JAHRES BERICHT der Schlichtungsstellen 9 1 0 2 www.rtr.at 2019

JAHRES BERICHT der Schlichtungsstellen 9 1 0 2 für Telekommunikation und Postdienste

Inhalt 4 4.1 4.2 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Meldestelle für Rufnummernmissbrauch Roaming 4.2.1 Roam like at Home und der Brexit 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 Leistungsklassen bei mobilen Internetzugängen – wer bekommt wieviel vom Kuchen? Zertifizierte Messung Neue rechtliche Vorgaben für Betreiber: die Novelle der Mitteilungsverordnung Verbesserung der Transparenz von Verträgen – das Vertragszusammenfassungsblatt Wie komme ich zu einem Breitbandanschluss? Verordnung über grenzüberschreitende Paketzustelldienste Neues Tarifschema der Post Anhang Verfahrensrichtlinien und Website Themen aus den Berichten 2016 - 2018 Informationen nach dem AStG Verzeichnisse Tabellen Abbildungen Impressum 60 60 63 64 64 66 67 68 69 72 73 76 76 76 78 80 80 81 82 Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019

Vorwort Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, der aktuelle Schlichtungsbericht 2019, den Sie hier in Händen halten, beweist erneut eindrücklich, dass das Ziel des Gesetzgebers, das hinter der Einrichtung von Schlichtungsstellen gestanden hat, voll und ganz aufgegangen ist. Das Angebot der RTR in den Bereichen Telekommunikation, Medien und Postdienste, einen schnellen, unbürokratischen und kostengünstigen außergerichtlichen Rechtsschutz für Nutzerinnen und Nutzer bereitzustellen, wird immer stärker angenommen. Die Möglichkeit, rasche und rechtlich faire Lösungen ohne großen Aufwand für Probleme, die bei der Vertragserfüllung entstehen, zu bekommen, ist für alle Beteiligten, Betreiber wie Konsumentinnen und Konsumenten, sehr wichtig. Um unser Service breiter bekannt zu machen, haben wir im Jahr 2019 einiges unternommen. So konnten wir mit unseren neuen Erklärvideos auf unserer Webseite und auch durch Onlinewerbung weitere Bevölkerungskreise erreichen und dabei die Möglichkeit der Schlichtung durch die RTR besser nahebringen. Dadurch wurde die Aufmerksamkeit erhöht und Konsumentinnen und Konsumenten konnten die Schlichtungsstelle nutzen, um leichter zu ihrem Recht zu kommen. Kritisch ist uns im letzten Jahr aufgefallen, dass sich immer mehr Fälle um Probleme bei der Vertragsauslegung drehen. Die Tendenz ist stark steigend und macht mittlerweile in allen Bereichen der Schlichtung den größten Anteil der Streitfälle aus. Dabei könnte das leicht vermieden werden, würde man auf Betreiberseite mehr Wert auf Transparenz und klare Vertragsklauseln legen. Leider geht aktuell die Entwicklung hin zu eher intransparenten, möglichst verklausulierten Vertragsformulierungen, die zu durchblicken oft auch für das juristisch geschulte Auge nicht leicht ist. Die zukünftige Verpflichtung, ein verbindliches Executive Summary zum Vertragsabschluss bereitzustellen, wird hoffentlich helfen, hier eine Umkehr der Entwicklung herbeizuführen. Gerne wollen wir uns einbringen und im Dialog mit allen Beteiligten helfen, mehr Transparenz in die „AGB-Welt“ zu bringen. Zusammenfassend ist festzuhalten, dass die generell positive Entwicklung in der Schlichtung, die wir in den letzten Jahren beobachtet haben, fortgesetzt und ausgebaut werden konnte. Dies ist einerseits auf die Weiterentwicklung der rechtlichen Rahmenbedingungen (z.B. Roam like at Home) zurückzuführen, letztlich aber auch ganz besonders darauf, dass vor allem bei den Betreibern mittlerweile auch mehr Wert daraufgelegt wird, bei Problemen rasch und außergerichtlich, entweder gleich direkt oder eben über die Schlichtung eine Lösung zu finden, mit der jeder leben kann. Es ist uns heute und auch in Zukunft ein großes Anliegen, mit unserer Arbeit genau das weiter zu unterstützen und auszubauen. Der bis zum Jahresende umzusetzende neue europäische Rechtsrahmen für elektronische Kommunikation (EECC) gibt uns hier zusätzlich einen klaren Auftrag vor. In diesem Sinne wünschen wir eine interessante Lektüre des Schlichtungsberichts. Wien im Februar 2020 Klaus M. Steinmaurer Geschäftsführer Telekommunikation und Post Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) Michael Ogris Vorsitzender Kommunikationsbehörde Austria (KommAustria) Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019

Überblick Schlichtung 2019 auf einen Blick Telekommunikation und Medien EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE (GESAMT) TELEKOMMUNIKATION MEDIEN • Entgeltstreitigkeiten • Nichtentgeltstreitigkeiten - davon Vertragsschwierigkeiten SUMME ALLER 2019 EINGEBRACHTEN STREITWERTE IN EURO • durchschnittlicher Streitwert je Verfahren in Euro EINIGUNGSQUOTE 2019 1.952 1.870 82 836 1.116 920 415.235 482 79 % Veränderung gegenüber 2018 + 11 % + 10 % + 21 % - 5 % + 27 % + 18 % - 16 % - 16 % - 2 % 95 % der 2019 eingebrachten Fälle wurden innerhalb von 90 Tagen abgeschlossen. Postdienste EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE - davon Brief - davon Paket 2019 519 124 351 Veränderung gegenüber 2018 + 48 % + 65 % + 74 % Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 9

2019 at a glance the three conciliation bodies for telecommunications, media and postal services 2019 at a glance – the three conciliation bodies for telecommunications, media and postal services 12

2019 at a glance The sharp increase in conciliation cases relating to postal services is mostly attributable to two factors: the uninterrupted boom in parcel deliveries fuelled by online retail and the ever-increasing popularity of the conciliation body for postal affairs. The tendency for regulatory authorities to increasingly take on the role of digital user and consumer protection agencies has also been observable at RTR for a while now. To complement the trusted and widely used conciliation procedures, other services continue to be added, designed to strengthen the position of users as active and self- assertive participants in the Austrian market. In 2019 key developments in this context included the introduction of ‘certified metrics’* as well as greater use of the contact point for reporting phone number misuse.** The insights gained from providing these services often serve as a starting point or basis for defining new types of consumer rights. 1.1 Conciliation procedures in telecommunications The number of cases rose to 1,870, the first increase reported since 2014. The actual increase in cases was only modest (173), however, and in line with the forecast of a levelling-off of cases as given in the 2018 annual report. In terms of content, conciliation procedures addressing the contractual basis itself continued to trend strongly, as they have for several years now. The current caseload for the conciliation body’s team involves the interpretation of contract details and the legal admissibility of certain contractual clauses. Although complaints about alleged billing errors made up the majority of cases only a few years ago, these are now a thing of the past. More specific types of complaints that now make up a greater proportion of cases include those relating to roaming, number porting and internet service quality. 1.2 Conciliation procedures in media In contrast to telecommunications services and postal services, conciliation cases relating to media, such as cable television, continue to account for only a small number of cases. Only 82 procedures were conducted in this segment. In terms of content, the reason for these procedures is similar to those in telecommunications: almost all cases relate to contractual issues. * See also the section: RTR ‘certified metrics’ ** See also the section: Reporting phone number misuse Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 13

01 2019 im Überblick Die drei Schlichtungsstellen für Telekommunikation, Medien und Post 1 1.1 1.2 1.3 2019 im Überblick – Die drei Schlichtungsstellen für Telekommunikation, Medien und Post Schlichtungsverfahren Telekommunikation Schlichtungsverfahren Medien Schlichtungsverfahren Postdienste 18 19 19 20

