grund mag darin liegen, dass der Bereich Briefzustellung auch die Zustellung behördlicher Briefsendungen (RSa und RSb) umfasst. Stärker vertreten sind auch die Themen Nachsendeauftrag und Urlaubspostfächer sowie Paketverlust Ausland, der sowohl einlangende und abgehende Pakete umfasst. Im Bereich Fehlzustellungen ist anzumerken, dass bei Auslandsfällen zwar der Postbeförderungsvertrag mit der Österreichischen Post AG abgeschlossen wurde, aber die Fehlzustellung schließlich am Zielort zu Stande gekommen ist und somit außerhalb des Einflussbereichs der Österreichischen Post AG lag. 44 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2018 in Zahlen 2.2.6.2 DHL Paket (Austria) GmbH Da DHL Paket seit 2016 am Postmarkt tätig ist, liegen nunmehr Vergleichszahlen der Jahre 2016 und 2017 vor. DHL Paket ist überwiegend im Bereich der Postdienste für Pakete tätig, daher sind auch die Gegenstände eingebrachter Verfahrensanträge rund um den Bereich Paket angesiedelt. Die Gesamtzahl der durchgeführten Verfahren stieg hier gegenüber dem Vorjahr von 62 auf 65 leicht an. Die hier angeführten Zahlen betreffen nur das Unternehmen DHL Paket (Austria) GmbH und nicht das Unternehmen DHL Express (Austria) GmbH. Die Zusammenarbeit mit DHL Paket bei der Bearbeitung der Fälle konnte im Jahr 2018 erneut verbessert werden. Es wurden sehr gute Antwortzeiten in den einzelnen Verfahren erzielt. Gegenüber dem Vorjahr konnte eine deutliche Steigerung der positiv abgeschlossenen Fälle auf nunmehr 78 % erreicht werden. Die Verfahrensdauer war bei DHL Paket relativ kurz und die Verfahren konnten sehr rasch und effizient abgewickelt werden. Nahezu alle Fälle konnten innerhalb eines Verfahrensganges erledigt werden. TABELLE 10: VERFAHRENSSTATISTIK 2018 FÜR „DHL PAKET (AUSTRIA)“ EINGEBRACHTE ANTRÄGE (ANZAHL) 2016 2017 2018 Gesamtsumme davon mit positivem Abschluss QUOTE POSITIVER ABSCHLÜSSE Zurückweisungen 42 13 62 % 21 62 13 54 % 38 65 36 78 % 19 Betrachtet man die Themenbereiche der behandelten Schlichtungsfälle, so zeigt sich, dass das häufigste Thema im Bereich „Zustellprobleme Paket“ liegt. Danach folgen „Paket Ausland Verlust“ sowie „Paket Ausland Beschädigung“, diese beiden Bereiche umfassen sowohl eingehende als auch ausgehende Pakete. ABBILDUNG 25: „DHL PAKET (AUSTRIA)“ – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2018 Zustellprobleme Paket 41 Paket Ausland Verlust andere Themen Paket Ausland Beschädigung Fehlzustellung Paket Ausland Verspätung Paket Inland Beschädigung Paket Inland Verlust 6 6 4 4 2 1 1 46 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018 015520102530354045

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Kapitel 3 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2018 03 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2018 Die nachstehenden Praxisbeispiele geben einen Einblick in den Arbeitsalltag der Schlichtungsstelle und veranschaulichen die Bandbreite der zu lösenden Aufgaben. 3.1 Exemplarische Fälle aus den Bereichen Telekommunikation und Medien 3.1.1 Was ist denn nun Europa? Der hier dargestellte Fall ist ein typisches Beispiel für vertragliche Unklarheiten als Verfahrensgegenstand. Herr H. wendet sich an die Schlichtungsstelle. Er habe im Jahr 2010 einen Vertrag abschlossen, welcher 1.000 Minuten für Gespräche in die EU inkludiere. Er habe in den letzten Jahren immer Gespräche zu den Rufnummernbereichen +386 (Slowenien) und +377 (Monaco) geführt und diese seien immer von den 1.000 Minuten abgedeckt gewesen. Erstmalig und ohne eine Vertragsänderung seien ihm im Mai 2018 