Kapitel 1 2019 im Überblick Im Postbereich ist die stark gestiegene Anzahl der Schlichtungsfälle hauptsächlich auf zwei Faktoren zurückzuführen: Der Onlinehandel und der damit einhergehende Paketversand boomen ungebrochen und die Bekanntheit der Schlichtungsstelle für Postangelegenheiten nimmt kontinuierlich zu. Die Tendenz, dass sich Regulierungsbehörden zunehmend als digitale Nutzer- und Verbraucherschutzeinrichtungen etablieren, ist auch bei den Schlichtungsstellen der RTR seit längerem erkennbar. Zu den bewährten und gerne angenommenen Schlichtungsverfahren kommen laufend weitere Services hinzu, um die Nutzerinnen und Nutzer in Österreich in ihrer Rolle als aktive und selbstbewusste Marktteilnehmer zu stärken. Für das Jahr 2019 sind in diesem Zusammenhang vor allem die Einführung der „Zertifizierten Messung“3 und die intensivierte Nutzung der „Meldestelle für Rufnummernmissbrauch“4 zu nennen. Die aus diesen Services gewonnenen Erkenntnisse bilden oftmals den Ausgangspunkt oder die Grundlagen für die Entwicklung neuer Verbraucherrechte. 1.1 Schlichtungsverfahren Telekommunikation Mit 1.870 Verfahren ist erstmals seit 2014 wieder ein Anstieg der Verfahrenszahl festzustellen. Allerdings war die Steigerung in absoluten Zahlen (173) moderat und die im Tätigkeitsbericht 2018 geäußerte Erwartung, dass sich die Fallzahlen stabilisieren werden, hat sich bewahrheitet. Inhaltlich ist der schon länger anhaltende Trend hin zu Verfahrensgegenständen, die die Vertragsbeziehung an sich betreffen, weiterhin bemerkenswert. Aktuell beschäftigt sich das Team der Schlichtungsstelle hauptsächlich mit der Auslegung von Vertragsinhalten und der Zulässigkeit bestimmter vereinbarter Vertragsklauseln. Die noch vor einigen Jahren überwiegenden Beschwerden über eine Rechnung wegen einer vermuteten Fehlverrechnung gehören der Vergangenheit an. Bei den spezifischeren Beschwerdegegenständen sind vor allem Roaming, Rufnummernmitnahme und die Qualität von Internetzugängen jene Bereiche, bei denen es zu Steigerungen kommt. 1.2 Schlichtungsverfahren Medien Die Schlichtungsverfahren im Medienbereich (z.B. Kabelfernsehen) sind – im Vergleich zu den Telekommunikationsdiensten und Postdiensten – weiterhin auf einem niedrigen Level. Nur 82 Verfahren wurden in diesem Bereich geführt. Inhaltlich teilen diese eine Gemeinsamkeit mit den Schlichtungsfällen in der Telekommunikation: Fast alle Fälle betreffen Vertragsschwierigkeiten. 3 Siehe Kapitel 4.4 Zertifizierte Messung 4 Siehe Kapitel 4.1 Meldestelle für Rufnummernmissbrauch Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 19

02 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.3 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen Telekommunikation und Medien Schlichtungstätigkeit 2019 nach Betreibern Analyse der Betreiber Telekommunikation und Medien Schlichtungsverfahren Postdiensteanbieter Häufigste Beschwerdethemen Schlichtungsverfahren Postdienste nach Anbietern Bearbeitungsdauer Verfahrensergebnisse Zurückweisungen Analyse der Postdiensteanbieter Informationsservices der Regulierungsbehörde 24 24 28 32 41 42 43 44 44 46 46 50

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 1: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE TELEKOMMUNIKATION UND MEDIEN 1998 BIS 2019 6 1.952 1.765 1.893 1.996 2.409 2.859 2.852 3.879 4.370 4.403 4.258 5.470 5.226 3.494 3.646 4.766 2.183 1.528 1.418 894 756 412 10,6 % 6,8 % 5,2 % 17,1 % 37,9 % 35,7 % 34,6 % 20,1 % 24,2 % 3,4 % 18,5 % 49,6 % 22,5 % 21,8 % 23,5 % 118,3 % 42,9 % 7,8 % 58,6 % 18,3 % 83,5 % 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 Abbildung 1 zeigt die Entwicklung der Schlichtungsfälle, die von 1998 bis 2019 bei der RTR registriert wurden. 2019 wurden nur in etwa halb so viele Fälle eingebracht wie 2014. 6 Prozentangaben: Abweichungen jeweils zum Vorjahr. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 25 02.0001.0004.0003.0006.0005.000

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 2: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSFÄLLE 2017 BIS 2019 (NACH GEGENSTAND IN ABSOLUTEN ZAHLEN) 9 - 10 333 336 339 7 12 11 247 118 103 106 84 59 130 81 56 216 Entgeltstreitigkeit Telekom Entgeltstreitigkeit Medien Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming 210 257 8 4 31 19 11 63 14 11 27 36 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Drittstaaten 25 9 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming EU 43 32 67 Entgeltstreitigkeit - SMS 629 720 841 71 58 79 Sonstiges - Vertrags- Telekom schwierigkeiten schwierigkeiten Sonstiges - Vertrags- Medien 20 83 108 Sonstiges - Mobile Number Portability 25 24 30 148 75 104 Sonstiges - Netzqualität Festnetz Sonstiges - Netzqualität Mobil 9 Da es Fälle gibt, bei denen mehrere Gegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenständen größer als die Anzahl der Verfahren. 10 Es ist zu beachten, dass 2018 erstmals eine getrennte Erfassung zwischen Roaming innerhalb der EU und außerhalb der EU erfolgte. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 27 201720182019010020030040050060070080090001002003004005006007008009000100200300400500600700800900

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen Folgende inhaltliche Entwicklungen lassen sich aus der Beschwerdestatistik für 2019 ableiten: 1. Beschwerden zu Mobilfunk dominieren, Beschwerden zum Festnetz legen wieder leicht zu Der Großteil der Beschwerden entfällt nach wie vor auf den Mobilfunk. Das war durch- aus zu erwarten, da viele Problemfelder – wie etwa Roaming – naturgemäß ausschließ- lich den Mobilfunk betreffen können. Auch die massive Nutzung von Smartphones zieht Beschwerden nach sich. Der Anteil der Festnetzfälle steigt wieder an und ist im Berichtsjahr hauptsächlich auf zwei Ursachen zurückzuführen: Die Bedeutung von Festnetzinternetanschlüssen nimmt wieder zu und UPC war 2019 auf Grund der Übernahme von T-Mobile besonders von Beschwerden betroffen. ABBILDUNG 4: AUFTEILUNG DER SCHLICHTUNGSFÄLLE ZWISCHEN MOBIL- UND FESTNETZ Mobil Festnetz 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 86,5 % 13,5 % 85,7 % 14,3 % 82,3 % 17,7 % 2017 2018 2019 2 . Nichtentgeltstreitigkeiten steigen weiterhin Der laufende Anstieg bei den Nichtentgeltstreitigkeiten korreliert mit dem steigenden Anteil der Verfahren im Zusammenhang mit allgemeinen vertraglichen Problemen. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 29

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen Gesunken sind die Abweisungen. Eine Abweisung wird in jenen Fällen verfasst, in denen die Beschwerde nicht gerechtfertigt ist. Dabei wird die Entscheidung umfassend schriftlich begründet. Auffallend gestiegen ist die Zahl der zurückgewiesenen Verfahrensanträge. Eine Zurückweisung erfolgt, wenn eine Verfahrensvoraussetzung fehlt. Dies ist etwa dann der Fall, wenn ein Schlichtungsantrag gestellt wurde, ohne dass zuvor eine schriftliche Beschwerde an den Betreiber gerichtet wurde. Es hatte bei vielen Zurückweisungen oftmals den Anschein, dass den Nutzerinnen und Nutzern von einer betreiberfernen Stelle unvollständige und auch falsche Informationen zum Schlichtungsverfahren und dessen Voraussetzungen gegeben wurden. Deswegen wird es auch als sehr wichtig gesehen, dass die Nutzerinnen und Nutzer sich unmittelbar bei der Schlichtungsstelle informieren. Um das zu fördern, wurden 2019 Erklärvideos produziert, die das komplexe Schlichtungsverfahren einfach darstellen. Somit kann man sich leicht einen Überblick über die wesentlichen Verfahrensvoraussetzungen verschaffen. ABBILDUNG 6: BEENDETE SCHLICHTUNGSVERFAHREN 2017 BIS 2019 (NACH ART DER ERLEDIGUNG) 12 93 122 108 457 525 543 673 563 545 Abweisung Einigung First Contact Solution 26 18 10 Einstellung Streitwert unter 150 Euro 13 61 106 Fristablauf 14 13 10 Lösungsvorschlag akzeptiert 10 14 17 53 40 54 Lösungsvorschlag nicht akzeptiert Sonstiges 383 445 540 Widerspruch nicht entkräftet und Zurückweisung 12 Unter „Sonstiges“ fallen verschiedene, eher seltene Beendigungsformen wie z.B. Antragszurückziehungen. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 31 20172018201900200200300300500500700700100100400400600600800800

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 7: A1 (MOBIL) INKL. YESSS! – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 13 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Datendienste Roaming EU Entgeltstreitigkeit - Datendienste Roaming Drittstaaten Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit- Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert* Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges 27 61 13 2 42 2 5 26 10 6 3 0 3 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 200 Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Netzqualität Mobil Sonstiges - Kundenservice Sonstiges - Netzneutralität 23 32 0 0 * Die Zuordnung der Entgeltstreitigkeiten zu den entsprechenden Kategorien war zu Redaktionsschluss noch offen. 2.1.2.1.2 Mobilfunkbereich: „bob“ Die Verfahren zur Marke „bob“ gingen 2019 erfreulicher Weise um 25 Fälle auf 127 zurück. Leider reduzierte sich aber auch die Einigungsquote. Sie sank von fast sensationellen 90 % für 2018 auf 77 % für 2019, liegt damit aber immer noch über der Einigungsquote von A1 (mobil). TABELLE 2: VERFAHRENSSTATISTIK 2017, 2018 UND 2019 FÜR BOB ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) 2017 2018 2019 Gesamtsumme davon mit Einigung First Contact Solution EINIGUNGSQUOTE 44 39 25 97 87 59 90 69 41 89 % 90 % 77 % Bei den Beschwerdegenständen ist keine Auffälligkeit festzustellen. Positiv sei erwähnt, dass „bob“ 2018 noch 26 Fälle betreffend Dienste von Drittanbietern zu verzeichnen hatte. 2019 schlug diese Kategorie nur mehr mit sieben Verfahren auf. 13 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 33 015050200100250

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 9: A1 (FESTNETZ) – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 15 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände 58 Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert* Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Sonstiges 3 7 4 2 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 101 Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Kundenservice 23 0 * Die Zuordnung der Entgeltstreitigkeiten zu den entsprechenden Kategorien war zu Redaktionsschluss noch offen. 2.1.2.2 T-Mobile Austria GmbH T-Mobile hat 2019 offenbar sowohl die Folgen der Integration von UPC als auch teilweise das Rebranding auf „Magenta“ zu spüren bekommen. Die Schlichtungsstelle hat in der Vergangenheit schon mehrfach beobachtet, dass die Zusammenführung von Kundenstöcken und Systemen vermehrt Beschwerden zur Folge haben. Allerdings handelt es sich dabei um Einmaleffekte und üblicherweise reduzieren sich die Beschwerden in den Folgeperioden wieder. Das Jahr 2020 wird zeigen, ob diese Erfahrungen aus der Vergangenheit auch auf T-Mobile zutreffen werden. T-Mobile hatte 2018 nur mehr 308 Verfahren aufzuweisen. Die Steigerung um 194 Verfahren im Jahr 2019 ist zwar deutlich, absolut gesehen aber moderat, da erstmalig die Verfahren die ehemalige UPC betreffend T-Mobile zuzurechnen sind. Es erfolgt eine Darstellung getrennt nach T-Mobile (mobil), tele.ring und T-Mobile (fest – ehemalige UPC). 2.1.2.2.1 T-Mobile Austria GmbH: „T-Mobile“ (mobil) 306 (2018: 198) Verfahren wurden zur Marke „T-Mobile“ eingebracht. Das entspricht einer Steigerung um ca. die Hälfte. Die Einigungsquote ist demgegenüber erfreulicher Weise etwas gestiegen. 15 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 35 060208040100120

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen 2.1.2.2.2 T-Mobile Austria GmbH: „tele.ring“ Auch bei „tele.ring“ ist die Anzahl der Verfahrensanträge von 110 (2018) auf 136 (2019) gestiegen. Diese Steigerung ist aber nicht so signifikant wie bei der Marke „T-Mobile“. Die Einigungsquote hat sich zum zweiten Mal in Folge reduziert. TABELLE 5: VERFAHRENSSTATISTIK 2017, 2018 UND 2019 FÜR TELE.RING ABGESCHLOSSENE VERFAHREN (ANZAHL) Gesamtsumme davon mit Einigung First Contact Solution EINIGUNGSQUOTE 2017 171 154 109 2018 103 81 53 2019 136 68 39 90 % 79 % 75 % Der Schwerpunkt bei den Verfahrensgegenständen liegt bei tele.ring ebenfalls bei den sonstigen Vertragsschwierigkeiten. ABBILDUNG 11: TELE.RING – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 17 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern 12 Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste 8 5 5 Entgeltstreitigkeit - Sprache 10 Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming EU Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert* Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Sonstiges Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability 0 8 1 0 15 0 0 1 0 3 57 6 15 * Die Zuordnung der Entgeltstreitigkeiten zu den entsprechenden Kategorien war zu Redaktionsschluss noch offen. 17 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 37 0301040205060

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen 2.1.2.4 Hutchison Drei Austria GmbH Die Anzahl der Schlichtungsfälle (476) blieb 2019 im Wesentlichen unverändert und ist nur um sieben Fälle angestiegen. In diesem Zusammenhang ist positiv zu erwähnen, dass sich der Bereich Festnetztelefonie, über den Hutchison seit dem Kauf der Tele2 verfügt, bei den Schlichtungsverfahren zahlenmäßig nicht bemerkbar macht. Im Vergleich zu T-Mobile und A1 hat Hutchison jetzt überhaupt die wenigsten Schlichtungsanträge zu verzeichnen. Besonders hervorzuheben ist auch die sehr hohe Einigungsquote von 88 %, die im Vergleich zum Vorjahr wieder angestiegen ist. TABELLE 7: VERFAHRENSSTATISTIK 2017, 2018 UND 2019 FÜR HUTCHISON Abgeschlossene Verfahren (Anzahl) 2017 2018 2019 Gesamtsumme davon mit Einigung First Contact Solution EINIGUNGSQUOTE 461 425 285 384 325 193 386 339 199 92 % 85 % 88 % Bei den Streitgegenständen fallen wie schon im Jahr 2018 viele Beschwerden zu Datenroaming in EU-Drittstaaten auf. Das mag teilweise damit zusammenhängen, dass das 60-Euro-Kostenlimit bei Hutchison bei bestimmten Businessprodukten nur auf Opt-in-Basis implementiert ist. ABBILDUNG 13: HUTCHISON – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 19 Entgeltstreitigkeit - Dienste von Drittanbietern Entgeltstreitigkeit - Mobile Datendienste Entgeltstreitigkeit - Sonstige Gegenstände Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming 45 20 53 0 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming Drittstaaten 155 Entgeltstreitigkeit - Datendienste - Roaming EU Entgeltstreitigkeit - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache Drittstaaten Entgeltstreitigkeit - Roaming - Sprache EU Entgeltstreitigkeit - noch nicht klassifiziert* Entgeltstreitigkeit - SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwert-SMS Entgeltstreitigkeit - Mehrwertdienste Sprache Sonstiges 7 22 0 17 3 15 10 0 3 4 Sonstiges - Vertragsschwierigkeiten 119 Sonstiges - Netzqualität Sonstiges - Mobile Number Portability Sonstiges - Netzneutralität 23 21 0 * Die Zuordnung der Entgeltstreitigkeiten zu den entsprechenden Kategorien war zu Redaktionsschluss noch offen. 19 Da es viele Fälle gibt, bei denen mehrere Beschwerdegegenstände betroffen sind, ist die Summe bei den einzelnen Gegenstän- den größer als die Anzahl der Verfahren beim jeweiligen Betreiber. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 39 060208040100140120180160

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen 2.2 Schlichtungsverfahren Postdiensteanbieter In den ersten Jahren der Schlichtungstätigkeit von 2011 bis 2015 blieb die Zahl eingebrachter Anträge relativ konstant. Mit 2016 änderte sich das deutlich und jedes Jahr brachte signifikante Steigerungen mit sich. Im Jahr 2019 stellten 519 Anträge einen neuen Höchststand dar. ABBILDUNG 15: ANZAHL DER POST-SCHLICHTUNGSVERFAHREN 2011 BIS 2019 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 519 351 277 159 89 92 68 57 64 ist der national wie für diese Entwicklung Ein Hauptgrund international stark zunehmende Paketverkehr. Es werden Angebote von unterschiedlichen Online-Händlern noch öfter genutzt und dies nicht nur bei bekannten Online- Einkaufsplattformen, sondern auch bei anderen Unternehmen, die ihre Produkte im Versandweg zustellen, wie beispielweise Versteigerungs-Plattformen. Verzeichnet wurden auch Fälle, die Paketsendungen chinesischer Online-Versandhäuser betrafen. Auf Grund dieser Entwicklungen liegt der Bereich Paket in der Beschwerdestatistik vor dem Bereich Brief. In der nachfolgenden Darstellung werden zur Verdeutlichung alle anderen Bereiche der Postdienstleistungen (z.B. Nachsendeaufträge) zusammengefasst dargestellt. Auffallend ist der Bereich Brief, der trotz rückläufiger Versandzahlen im Steigen begriffen ist. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 41 0200100400300600500