diese Telefonate gesondert verrechnet worden. Die zusätzlich dadurch entstandenen Kosten von 732 Euro habe er bei seinem Betreiber schriftlich beeinsprucht. Dieser hat jedoch seine Beschwerde abgelehnt. Im daraufhin eingeleiteten Schlichtungsverfahren brachte der Betreiber vor, dass die beiden genannten Vorwahlen auch Anschlüsse im Kosovo umfassen und die von Herrn H. getätigten Anrufe solche Anschlüsse betrafen. Mittlerweile habe der Kosovo eine eigene Vorwahl und es seien ab April 2018 auch alle Verbindungen in den Kosovo, die sich hinter den Rufnummernbereichen +386 (Slowenien) und +377 (Monaco) befinden, als gesonderte Auslandverbindungen verrechnet worden. Dieser Umstand sei Herrn H. auch vorab mittels SMS mitgeteilt worden. Nach Prüfung aller Vertragsunterlagen ergaben sich seitens der Schlichtungsstelle Bedenken hinsichtlich dieser Vorgehensweise. Aus zivilrechtlichen Grundsätzen ergibt sich, dass das für eine Verbindung zu einer ausländischen Rufnummer verrechnete Entgelt spezifizierbar sein muss. Kundinnen und Kunden müssen daher vor Rechnungserstellung das anfallende Entgelt für eine Verbindung zu einer gewählten Rufnummer in Erfahrung bringen können. Aus den vorgelegten Tarifblättern war das jedoch gar nicht möglich, weil die beiden Rufnummernbereiche nicht explizit genannt wurden. Weiters wurde erwogen, dass dem Beschwerdeführer offensichtlich jahrelang Verbindungen zu Rufnummern der Ländervorwahl +386, +377, +393 nicht extra verrechnet wurden bzw. nur das Freikontingent von 1.000 Minuten belasteten. Das erweckte berechtigterweise das Vertrauen des Beschwerdeführers, dass eine solche gesonderte Verrechnung auch in Zukunft nicht stattfinden würde. Auch das vom Betreiber verschickte SMS war aus Sicht der Schlichtungsstelle nicht eindeutig formuliert. Nach Mitteilung dieser Bedenken entschloss sich der Betreiber, eine Kulanzgutschrift in der vollen Höhe von 732 Euro zu gewähren. Gleichzeitig teilte der Betreiber Herrn H. die genauen Rufnummernbereiche mit, die nicht von der Pauschale umfasst sind. Herr H. akzeptierte, dass diese in Hinkunft gesondert verrechnet werden. 50 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 3 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2018 3.1.3 Ein Software-Update und seine Folgen Herr C. beschwert sich bei der Schlichtungsstelle darüber, dass der Betreiber, über welchen er digitales Fernsehen mittels eines HD-Recorders bezieht, die Programmierung der Aufnahmefunktion geändert habe. Die Aufnahme von Sendungen mit gleichem Titel könnten nicht mehr auf unterschiedlichen Sendern programmiert werden. Es handle sich um eine unzulässige einseitige Änderung der vertraglichen Vereinbarungen, weshalb der ursprüngliche Zustand wiederhergestellt werden müsse. Der Betreiber teilte im Verfahren mit, dass die Einspielung eines Software-Updates für den gegenständlichen HD Recorder zu einer Anpassung der Funktion Serienaufnahme geführt habe, weshalb Episoden einer Serie nicht mehr automatisch von allen Sendern, sondern ausschließlich vom gewünschten Sender möglich seien. Die Funktion sei auf einzelne Staffeln bezogen, sodass die Aufnahme einer weiteren Staffel einer Serie auf einem anderen Sender möglich sei. Sofern die Aufnahme einer Staffel auf mehreren Sendern gewünscht werde, bestehe auch die Möglichkeit, jede Folge einzeln zu programmieren. Man arbeite laufend mit Software-Updates an der Optimierung des Equipments. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens hat der Betreiber Herrn C. angeboten, ihm kostenlos ein anderes Endgerät zur Verfügung zu stellen, mit welchem die Aufnahme einer Serie automatisch von allen Sendern möglich ist. Dieses Angebot hat Herr C. abgelehnt. Nach Prüfung der gegenständlichen Unterlagen, insbesondere des Vertrages, hat die Schlichtungsstelle Herrn C. in einer Abweisung erklärt, dass er aufgrund des Software- Updates keinen Anspruch aus Gewährleistungsrecht geltend machen kann. Die Funktion der Serienaufnahme war auch nach dem Software-Update noch vorhanden. Es wurde lediglich ein geringfügiges Leistungsmerkmal (die Bedienbarkeit hat sich leicht geändert) verändert, sodass kein gewährleistungsrechtlich relevanter Mangel vorlag. Weiters war für die Schlichtungsstelle nicht nachvollziehbar, weshalb Herr C. den kostenlosen Umstieg auf ein anderes Endgerät abgelehnt hat, womit die gegenständliche Beschwerde zur Gänze jedenfalls kompensiert worden wäre. Bei technischen Produkten für ist die regelmäßige Durchführung von Updates notwendig und üblich, um Produkte von hoher technischer Qualität zur Verfügung stellen zu können. Nicht jede kleine sich daraus ergebende Änderung stellt einen rechtserheblichen Mangel dar. (Tele-) Kommunikationsdienstleistungen 3.2 Exemplarische Fälle aus dem Bereich Postdienste 3.2.1 Der Nachsendeauftrag Frau M. hat ihren Wohnsitz vom Burgenland nach Oberösterreich verlegt. Sie hat anlässlich ihrer Übersiedlung einige Tage danach einen Nachsendeauftrag für noch an der früheren Adresse einlangende Sendungen eingerichtet. In der Folge erhielt Frau M. regelmäßig ein Sammelkuvert mit nachgesandten Poststücken. Eines Tages erhielt Frau M. einen Anruf von ihrer ehemaligen Nachbarin mit der Mitteilung, dass sich in der Brieffachanlage an ihrer früheren Adresse mehrere Sendungen befänden. Frau M. wandte sich sogleich an die Schlichtungsstelle mit der Bitte, diesen Umstand umgehend zu beheben. Die Schlichtungsstelle forderte Frau M. zunächst auf, eine schriftliche Beschwerde beim betroffenen Postdiensteanbieter einzubringen, denn damit könnte 52 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

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Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 04 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Nachstehend werden die wesentlichsten Entwicklungen und Neuerungen im Zusammenhang mit dem Nutzerschutz bei Kommunikations- und Postdiensten im Jahr 2018 dargestellt. 4.1 Meldestelle für Rufnummernmissbrauch Im Frühjahr 2018 waren die österreichischen Nutzerinnen und Nutzer von mehreren Wellen sogenannter „Ping-Anrufe“ betroffen. Bei Ping-Anrufen wird nach einem einmaligen Läuten die Verbindung gezielt abgebrochen. Die Angerufenen sollen so – aus Neugierde oder Höflichkeit – verleitet werden, die angezeigte Rufnummer zurückzurufen. Der Angerufene erhält dann in Folge einen Teil des Entgelts, das den betroffenen Nutzerinnen und Nutzern verrechnet wird, ausbezahlt. Bei den großen Ping-Anrufwellen im Frühjahr hat es sich immer um ausländische Rufnummern in verhältnismäßig teuren Tarifzonen gehandelt. Wurde man zu einem Rückruf verleitet, kam – je nach der Höhe der vereinbarten Auslandsentgelte – ein Minutenentgelt von einigen Euro pro Minute zur Anwendung. Natürlich haben die Betroffenen im Zuge des Rückrufes schnell gemerkt, dass etwas nicht stimmt. Meist war eine Tonbandansage am anderen Ende der Leitung geschaltet. Mit dieser wurde versucht, die Dauer des Anrufes etwas in die Länge zu ziehen, damit möglichst viel Entgelt anfällt. Trotzdem wurden die Anrufe in der Regel binnen kurzer Zeit beendet. Der mögliche Schaden für jeden Einzelnen