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 17: SCHLICHTUNGSFÄLLE 2019: HÄUFIGSTE SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE (IN PROZENT) Zustellprobleme Paket 30,44 % Paket Ausland Verlust 10,60 % Zustellprobleme Brief 7,32 % Paket Fehlzustellung 5,97 % Brief Fehlzustellung 5,20 % Nachsendeauftrag/Postfach 5,20 % Paket Ausland Verspätung 4,62 % Paket Inland Verlust 2,70 % Paketretoure 2,70 % Hinterlegung/mangelhafte Zustellung 2,50 % 2.2.2 Schlichtungsverfahren Postdienste nach Anbietern Betrachtet man die Antragsentwicklung nach Postdiensteanbietern, zeigt sich ein ähnliches Bild wie im Vorjahr. Im Wesentlichen verteilen sich die Fälle auf vier Unternehmen. Anzumerken ist, dass das Unternehmen DHL-Paket (Austria) GmbH per Ende Juli 2019 den operativen Betrieb eingestellt hat und von der Österreichischen Post AG übernommen wurde. ABBILDUNG 18: EINGEBRACHTE SCHLICHTUNGSANTRÄGE 2017, 2018 UND 2019 NACH POSTDIENSTEANBIETERN (IN ABSOLUTEN ZAHLEN) 400 350 300 250 200 150 100 50 0 169 233 336 62 65 82 36 48 18 20 17 14 17 14 16 ÖPost DHL-Paket GLS DPD Sonstige Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 43 2017201820190 %15 %5 %20 %10 %25 %35 %30 %

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen Beförderungsentgelten oder Ersatz für Entgelte nicht oder nicht gehörig erbrachter Postdienstleistungen. In die Kategorie „Verbesserung veranlasst“ fielen hauptsächlich Themen betreffend Zustellprobleme, Unklarheiten bei der Auffindbarkeit von Adressen, Abstellgenehmigungen sowie Fehlzustellungen, wo nach Abschluss des Verfahrens mit Maßnahmen des Postdiensteanbieters eine dauerhafte Verbesserung der Ausgangssituation erreicht werden konnte. Hervorzuheben ist, dass erneut nahezu alle positiven Abschlüsse im Rahmen eines Verfahrensdurchlaufes erzielt werden konnten. Nur wenige Fälle mussten im Rahmen einer Zweitbewertung bzw. durch Nachverhandlungen bearbeitet werden, um ein für beide Seiten akzeptables Ergebnis zu erzielen. Eine relativ geringe Zahl von Anträgen (in etwa 3,2 %) wurde nach Eröffnung des Schlichtungsverfahrens durch den Beschwerdeführer zurückgezogen, meist aber weil zwischenzeitig eine Erledigung des Problems erfolgte oder im Wege der Schlichtungsstelle eine Sofortlösung angeboten werden konnte. Daher zählen auch diese Fälle zu den Beispielen positiver Erledigung. Bei den ohne positives Ergebnis abgeschlossenen Fällen bestand bei einem Teil kein Anspruch der Beschwerdeführer (in etwa 12 %). Bei einem weiteren, sehr geringen Anteil (2,3 %) musste das Verfahren mangels weiterer Mitwirkung der Beschwerdeführer eingestellt werden. Dabei handelte es sich um Fälle, bei denen trotz mehrfacher Bemühung der Schlichtungsstelle keine Unterlagen oder Informationen seitens der Beschwerdeführer beigebracht wurden. Die Mitwirkung der Postdiensteanbieter an den Verfahren war jedoch nahezu in allen Fällen gegeben. Lediglich bei in etwa 2,8 % der Fälle konnte trotz mehrerer Verfahrensdurchgänge keine Einigung erzielt und die weitere Vorgangsweise den Parteien überlassen werden. Dies stellt jedoch einen extrem niedrigen Wert dar. Im Vergleich zu den Vorjahren ist die Zahl der Fälle, bei denen keine gerechtfertigte Anspruchsgrundlage vorlag, von in etwa 15 % auf 12 % gesunken. ABBILDUNG 20: BEENDETE SCHLICHTUNGSVERFAHREN POST 2019 (NACH VERFAHRENSERGEBNIS) Verbesserung veranlasst 46,73 % Einigung 14,95 % Entschädigungszahlung 13,08 % kein Anspruch 12,15 % Antrag zurückgezogen 3,27 % keine Einigung 2,80 % mangelnde Mitwirkung des Beschwerdeführers 2,34 % Sonstiges 4,67 % Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 45 0 %15 %5 %20 %10 %25 %35 %30 %45 %50 % 40 %

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen 2.2.6.1 Österreichische Post AG Die Österreichische Post AG erbringt Postdienstleistungen sowohl im Bereich Paket als auch im Bereich der Briefsendungen. Darüber hinaus erbringt die Österreichische Post AG auch noch andere Postdienstleistungen. Daraus ergibt sich eine breitere Aufteilung der Streitgegenstände. Ersichtlich ist hier ein tendenziell höherer Wert im Bereich Zustellprobleme, wobei die Zahl der Zustellprobleme im Bereich der Paketzustellung deutlich höher liegt als im Bereich Briefzustellung (einschließlich behördlicher Briefsendungen RSa und RSb). An zweiter Stelle findet sich Paket Ausland Verlust und beinhaltet sowohl ausgehende als auch einkommende Pakete. Stärker vertreten sind auch die Themen Nachsendeauftrag und Urlaubspostfächer. Ein höherer Wert findet sich auch im Bereich Fehlzustellungen. Außerhalb des Einflussbereichs der Österreichischen Post AG lagen hier Fälle, in denen der Postbeförderungsvertrag zwar mit der Österreichischen Post AG abgeschlossen wurde, die Zustellung aber im Ausland erfolgte. ABBILDUNG 22: ÖSTERREICHISCHE POST – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 Zustellprobleme Paket 17,86 % Paket Ausland Verlust 11,31 % Zustellprobleme Brief 11,01 % Nachsendeauftrag/Urlaubspostfach 8,04 % Fehlzustellung Brief 8,04 % Fehlzustellung Paket 5,06 % Paket Ausland Verspätung 5,06 % Paketretoure 3,57 % Paket Inland Verlust 2,68 % EMS-Sendungen 2,38 % Relativ stark gestiegen ist die Zahl der Zurückweisungen, da sehr häufig Anträge ohne vorherige schriftliche Beschwerdeführung sowie auch zahlreiche Anträge ohne bestehende Parteistellung, somit mit mangelnder Antragslegitimation, eingebracht wurden. Die Zusammenarbeit mit der Österreichischen Post AG gestaltete sich, wie schon in den Vorjahren, sehr positiv und effizient. Der weit überwiegende Anteil der Fälle konnte in einem Verfahrensgang und insgesamt mit einer Quote von 73 % positiv erledigter Abschlüsse beendet werden. Dieser Wert liegt, trotz einer deutlich gestiegenen Zahl an Anträgen, exakt auf dem Niveau des Vorjahres. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 47 0 %15 %5 %20 %10 %

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 23: DHL-PAKET (AUSTRIA) – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 Zustellprobleme Paket 53,66 % Paket Ausland Verlust 9,76 % Paket Ausland Beschädigung 9,76 % Fehlzustellung 8,54 % Paket Ausland Verspätung 2,44 % Die Zusammenarbeit mit DHL-Paket verlief auch im Jahr 2019 sehr gut und es wurden sehr gute Antwortzeiten in den einzelnen Verfahren erzielt. Somit konnten die Verfahren sehr rasch und effizient abgewickelt werden. Nahezu alle Fälle wurden innerhalb eines Verfahrensganges positiv erledigt. Gegenüber dem Vorjahr konnte nochmals eine deutliche Steigerung der positiv abgeschlossenen Fälle auf nunmehr 94 % erreicht werden. 2.2.6.3 DPD Direct Parcel Distribution Austria GmbH (DPD) Die Zahl der Schlichtungsanträge, die das Unternehmen DPD Direct Parcel Distribution Austria GmbH (DPD) im Jahr 2019 betreffen, hat mit 36 Anträgen erstmals eine Größenordnung erreicht, die eine detailliertere Analyse aussagekräftig machen. DPD ist überwiegend im Bereich der Postdienste für Pakete tätig, daher sind auch die Gegenstände eingebrachter Verfahrensanträge nur in diesem Bereich zu finden. Vergleichszeiträume konnten wegen der geringen Anzahl behandelter Verfahren in den Vorjahren nicht herangezogen werden. Die häufigsten Themen der Schlichtungsanträge waren Zustellprobleme Paket, Fehlzustellungen und Paket Ausland Verlust. ABBILDUNG 24: DPD – SCHLICHTUNGSGEGENSTÄNDE 2019 Zustellprobleme Paket 58 % Fehlzustellungen Paket Paket Ausland Verlust 8 % 6 % Die Zusammenarbeit mit DPD gestaltete sich im Jahr 2019 im Wesentlichen problemlos und es wurden gute Antwortzeiten in den einzelnen Verfahren erzielt. Die Verfahrensdauer lag bei DPD im Mittelfeld. Die durchgeführten Verfahren konnten effizient und rasch abgewickelt werden. Alle bearbeiteten Fälle konnten innerhalb eines Verfahrensganges erledigt werden. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 49 0 %30 %10 %40 %20 %50 %60 %0 %30 %10 %40 %20 %50 %60 %70 %

Kapitel 2 Die Schlichtungstätigkeit 2019 in Zahlen ABBILDUNG 25: ANZAHL DER TELEFONISCHEN ERSTBERATUNGEN 2017 BIS 2019 2019 2018 2017 2.658 2.002 2.049 ABBILDUNG 26: ANZAHL DER SCHRIFTLICHEN ANFRAGEN 2017 BIS 2019 2019 2018 2017 1.476 1.488 1.760 Informationsservice Der Webauftritt der Schlichtungsstellen unter https://www.rtr.at/de/tk/Konsumenten_ Service bietet nicht nur ausführliche Informationen zu den rechtlichen Aspekten des Schlichtungsverfahrens. Zu den Bereichen Fest- und Mobiltelefonie sowie Postdiensten wird das Informationsangebot kontinuierlich erweitert und es werden zahlreiche Hilfestellungen angeboten. Um das Schlichtungsverfahren für alle leicht verständlich zu machen, wurden 2019 Erklärvideos produziert und ebenfalls auf der Website veröffentlicht. Mit dem Ziel, Betrügereien Einhalt zu gebieten, werden im Anlassfall Warnungen via Presseinformationen ausgesprochen, um eine breitere Öffentlichkeit zu erreichen (siehe Kapitel 4.1.: Meldestelle für Rufnummernmissbrauch). Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 51 01.0005002.0001.5003.0002.50001.0005002.0001.5003.0003.5002.500

03 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2019 3 3.1 3.2 3.3 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2019 Fallbeispiel Telekommunikationsdienste: Die unbemerkte Erhöhung der Grundgebühr Fallbeispiel Medien: Wann sind die Technikerkosten bei einer Störung zu bezahlen? Fallbeispiel Postdienste: Die Paketretoure des R-Versandes 54 54 55 56

Kapitel 3 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2019 3.2 Fallbeispiel Medien: Wann sind die Technikerkosten bei einer Störung zu bezahlen? Frau D. stellte einen Schlichtungsantrag und brachte vor, dass sie mit ihrem TV- Anschluss in eine neue Wohnung übersiedelt und im Rahmen des Umzugsservice eine dreimonatige „Gratisnutzung“ vereinbart worden sei. Deshalb habe sie die ersten drei Monate nach dem Umzug nicht mit einer Rechnung vom TV-Anbieter gerechnet und auch keine Post vom TV-Anbieter erhalten. Erst als der TV-Anschluss gesperrt worden sei, habe sie von der Hotline erfahren, dass Rechnungen nicht bezahlt worden seien. In der Folge habe sie die offenen Rechnungen in einem Shop einbezahlt und die Information erhalten, dass binnen ein bis zwei Stunden der TV-Anschluss wieder freigeschaltet werde. Da dies nicht der Fall gewesen sei, habe Frau D. wieder an der Hotline angerufen und die Auskunft erhalten, dass ein Techniker kommen müsse, da der Fehler woanders liegen müsse. Frau D. brachte vor, dass sie weder am Telefon noch vom Techniker selbst darüber informiert worden sei, dass Kosten anfallen können. Die Arbeitsbestätigung sei ihr ebenfalls nicht vorgelegt worden, sondern lediglich ein Display mit einem Unterschriftsfeld. Sie sei der Meinung gewesen, es handle sich um die Anwesenheitsbestätigung. Frau D. hat in der Folge für den Technikereinsatz eine Rechnung in Höhe von insgesamt 144,22 Euro brutto erhalten. Der Betreiber von (Tele-)Kommunikationsdiensten stützt seinen Zahlungsanspruch auf eine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wonach der Kunde für die notwendigen und zweckentsprechenden Kosten der Behebung haftet, wenn Störungen vom Kunden verschuldet sind. Diese Klausel entspreche der höchstrichterlichen Rechtsprechung. Weiters hat der TV-Anbieter mitgeteilt, dass ein HDMI Eingang am privaten Endgerät der Beschwerdeführerin defekt gewesen und das Problem durch Umstecken des Kabels am Fernseher gelöst worden sei. Die Schlichtungsstelle hat einen Lösungsvorschlag erstellt, der darauf abzielt, dass Frau D. die Rechnung für den Technikereinsatz nicht bezahlen muss. Frau D., die Pensionistin ist, kann nicht vorgeworfen werden, dass sie den Fehler am HDMI Anschluss ihres neu erworbenen Fernsehgerätes nicht erkannt hat. Das Gerät war objektiv korrekt verkabelt und hat vor der Sperre des TV-Anschlusses wegen Zahlungsverzugs problemlos funktioniert. Frau D. hat den Technikereinsatz daher nicht verschuldet verursacht. Der TV-Anbieter hat den Lösungsvorschlag abgelehnt, aber im Nachhinein im Wege der Kulanz auf die Bezahlung der Technikerrechnung verzichtet. Tipp: Sprechen Sie die Kostenfrage bei der telefonischen Störungsmeldung an und lassen Sie sich beim Technikerbesuch am Display zeigen, was Sie unterschreiben. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 55

Kapitel 3 Exemplarische Fälle aus der Schlichtungstätigkeit 2019 Tipp: Wird kein solches Etikett verwendet, so trägt man zwar die Kosten der Sendung selbst, bleibt jedoch als Absender Vertragspartner des Postdiensteanbieters mit allen haftungsrechtlichen Bestimmungen aus dem abgeschlossenen Postbeförderungsvertrag. Verwendet man ein solches Etikett, gilt die Sendung als unfrei und es gelten die auf dem Rücksende-Etikett vorgesehenen Aufdrucke, wer Absender und somit Vertragspartner welchen Postdiensteanbieters ist. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 57

04 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4 4.1 4.2 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Meldestelle für Rufnummernmissbrauch Roaming 4.2.1 Roam like at Home und der Brexit 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Leistungsklassen bei mobilen Internetzugängen – wer bekommt wieviel vom Kuchen? Zertifizierte Messung Neue rechtliche Vorgaben für Betreiber: die Novelle der Mitteilungsverordnung Verbesserung der Transparenz von Verträgen – das Vertragszusammenfassungsblatt Wie komme ich zu einem Breitbandanschluss? Verordnung über grenzüberschreitende Paketzustelldienste Neues Tarifschema der Post 60 60 63 64 64 66 67 68 69 72 73

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer ABBILDUNG 27: EINGABEN PINGANRUFE 2018 UND 2019 582 415 374 267 328 731 160 121 270 78 271 59 227 44 308 6 472 45 815 6.408 2.292 Jänner Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember Die sonstigen belästigenden Anrufe sind ebenfalls im Steigen begriffen. Die Bandbreite ist hier groß und reicht von Werbeanrufen über Meinungsumfragen bis hin zu betrügerischen Anrufen. ABBILDUNG 28: SONSTIGE BELÄSTIGENDE ANRUFE 2018 UND 2019 435 321 198 49 175 110 212 65 225 48 231 29 236 41 200 12 252 46 266 369 621 Jänner Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 61 50001.0004.0001.5004.5002.0005.0002.5005.5003.0006.0003.5006.50020182019200300400500060010070020182019