war somit eher gering. Selten überstiegen die Kosten einen Betrag von 50 Euro. In der Masse macht eine solches betrügerisches Verhalten aber offenbar einen ökonomischen Sinn. Die Abwicklung solcher Betrugswellen erfolgt automatisiert. Selbst wenn nur ein kleiner Teil der „angepingten“ Nutzerinnen und Nutzer einen Rückruf tätigt, kommt auf Grund der Masse an Anrufen kumuliert eine beachtliche Schadenssumme zustande, über deren konkrete Höhe allerdings nur spekuliert werden kann. die „Meldestelle In Reaktion auf diese Entwicklung hat die RTR Mitte April 2018 kurzfristig unter www.rufnummernmissbrauch.at Rufnummernmissbrauch“ eingerichtet. Mit dieser werden verschiedene Ziele verfolgt. Zunächst war es wichtig, Evidenz über das tatsächliche Ausmaß der Problemlage „Ping-Anrufe“ zu erlangen. Aus den gewonnenen Informationen sollte weiters Aufklärungs- und Informationsbedarf abgeleitet werden. In weiterer Folge werden Rufnummern, die häufig für Ping-Anrufe verwendet werden, auf der Seite www.rufnummernmissbrauch.at veröffentlicht. Dies wird mit Informationen verknüpft, wie man diese Rufnummern oder auch Rufnummernbereiche am Smartphone sperren kann. Am sinnvollsten ist es nämlich, bei Ping-Anrufen gar nicht erst abzuheben und diese Rufnummern zu blockieren. Die meisten Smartphones neueren Typs bieten (im Betriebssystem integriert oder mittels eigener Apps) die Möglichkeit, eingehende Telefonate bestimmter Rufnummern zu unterdrücken. Gerade bei wiederholt vorkommenden Belästigungen ist das eine sinnvolle Abwehrmaßnahme. Nicht zuletzt sollen die von der Meldestelle Rufnummernmissbrauch erhobenen Daten auch aufklären, ob grundsätzlich regulatorischer Regelungsbedarf besteht, der an den Gesetzgeber zu adressieren ist. 56 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4.2 Roaming Die europäischen Regeln zu Roaming in der EU vergünstigten die Smartphonenutzung bei Aufenthalten innerhalb der EU erheblich. Grundsätzlich hat die Umsetzung hervorragend funktioniert, nur in kleinen Teilbereichen kam es 2018 zu Problemen. 4.2.1 Unerwünschtes Roaming an EU-Außengrenzen – Sperre von „Nicht-EU-Roaming“ Mit dem Grundsatz „Roam like at Home“ hat die Mobiltelefonnutzung im Ausland erheblich zugenommen. Man gewöhnt sich zusehends daran, das Smartphone im EU- Ausland genauso zu verwenden wie im Inland. Damit steigt aber auch das Risiko, in Grenzbereichen unabsichtlich in Netze von EU-Drittstaaten zu gelangen. In Österreich kann das nur mehr die Grenze zur Schweiz sein. Urlauber sind dann davon betroffen, wenn sie z.B. in Griechenland versehentlich in ein türkisches Mobilfunknetz geraten. Auch auf Kreuzfahrtschiffen kann das Roaming sehr teuer werden. Aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer ist es nicht leicht, sich vor unerwünschtem Roaming zu schützen. Ein Smartphone unterscheidet nämlich nicht zwischen Roaming innerhalb oder außerhalb der EU. Man kann zwar am Endgerät zumeist einstellen, ob Roaming generell unterbunden oder erlaubt sein soll, eine Unterscheidung verschiedener Roaming-Modelle ist jedoch nicht vorgesehen. Wer „Roam like at Home“ verwenden will, trägt daher immer das Risiko von unbemerktem und teurem Roaming außerhalb der EU. Der Vollständigkeit halber sei hier angemerkt, dass das absolute Kostenrisiko durch das 60-Euro-Limit in der Regel begrenzt ist. Dieses greift aber auch nicht in jedem Fall. 23 Vor diesem Hintergrund ist es sehr begrüßenswert, dass es von einigen wenigen Anbietern erste netzseitige Angebote gibt, mit denen Roaming auf „Roam like at Home“ beschränkt werden kann. Wer eine solche Sperre einrichten lässt, ist zuverlässig vor bösen Überraschungen auf der Telefonrechnung geschützt. Um diese Entwicklung zu fördern, führt die RTR auf ihrer Website unter www.rtr.at/roaming eine Liste, auf der jene Betreiber angeführt sind, die ein derartiges Service für ihre Kundinnen und Kunden anbieten. 