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4.2 Roaming Roaming ist innerhalb der Europäischen Union sehr billig geworden und mit wenigen Einschränkungen kostet Roaming gleich viel wie in der Heimat. Diese sehr erfreuliche Entwicklung fördert die Nutzung innerhalb der EU erheblich25. Während vor der Einführung von „Roam like at Home“ (RLAH) viele schon bei Reiseantritt ihr Smartphone abgedreht haben, ist die laufende Nutzung im Ausland für die meisten Nutzerinnen und Nutzer mittlerweile selbstverständlich geworden. Obwohl der Gesamtnutzen von RLAH klar gegeben ist, bringt die intensive Nutzung von Roaming im Ausland auch Risiken mit sich. Vor allem das unbemerkte Roaming in Netzen, für die keine Preisregulierung vorhanden ist, wie in EU-Drittstaaten und auf Schiffen, ist nach wie vor teuer. Immer wieder werden die Kosten für Roaming außerhalb der EU kritisiert und die Frage gestellt, wie diese in Relation zu den Vorleistungspreisen stehen, die österreichische Betreiber selbst den ausländischen Anbietern zu bezahlen haben. Aus Sicht der RTR ist festzuhalten, dass es grundsätzlich keine Grenzen für Preisaufschläge für Telefonate in EU-Drittstaaten gibt. Jedes Unternehmen kann daher Preise frei festsetzen. Grenzen sind vielmehr nur zivilrechtlich durch die Endkundenmarktpreise (z.B. Verkürzung um die Hälfte) vorgesehen. Diese Regeln sind allerdings im Bereich Roaming auf Grund der allgemein hohen Entgelte kaum anwendbar. Es ist auch kein europäisches Land bekannt, in dem die Endkundenentgelte für Roaming außerhalb der EU reguliert worden wären. Das ist auch kaum möglich, weil es keine Preistransparenz hinsichtlich der Vorleistungskosten außerhalb der EU gibt und die Vorleistungsentgelte von ausländischen Betreibern selbst nicht reguliert werden können. Was ein österreichischer Betreiber einem ausländischen Betreiber außerhalb der EU tatsächlich im Einzelfall bezahlt, ist nicht bekannt. Die Unterschiede können erheblich sein und ändern sich auch laufend. Das ist auch der Grund dafür, weshalb Europa in diesem Bereich einen anderen Weg eingeschlagen hat: Informationsmaßnahmen (z.B. Info-SMS) und Kostenschranken (60-Euro-Limit) sollen die Nutzerinnen und Nutzer schützen. Daneben ist die RTR bestrebt, den Nutzerinnen und Nutzern zusätzliche Instrumente zur Kostenkontrolle in die Hand zu geben. Dabei handelt es sich aktuell um die Einführung einer Sperrmöglichkeit für Roaming außerhalb der EU. Mittlerweile bietet eine signifikante Anzahl der österreichischen Betreiber eine solche Sperrmöglichkeit an. Eine Übersicht ist auf den Seiten https://www.rtr.at/de/tk/TKKS_Roaming#c33541 und https://www.rtr. at/de/tk/TKKS_BetreiberMN abrufbar. Mehrere kleine Betreiber in Österreich und zwei der drei großen Betreiber bieten mittlerweile derartige Sperrmöglichkeiten an. Von den drei großen Betreibern bietet nur T-Mobile (Magenta) dieses zuverlässige präventive Schutzinstrument nicht an. Dass die sehr hohen Entgelte für Datenroaming außerhalb der EU, wenn die Schutzmechanismen nicht aktiviert sind, in kurzer Zeit zu sehr hohen Kosten führen können, ist sicherlich problematisch. Betreiber stehen daher in der Pflicht, darauf zu achten, dass keine „Schock-Rechnungen“ anfallen. Das ist zwar bei Roaming auf Grund der teilweise gegebenen Zeitverzögerung bei der Rechnungsdatenerfassung nicht einfach, scheint aber zunehmend besser zu funktionieren. Die Praxis der Schlichtungsverfahren zeigt, dass in den meisten Fällen eine vernünftige Lösung gefunden werden kann. 25 Vergleiche etwa zur Entwicklung der Nutzung: International Roaming BEREC Benchmark Data Report October 2018 – March 2019, abrufbar unter: https://berec.europa.eu/eng/document_register/subject_matter/berec/reports/8839-international-roaming-be- rec-benchmark-data-report-october-2018-8211-march-2019 Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 63

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer & „stationär“) ein fixes Verhältnis (z.B. 1:2) hinterlegt. Innerhalb dieser Produktgruppe wird dann anhand der zugesagten maximalen Bandbreite („bis zu“) differenziert, z.B. erhält ein Nutzer mit einem 600 Mbit/s Tarif die doppelten Ressourcen eines Nutzers mit einem 300 Mbit/s Tarif. A1 setzt hingegen auf ein System mit zwölf Klassen, die in einem festgelegten Verhältnis zu einander stehen (max. 1:33 in der Klasse 12). Ähnlich funktioniert das bestehende System von Magenta, welches im 4G-Netz zur Anwendung kommt und elf Klassen (max. 1:22) kennt. Voraussetzung für alle diese Systeme ist jedoch, dass sie auf den Internetzugang „als Ganzes“ wirken (daher auf die zur Verfügung stehende Bandbreite) und nicht nur auf einzelne Dienste, Anwendungen oder Inhalte. Letzteres wäre ein klarer Verstoß gegen die EU-Netzneutralitätsregeln26. Der gesamte Internetzugang des Kunden erhält somit mehr oder weniger Bandbreite, je nachdem, in welcher Klasse der Tarif eingeordnet ist. Im Sinne der TSM-VO handelt es sich um eine Sonderform der Vereinbarung zwischen dem Anbieter des Internetzugangsdienstes und dem „Endnutzer“, also dem Kunden, über die Geschwindigkeit des Internetzugangs. Solche Vereinbarungen sind grundsätzlich zulässig, solange ihre Auswirkungen für die Kunden nicht dazu führen, dass ihre Einzelrechte der Netzneutralität, nämlich Dienste, Anwendungen und Inhalte zu konsumieren oder auch selbst anzubieten, eingeschränkt werden. Allerdings fördern Leistungsklassen sicherlich nicht die Transparenz. Bei einem „shared medium“ ist die korrekte Leistungserbringung (also die Verfügbarkeit von Bandbreite) durch den Anbieter von Natur aus schwer zu überprüfen. Je mehr Nutzer sich in einer Funkzelle aufhalten, desto weniger Bandbreite bekommt jeder einzelne von ihnen. Kritisch zu sehen ist aber vor allem die mangelnde Transparenz bei der Tarifdarstellung auf den Websites bzw. Werbefoldern der Betreiber. Eine Angabe, welcher Tarif welche Leistungsklasse hat und welche konkreten Auswirkungen diese haben, fehlt in aller Regel. Den Nutzerinnen und Nutzern wird es daher schwer gemacht, vor Vertragsabschluss eine informierte Entscheidung zu treffen. In regulatorischer Hinsicht sind – entgegen manchen Medienberichten – Leistungs- klassen jedoch zulässig und es besteht auch keine Rechtsgrundlage, derartige Systeme zu untersagen. Die Transparenzproblematik wird hingegen von der RTR weiterhin sehr genau beobachtet, um bei Bedarf mit entsprechenden Maßnahmen zur Verbesserung reagieren zu können. Auch die Einhaltung einer Mindestqualität, die durch die Leistungsklassen berührt wird, wird im Hinblick auf die Erhaltung eines funktionierenden und offenen Internetzugangs laufend überwacht. 26 Vergl. die Verordnung (EU) 2015/2120 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. November 2015 über Maßnahmen zum Zugang zum offenen Internet und zur Änderung der Richtlinie 2002/22/EG über den Universaldienst und Nutzerrechte bei elektronischen Kommunikationsnetzen und -diensten sowie der Verordnung (EU) Nr. 531/2012 über das Roaming in öffentlichen Mobilfunknetzen in der Union; abrufbar unter: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/?uri=celex%3A32015R2120 Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 65

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4.5 Neue rechtliche Vorgaben für Betreiber: die Novelle der Mitteilungsverordnung Betreiber von Kommunikationsdiensten haben das Recht, die Vertragsbedingungen für bestehende Verträge einseitig, auch zum Nachteil ihrer Kundinnen und Kunden, zu ändern. Als Ausgleich kommt dem Vertragspartner des Betreibers das Recht zur kostenlosen Kündigung des Vertrages zu. § 25 TKG 2003 regelt das Prozedere, das der Betreiber bei geplanten einseitigen nicht ausschließlich begünstigenden Änderungen einzuhalten hat. So ist der wesentliche Inhalt der nicht ausschließlich begünstigenden Änderungen mindestens ein Monat vor In kraft tre ten in geeigneter Form dem Vertragspartner mitzuteilen. Eine rechtswirksame Änderung der Vertragsbedingungen bei Telekommuni- kationsdiensten liegt nur dann vor, wenn auch jene der Mitteilungsverordnung (MitV) eingehalten werden. Diese Verordnung regelt Detaillierungsgrad, Inhalt und Form der Mitteilung an Nutzerinnen und Nutzer, mit der diese über die anstehenden einseitigen nicht ausschließlich begünstigenden Änderungen informiert werden. Ziel ist die transparente Information über bevorstehende Änderungen der Vertragsbedingungen sowie über die Rechte der Nutzerinnen und Nutzer. Die MitV wird von der Regulierungsbehörde in regelmäßigen Abständen evaluiert und an neue Erfordernisse angepasst. Mit der letzten Novelle (BGBl. II Nr. 296/2019) wurden folgende Änderungen vorgenommen: • Auf Grund der stetig wachsenden Bedeutung sollen anstehende Änderungen der Datenübertragungsgeschwindigkeit bei Internetzugängen genauer dargestellt werden. Dies gilt für alle Parameter, die Auswirkungen auf die Datenübertragungs- geschwindigkeit haben. Umfasst sind daher z.B. auch Änderungen bei den Leistungsklassen27. Voraussetzung ist, dass sie im ausschließlichen Einflussbereich des Betreibers liegen. • Die Betreiber haben Kontaktmöglichkeiten anzugeben, an die eine Kündigung gerichtet werden kann. Nutzerinnen und Nutzer, die wegen der Vertragsänderung den Vertrag kündigen wollen, sind jedoch nicht verpflichtet, ihre Kündigung genau an die angegebene Kontaktmöglichkeit zu richten. • Die Betreiber haben Informationen zur Form der Kündigung (in der Regel ist Schriftlichkeit vereinbart) anzugeben. • Anpassungen aufgrund der Identifikationsverordnung28: Sofern ein Prepaid- Vertragsverhältnis vorliegt und dem Betreiber weder eine E-Mail-Adresse noch eine Anschrift für den Zweck, vertragliche Erklärungen zu erhalten, bekannt gegeben wurde, kann die Mitteilung mittels SMS erfolgen. Bisher war die Mitteilung mittels SMS nur bei „anonymen Vertragsverhältnissen“ möglich. Solche anonymen Vertragsverhältnisse gibt es jedoch mit der Identifikationsverordnung nicht mehr. • Mit der letzten Novelle des Telekommunikationsgesetzes wurden Fälle eingeführt, bei denen trotz einer nachteiligen Änderung kein kostenloses Kündigungsrecht besteht (z.B. wenn auf Grund einer Änderung der Rechtslage zwingend und unmittelbar Verträge geändert werden müssen). Diese Möglichkeit wurde nun auch in der MitV berücksichtigt. 27 Siehe Kapitel 4.3 Leistungsklassen bei mobilen Internetzugängen 28 Siehe auch Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2018; Kapitel 4.3.6. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 67

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer Preise · Wiederkehrende, einmalige und verbrauchsabhängige Entgelte · Pro Abrechnungszeitraum, aber jedenfalls auch per Monat · Rabatte, und bei Befristung der Preis danach · Überschreitungsentgelte - - Laufzeit, Verlängerung und Kündigung - Mindestvertragsdauer in Monaten - Bedingungen über Verlängerung bzw. Kündigung - Entgelte für die vorzeitige Kündigung und für die Entsperrung - Funktionsmerkmale für Endnutzer mit Behinderung · Hinweise auf entsprechende Dienste und Produkte wie z.B. Spezialausrüstung oder barrierefrei zugängliche Notrufe Es soll jedenfalls der Maßstab gelten, dass Angebote verglichen und fundierte Entscheidungen getroffen werden können. Dieses Muster ist bereits veröffentlicht30. Eine Pflicht zur Verwendung wird aber erst mit dem Inkrafttreten der innerstaatlichen Umsetzung des EECC bestehen. Einer freiwilligen Verwendung vor diesem Zeitpunkt durch die Betreiber steht aber jedenfalls kein Hindernis entgegen. 4.7 Wie komme ich zu einem Breitbandanschluss? Internetanschlüsse sind wirtschaftlichen Leben. immer wichtiger für die Teilhabe am sozialen und Diese Abhängigkeit von einem Internetzugang wird dann deutlich, wenn man zwar einen solchen herstellen lassen will, dies aber zu vertretbaren Kosten nicht möglich ist. Es findet sich dann einfach kein Betreiber, der zur Herstellung eines Anschlusses bereit ist. Auch wenn der Versorgungsgrad mit möglichen Internetzugängen über Festnetz oder Mobilnetz als volkswirtschaftlich außerordentlich erfolgreich betrachtet werden kann, ist dies nicht befriedigend für denjenigen, der zur verbleibenden „Restmenge“ der Unter- oder Unversorgten zählt. Die Frage der Wirtschaftlichkeit, in dünn besiedelten Gebieten zu hohen Kosten Kabel zu verlegen und/oder Sendeanlagen zu errichten, wird aber immer bleiben. In Österreich sind eine Reihe von Initiativen vorhanden, um „weiße Flecken“ zu bearbeiten und die Qualität der Internetanschlüsse zu verbessern. Die Regulierungsbehörde leistet hier auf vielen Ebenen einen Beitrag. Der in Österreich, dem traditionellen Mobilfunkland, bevorstehende bzw. beginnende Ausbau der neuesten Mobilfunkgeneration 5G wird die Versorgung weiter verbessern. So sind z.B. für die 2020 anstehende 5G-Auktion Versorgungsauflagen für bestimmte Gemeinden und ein Bonussystem für jene Betreiber vorgesehen, die für bestimmte unterversorgte Gebiete eine Mindestversorgung gewährleisten. Aber schon bei vorangegangenen Frequenzauktionen wurde durch die Auferlegung von Mindestversorgungspflichten31 dem Gedanken, „Breitband in die Fläche“ zu bringen, erfolgreich Rechnung getragen. 30 https://ec.europa.eu/info/law/better-regulation/initiatives/ares-2018-4821885_en 31 Informationen z.B. zu den Versorgungsauflagen aufgrund der letzten Multiband-Auktion ("LTE-Auktion") finden sich unter https://www.rtr.at/de/tk/multibandauktion_ergebnis Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 69

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer welche Bandbreite „funktional“ im Sinne des Gesetzes ist, gibt es nicht. Sowohl die Herstellung als auch der Betrieb des Anschlusses muss „erschwinglich“ sein. Umfasst sind daher Herstellungskosten, Grundentgelte und Verbindungsentgelte. Internetanschluss Wenn kein einziger Betreiber einen (mobil oder fest) zu erschwinglichen Kosten anbietet, der dem Universaldienst entspricht, hat man verschiedene Möglichkeiten. Empfehlenswert ist es, in einem ersten Schritt die Schlichtungsstelle zu kontaktieren, da im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens oft rasch und einfach Lösungen gefunden werden können. Im behördlichen Weg würde dem Bundesministerium für Landwirtschaft, Regionen und Tourismus die Aufgabe zukommen, mittels Bescheid die Versorgung einer betroffenen Nutzerin oder eines Nutzers sicherzustellen. Der Universaldienst stellt somit zwar eine Versorgung mit Internet für alle sicher, superschnelles Internet gewährleistet er jedoch nicht. Wenn man jedoch hochqualitatives Internet benötigt – wie kann man dabei vorgehen? Aus dem zuvor Ausgeführten ist klar abzuleiten: Ein Recht auf die Versorgung mit schnellem Internet gibt es nicht. Die Regulierungsbehörde ist auch nicht befugt, einem Betreiber die individuelle Internetversorgung einer Nutzerin bzw. eines Nutzers aufzuerlegen. Abgesehen von bestimmten allgemeinen Versorgungsauflagen34 obliegt es den Betreibern selbst zu entscheiden, ob und wie das Netz erweitert wird. Faktisch ist man somit in bestimmtem Maße davon abhängig, dass man einen Betreiber findet, der die gewünschte Versorgung sicherstellt. Man kann jedoch verschiedene Schritte setzen, die eine Anschlussherstellung wahrscheinlicher machen bzw. beschleunigen: zur Breitbandversorgung für jeden Standort in Österreich. 1. Prüfung, ob nicht vielleicht doch ein Betreiber eine Versorgung anbietet. Die Praxis hat gezeigt, dass oft irrtümlich von einer nicht bestehenden Breitband- versorgung ausgegangen wird. Nachstehende Quellen sind bei der Recherche hilfreich: a. Der Breitbandatlas des Bundes (www.breitbandatlas.info) liefert Informationen b. Die Karte mit den Messergebnissen des RTR-Netztests (https://www.netztest.at/de/Karte) ermöglicht es, für alle Standorte in Österreich Messergebnisse einzusehen. Findet sich in der Nähe des gewünschten Standortes ein gutes Messergebnis eines Betreibers, ist das ein Hinweis auf eine entsprechende Versorgung. c. Man sollte die Standortabfragen auf den Webseiten der Betreiber nutzen. Es muss einem aber bewusst sein, dass es sich bei diesen Standortabfragen immer nur um Prognosen handelt. Es kann vorkommen, dass sich im Zuge der Anschlussherstellung die Unmöglichkeit einer Anschlussherstellung heraus- d. In Österreich gibt es drei große Mobilfunknetze. Stellt sich ein Netz als geeignet heraus, hilft bei der Produktwahl die Übersicht der Betreiber im Mobilfunknetz (https://www.rtr.at/de/tk/TKKS_BetreiberMN). Dieser Aufstellung kann ent- nommen werden, welches Netz hinter welchem Produkt steht. e. Nachbarn oder die Gemeinde können oftmals Auskünfte geben. stellt. 2. Findet sich nach ausführlicher Recherche unmittelbar kein geeignetes Angebot, stellt sich weiters die Frage, welchen Beitrag man als einzelne Person leisten kann, damit ein Netzausbau erfolgt. 34 Betreiber unterwerfen sich selbst durch Akzeptanz der Ausschreibungsbedingungen diesen Auflagen z.B. im Rahmen der letzten Multiband-Auktion ("LTE-Auktion") finden sich diese unter https://www.rtr.at/de/tk/multibandauktion_ergebnis Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 71