23 Nähere Informationen zu diesem Thema auf www.rtr.at/de/tk/TKKS_Roaming 58 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4.3 Novelle des Telekommunikationsgesetzes: Was ist neu? Am 1. Dezember 2018 trat eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes in Kraft, welche in Teilbereichen auch Änderungen beim Nutzerschutz umfasst. 4.3.1 Aufschub der Fälligkeit des bestrittenen Rechnungsbetrages Eine Änderung betrifft unmittelbar das Schlichtungsverfahren Telekommunikation und Medien. Unter bestimmten Voraussetzungen kann es zu einem Aufschub der Fälligkeit des bestrittenen Rechnungsbetrages kommen (siehe auch www.rtr.at/schlichtungsstelle). Ein gewährter Aufschub der Fälligkeit endet nunmehr bzw. ist nicht mehr möglich, wenn nicht binnen drei Monaten ab Erhalt der Einspruchserledigung ein Schlichtungsantrag gestellt wird. Zuvor war die Frist wesentlich länger. Die Voraussetzungen für den Aufschub der Fälligkeit sind daher: • Ein schriftlicher Einspruch binnen dreier Monate ab Rechnungserhalt beim Betreiber. • Kenntnisbringung des Rechnungseinspruchs an die Schlichtungsstelle mittels des vorgesehenen Formulars. Das kann auch später gleichzeitig mit dem Stellen eines Schlichtungsantrages erfolgen. Wird allerdings nicht binnen dreier Monate ab Erhalt der Einspruchserledigung ein Schlichtungsantrag gestellt, endet ein Aufschub der Fälligkeit jedenfalls. Ein nach drei Monaten eingebrachter Schlichtungsantrag ist zwar zulässig und ein Schlichtungsverfahren noch möglich, ein Aufschub der Fälligkeit ist dann jedoch ausgeschlossen. 4.3.2 Papierrechnung und Einzelentgeltnachweise In diesem Bereich gibt es geringfügige Änderungen zu verzeichnen. Ein Betreiber kann nunmehr vorsehen, dass standardmäßig die Rechnung und der Einzelentgeltnachweis per E-Mail zugestellt wird. Nur bei einem reinen Telefonanschluss (ohne Internet) ist weiterhin beides in Papierform per Post zu übermitteln. In allen Fällen haben aber die Kundinnen und Kunden ein Änderungsrecht. Auf gesondertes Verlangen können sie – einmalig oder dauerhaft – die Umstellung auf die Papierform verlangen. Werden Rechnung und Einzelentgeltnachweis in elektronischer Form übermittelt, hat das an eine von den Kundinnen und Kunden bekanntgegebene E-Mail-Adresse zu erfolgen. Das reine Hinterlegen auf einem Kundenportal, von dem man sich die Rechnungen selbst abrufen muss, ist daher nicht zulässig. Gleichzeitig ist der Betreiber verpflichtet, die Rechnung kostenfrei sieben Jahre bereit zu halten. Vorgesehen ist auch eine explizite Hinweispflicht des Betreibers: Er muss darüber aufklären, dass er an die von seinen Kundinnen bzw. Kunden bekanntgegebene E-Mail- Adresse auch die Rechnungen oder die Einzelentgeltnachweise schicken wird. 60 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4.3.6 Die Identifikationsverordnung – Das Ende der anonymen SIM-Karten (und aller anderen Kommunikationsdienste) Seit dem 1. Jänner 2019 ist es nicht mehr möglich, anonym einen Vertrag zu aktivieren. Das gilt sowohl für Prepaid-(„Wertkarten“) als auch Postpaidverträge. Damit ein Vertrag genutzt werden kann, muss man sich daher gegenüber dem Betreiber identifizieren. Für Bestandskunden, die eine Prepaidkarte nutzen, tritt diese Verpflichtung erst ab