Kapitel 4 Aktuelle Themen zum Schutz der Nutzerinnen und Nutzer 4.9 Neues Tarifschema der Post Mit 1. April 2020 kommt es bei diversen Produkten der Österreichischen Post AG, die zum Universaldienstbereich gehören, zu Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) – insbesondere hinsichtlich der Tarife. Betroffen sind unter anderem folgende Produkte: Brief National, Rückscheinbriefe der Ämter und Behörden, Nachsendeauftrag, Brief International, Zeitungsversand und Sponsoring. Ursprünglich wollte die Österreichische Post AG die Entgelterhöhungen schon früher vornehmen. Diese Preiserhöhungen unterliegen allerdings der Kontrolle der Post-Control- Kommission. Diese kann den angezeigten AGB innerhalb von zwei Monaten widersprechen, wenn diese im Widerspruch zu bestimmten gesetzlichen Vorgaben stehen. Zur Überprüfung der Entgelte haben Amtssachverständige der RTR ein Gutachten erstellt. In diesem wurde vor allem geprüft, wie sich die Preise im Verhältnis zum offiziellen Verbraucherpreisindex entwickeln. Im Gutachten wurde festgestellt, dass die angezeigten Preiserhöhungen im Briefbereich, der in den Gesamtwarenkorb aller Universaldienstleistungen mengenmäßig am stärksten einfließt, deutlich über der Entwicklung dieses Index liegen, was rechtlich problematisch gewesen wäre, wenn die Tarife mit Januar 2020 eingeführt worden wären. Aufgrund der Feststellungen im Gutachten hat die Österreichische Post AG ihre Anzeige dahingehend konkretisiert, dass sämtliche angezeigten Änderungen erst am 01.04.2020 in Kraft treten. Somit liegen die Tarifanpassungen des Gesamtwarenkorbes unter der prognostizierten Veränderung des VPI. Daher wurde von der Post-Control-Kommission kein Widerspruch gegen die angezeigten Änderungen erhoben. Nähere Informationen sind auf der Webseite der RTR sowie auf der Webseite der Österreichischen Post AG abrufbar. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 73

05 Anhang 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 Anhang Verfahrensrichtlinien und Website Themen aus den Berichten 2016 - 2018 Informationen nach dem AStG Verzeichnisse Tabellen Abbildungen 76 76 76 78 80 80 81

Kapitel 5 Anhang 2017 2016 SERVICETHEMEN • Weiterentwicklung beim RTR-Netztest – der Wiederholungsmodus • Die eSIM – Fortschritt im Mobilfunk • Vertragsbeziehungen beim Beförderungsvertrag im Postbereich • Was ist ein Post-Partner? • Alternative Zustellmöglichkeiten • Versand wertvoller Gegenstände bzw. Geld ENTWICKLUNGEN ZUM NUTZERSCHUTZ • Erfolgreiche Einführung von „Roam like at Home“ • Entwicklung bei Beschwerden zu Diensten von Drittanbietern • Erfolgreicher Abschluss der ersten Abschöpfungsverfahren nach dem Telekommunikationsgesetz • Neuerungen auf europäischer Ebene • „05“ und „0720“: Rufnummern für Servicehotlines • Vorleistungsregulierung – was sind die Auswirkungen auf Nutzerinnen und Nutzer? • Richtlinien-Initiative der Europäischen Kommission zum Online-Handel SERVICETHEMEN • Qualitätsprobleme beim Internetanschluss – wie messe ich richtig mit dem RTR-Netztest? • „Roam like at Home“ – die (komplizierte) Abschaffung der Roamingaufschläge ab 15. Juni 2017 • Anbieter und Produktmarken im Mobilfunk • Recht auf einen Telefon- und Internetanschluss – Neuerungen beim Universaldienst • Urteil des Obersten Gerichtshofes: Einen Betreiber treffen umfangreiche Warnpflichten • Neue alte Rufnummern für Voice-over-IP-Anschlüsse • Häufige Fragestellungen aus der Poststreitschlichtung ENTWICKLUNGEN ZUM NUTZERSCHUTZ • Mobilfunkmarkt in Bewegung • Vollziehung der Regeln zur Netzneutralität – eine Herausforderung • Änderungen im Nutzerschutz: European Electronic Communication Code • Schlagwort „5G“ – was steht dahinter? • Änderungen bei der Vorleistungsregulierung – Aus für Verbindungsnetzbetrieb? Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 77

Kapitel 5 Anhang Mag. Dr. Dieter Staudacher, LL.M. ist seit 1999 in der RTR tätig und seit dem Jahr 2011 auch für den Bereich der Postdienste tätig. Davor arbeitete er unter anderem im anwaltlichen Bereich und bei einem Luftverkehrsunternehmen. Er verfügt über ein abgeschlossenes Studium der Rechtswissenschaften sowie ein abgeschlossenes Postgraduate-Studium für Europarecht und hat im Laufe seiner Tätigkeit umfassende Fortbildungen aus den Bereichen Post- und Telekommunikations-Recht absolviert. Er ist auch in internationalen Gremien für die RTR im Bereich Post sowie im Bereich Telekommunikation tätig. Er hat selbst mehrfach zu Themen der Post und Telekommunikation bei ausländischen Regulierungsbehörden und bei Projekten der Europäischen Union vorgetragen. Seit 2015 ist er zu einem erheblichen Anteil für die Schlichtungsstelle für Postdienste tätig. Weitere Informationen • Fortbildungsmaßnahmen: Die ernannte Schlichterin und alle Schlichter bilden sich laufend fort. Ein Ausbildungsschwerpunkt im Jahr 2019 betraf das Thema Entwicklungen im Zivilrecht. Darüber hinaus wurde an verschiedenen Tagungen zum Bereich Nutzerschutz teilgenommen. • Durchschnittliche Verfahrensdauer: - Schlichtungsstelle Telekommunikationsdienste: 25 Tage - Schlichtungsstelle Postdienste: 20,9 Tage • Umsetzungsquote: Die Umsetzungsquote bei Verfahren, die mit einer Einigung geendet haben, liegt bei 100 % für beide Schlichtungsstellen. • Finanzierung: Die Finanzierung der RTR erfolgt sowohl von den Märkten als auch aus Mitteln der öffentlichen Hand. Für die regulatorischen Aufgaben, zu denen das Schlichtungsverfahren zählt, erhält der Fachbereich Telekommunikation und Post Bundesmittel in Höhe von jährlich 2,14 Millionen Euro für den Bereich Telekommunikation sowie 0,20 Millionen Euro für Postregulierung. Die Beitragspflichtigen leisten zusammen zusätzlich zu den Bundesmitteln zur Deckung der Aufwendungen der RTR maximal 6,00 Millionen Euro für den Bereich Telekommunikation sowie maximal 0,55 Millionen Euro für Postregulierung. Ab dem Jahr 2007 werden die Bundesmittel an die Entwicklung des Verbraucherpreisindex jährlich angepasst. • Organisation: Die Schlichtungstätigkeit wird von der Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH erbracht und ist dort in die Rechtsabteilung integriert. • Teilnahmequote: In den jeweiligen Materiengesetzen ist eine Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren für alle Betreiber festgelegt. Die Teilnahmequote beträgt daher 100 %. Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 79

Kapitel 5 Anhang 5.4.2 Abbildungen Abbildung 1: Eingebrachte Schlichtungsfälle Telekommunikation und Medien 1998 bis 20196 Abbildung 2: Eingebrachte Schlichtungsfälle 2017 bis 2019 (nach Gegenstand in absoluten Zahlen) Abbildung 3: Eingebrachte Schlichtungsfälle 2017 bis 2019 (nach Betreibern in absoluten Zahlen) Abbildung 4: Aufteilung der Schlichtungsfälle zwischen Mobil- und Festnetz Abbildung 5: Eingebrachte Schlichtungsfälle 2017 bis 2019 (nach Streitwert) Abbildung 6: Beendete Schlichtungsverfahren 2017 bis 2019 (nach Art der Erledigung) Abbildung 7: A1 (mobil) inkl. yesss! – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 8: bob – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 9: A1 (Festnetz) – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 10: T-Mobile – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 11: tele.ring – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 12: T-Mobile/UPC – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 13: Hutchison – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 14: Sky – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 15: Anzahl der Post-Schlichtungsverfahren 2011 bis 2019 Abbildung 16: Schlichtungsfälle nach SENDUNGSTYP 2017, 2018 und 2019 Abbildung 17: Schlichtungsfälle 2019: häufigste Schlichtungsgegenstände (in Prozent) Abbildung 18: Eingebrachte Schlichtungsanträge 2017, 2018 und 2019 nach Postdiensteanbietern (in absoluten Zahlen) Abbildung 19: Gesamtbearbeitungsdauer zugelassener Schlichtungsfälle Post Abbildung 20: Beendete Schlichtungsverfahren Post 2019 (nach Verfahrensergebnis) Abbildung 21: Zurückweisungen 2019 (nach Gründen) Abbildung 22: Österreichische Post – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 23: DHL-Paket (Austria) – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 24: DPD – Schlichtungsgegenstände 2019 Abbildung 25: Anzahl der telefonischen Erstberatungen 2017 bis 2019 Abbildung 26: Anzahl der schriftlichen Anfragen 2017 bis 2019 Abbildung 27: Eingaben Pinganrufe 2018 und 2019 Abbildung 28: Sonstige belästigende Anrufe 2018 und 2019 Abbildung 29: Themenübersicht aus den Berichten 2016 - 2018 25 27 28 29 30 31 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 43 44 45 46 47 49 49 51 51 61 61 76 Jahresbericht der Schlichtungsstellen 2019 81