dem 1. September 2019 in Kraft. Ab diesem Zeitpunkt kann eine Aufladung der Wertkarte nur mehr dann erfolgen, wenn man seine Daten bekannt gibt. Vom Betreiber sind folgende Daten zu erfassen: • Name • akademischer Grad • Geburtsdatum Bestehende Postpaidkunden („Vertragskunden“) müssen sich für die Fortführung eines laufenden Vertrages nicht gesondert identifizieren. Für Neukunden gelten die Bestimmungen aber unabhängig vom Vertragstyp. Neue Vertragsabschlüsse, z.B. für einen Festnetzinternetvertrag, sind somit auch erfasst. Am ehesten wird man das im Bereich des Fernabsatzes (Vertragsabschluss über Telefon oder Internet) bemerken. Ohne eine vorherige (strenge) Identifikation kann somit kein Kommunikationsdienstevertrag mehr geschlossen werden. In der sogenannten „Identifikationsverordnung“ wird genau geregelt, welche Methoden bei der Identifizierung anzuwenden sind. Die Bandbreite reicht von einer schlichten Vorlage eines Ausweises im Shop oder in einer Vertriebsstelle bis hin zur Identifikation über das Internet. Hier nennt die Verordnung das Photo-Ident-Verfahren (Ausweisprüfung über eine Webcam) oder die Bestätigung durch ein Kredit- oder Finanzinstitut, bei dem man bereits identifiziert ist. Betreiber können auch andere, zumindest gleichwertige Methoden vorsehen. Handelt es sich beim Teilnehmer um eine juristische Person (z.B. Verein, GmbH), sind geeignete Registerauszüge vorzulegen. Gleichzeitig hat sich jene Person zu identifizieren, die sich gegenüber dem Betreiber als vertretungsbefugt ausgibt. Kommt ein Betreiber seinen Verpflichtungen zur Erfassung der Identität seiner Kundinnen und Kunden nicht nach, drohen Strafen bis zu 37.000 Euro. 4.4 Auslandsgespräche und SMS innerhalb der EU bzw. des EWR Auslandsgespräche und SMS innerhalb der EU bzw. des EWR werden ab dem 15. Mai 2019 für viele Verbraucherinnen und Verbraucher günstiger. Ein Telefonat von Österreich in ein Land der EU bzw. des EWR kostet dann maximal 22,8 Cent pro Minute. Bei einem SMS sind die Kosten mit 7,2 Cent limitiert. Es gelten eine Reihe von Beschränkungen: • Für Unternehmer kommen die neuen Vorschriften überhaupt nicht zur Anwendung. • Das gleiche gilt, wenn man ein Bündelprodukt nutzt, in dem schon „Intra-EU- Verbindungen“ enthalten sind. Das ist etwa dann der Fall, wenn man ein monatliches Minuten/SMS-Kontingent in die EU im Tarif inkludiert hat. • Auch ist es möglich, alternative Auslandstarife zu vereinbaren, bei denen die Höchstgrenzen nicht gelten. Das kann z.B. dann sinnvoll sein, wenn bei diesem Tarif auch Verbindungen in Nicht-EU-Länder begünstigt sind. 62 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Größere Änderungen wird es etwa bei der Rufnummernübertragung geben. Den Nutzerinnen und Nutzern werden keine Kosten mehr verrechnet werden dürfen und ein bestehender Vertrag wird mit der Rufnummernübertragung beendet. Die vertraglichen Informationspflichten werden ebenfalls verbessert. Es wird ein leicht lesbares Zusammenfassungsblatt geben, das die wesentlichen Vertragsinhalte auflistet. Hinsichtlich der Gestaltung der Inhalte dieses Vertragszusammenfassungsblattes wird es für die Betreiber genaue Vorgaben geben. Änderungen, die Inhalte auf dem Vertragszusammenfassungsblatt betreffen, sind nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Kundinnen und Kunden möglich. Teilweise kommt es aber auch zu Verschlechterungen. Dies betrifft etwa das kostenfreie Kündigungsrecht, wenn ein Betreiber (zulässiger Weise) zum Nachteil der Kundinnen und Kunden die Vertragsbedingungen ändert. Hatte man bisher in diesen Fällen ein kostenfreies unverzügliches Kündigungsrecht, werden in Hinkunft Abschlagszahlungen fällig, wenn man ein gestütztes Endgerät erworben hat. Die Umsetzung des EECC erfordert noch einiges an Auslegungsarbeit. Details werden spätestens mit der Erstellung der nationalen Umsetzungsgesetze zu klären. 4.6 Neue europäische gesetzliche Regelung im Paketbereich Dem Themenbereich des grenzüberschreitenden Paketverkehrs im Online-Handel kam 2018 auf europäischer Ebene besondere Bedeutung zu, da die bereits seit einiger Zeit laufende Initiative der Europäischen Union zur Stärkung dieses Paketmarktes zu einem Regelwerk zu kommen, nun in Form einer neuen Verordnung über grenzüberschreitende Paketzustelldienste beschlossen wurde. Diese Verordnung der Europäischen Kommission hat das Ziel, die Transparenz der sich sehr stark unterscheidenden Tarife zu erhöhen. Der Hintergrund dieser Verordnung ist, Online-Versendern und schließlich auch Endkunden eine leichtere Wahl des Postdiensteanbieters zu ermöglichen und so den Wettbewerb zu stärken. Diese Transparenz erfolgt im Wege einer veröffentlichten Datenbank der Europäischen Union, auf der sämtliche Tarife für grenzüberschreitende Paketdienste aller Länder des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) dargestellt werden. Damit soll eine bessere Vergleichbarkeit der Tarife in den unterschiedlichen Gewichtsklassen ermöglicht werden. Die Auswirkungen dieser Verordnung werden allerdings erst im Laufe des Jahres 2019 sichtbar werden, da im ersten Halbjahr 2019 die Befüllung dieser Datenbank erfolgt. 64 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

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Kapitel 6 Anhang 06 Anhang 6.1 Verfahrensrichtlinien und Website Die Verfahrensrichtlinien der drei Schlichtungsstellen sind unter folgenden Links auf der Website der RTR abrufbar: Telekom- und Medienschlichtung: www.rtr.at/schlichtungsstelle Postschlichtung: www.rtr.at/de/post/PKS_Schlichtung 6.2 Themen aus den vergangenen Tätigkeitsberichten Der Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle ist eine jährlich erscheinende Publikation und auf der Website der RTR unter www.rtr.at/de/inf/alleBerichte abrufbar. Die nachfolgende Zusammenstellung zeigt, welche Themen in den Schlichtungsberichten der Jahre 2015 bis 2017 ausführlicher behandelt wurden. Bei der Lektüre älterer Berichte ist immer darauf Bedacht zu nehmen, dass sich die Rechtslage in vielen Bereichen geändert hat. ABBILDUNG 28: THEMENÜBERSICHT DES TÄTIGKEITSBERICHTS DER SCHLICHTUNGSSTELLE DER VERGANGENEN DREI JAHRE 2017 SERVICETHEMEN • Weiterentwicklung beim RTR-Netztest – der Wiederholungsmodus • Die eSIM – Fortschritt im Mobilfunk • Vertragsbeziehungen beim Beförderungsvertrag im Postbereich • Was ist ein Post-Partner? • Alternative Zustellmöglichkeiten • Versand wertvoller Gegenstände bzw. Geld ENTWICKLUNGEN ZUM NUTZERSCHUTZ • Erfolgreiche Einführung von „Roam like at Home“ • Entwicklung bei Beschwerden zu Diensten von Drittanbietern • Erfolgreicher Abschluss der ersten Abschöpfungsverfahren nach dem Telekommunikationsgesetz • Neuerungen auf europäischer Ebene • „05“ und „0720“: Rufnummern für Servicehotlines • Vorleistungsregulierung – was sind die Auswirkungen auf Nutzerinnen und Nutzer? • Richtlinien-Initiative der Europäischen Kommission zum Online-Handel 68 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 6 Anhang 6.3 Informationen nach dem AStG Die Schlichtungsstellen der RTR für Post- und Telekommunikationsdienste sind, soweit Verfahren mit Verbraucherinnen und Verbrauchern geführt werden, staatliche anerkannte Schlichtungsstellen (§ 4 AStG) sowie notifizierte Stellen zur alternativen Streitbeilegung (§ 25 AStG). Nachstehend finden sich alle Informationsverpflichtungen nach §§ 7, 9 und 26 AStG soweit diese nicht bereits in diesem Tätigkeitsbericht dargestellt wurden. Schlichterin und Schlichter für die Schlichtungsstelle Telekommunikationsdienste: • Mag. Gregor Goldbacher und • Mag. Eva Lender Schlichter für die Schlichtungsstelle Postdienste: • Mag. Michael Kuttner und • Mag. Dr. Dieter Staudacher, LL.M. ist seit 1999 in der Schlichtungsstelle Mag. Gregor Goldbacher für Telekommunikationsdienste der RTR tätig. Davor arbeitete er unter anderem im anwaltlichen Bereich und beim Verein für Konsumenteninformation. Er verfügt über ein abgeschlossenes Studium der Rechtswissenschaften und hat im Laufe seiner Tätigkeit umfassende Fortbildungen aus den Bereichen (Kommunikations-)Recht, Kommunikationstechnik und Konfliktlösung absolviert. Er hat selbst mehrfach zu telekommunikationsrechtlichen Themen vorgetragen und publiziert. Seit 2003 leitet er als Teamleiter für das Team Endkundenangelegenheiten die Schlichtungsstelle für Kommunikationsdienste. Mag.a Eva Lender ist ebenfalls seit 1999 in der Schlichtungsstelle der RTR für Telekommunikationsdienste tätig. Davor arbeitete sie mehrere Jahre beim Verein für Konsumenteninformation und auch bei einem Rechtsanwalt. Sie verfügt über ein abgeschlossenes Studium der Rechtswissenschaften sowie eine abgeschlossene Mediationsausbildung und hat im Laufe ihrer Tätigkeit umfassende Fortbildungen aus den Bereichen (Kommunikations-)Recht, Kommunikationstechnik und Konfliktlösung absolviert. Sie ist stellvertretende Teamleiterin für das Team Endkundenangelegenheiten und für Kommunikationsdienste. Schlichtungsstelle stellvertretende Leiterin somit auch der Mag. Michael Kuttner ist seit 2008 in der RTR tätig und seit 2009 auch für Agenden im Bereich der (nationalen und internationalen) Postregulierung zuständig. Davor arbeitete er unter anderem im Bereich Steuerberatung. Er verfügt über ein abgeschlossenes Studium der Rechtswissenschaften und hat im Laufe seiner Tätigkeit umfassende Fortbildungen in den Bereichen Telekommunikation, Kommunikationstechnik und Konfliktlösung absolviert. Er hat selbst mehrfach zu telekommunikations- und postrechtlichen Themen vorgetragen. Seit 2012 leitet er als Teamleiter des Teams Allgemeine Regulierungsfragen Telekommunikation und Post auch die Schlichtungsstelle für Postdienste. 70 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

Kapitel 6 Anhang 6.4 Verzeichnisse 6.4.1 Tabellen Tabelle 1: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für A1 (mobil) inkl. „yesss!“ Tabelle 2: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für „bob“ Tabelle 3: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für A1 (Fesnetz) Tabelle 4: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für „T-Mobile“ Tabelle 5: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für „tele.ring“ Tabelle 6: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für Hutchison Tabelle 7: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für UPC Tabelle 8: Verfahrensstatistik 2017 und 2018 für sky Tabelle 9: Verfahrensstatistik 2016 bis 2018 für „Österreichische Post“ Tabelle 10: Verfahrensstatistik 2018 für „DHL Paket (Austria)“ Tabelle 11: Verfahrensstatistik 2018 für „GLS“ 29 31 32 33 34 35 37 38 44 46 47 72 Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018

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