„Smart statt hart“ ist das Erfolgsgeheimnis der RTR. Das zeigt der Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen 2017, der heute erschienen ist. Durch den offenen Dialog auf Augenhöhe erzielt die RTR Win-win-Situationen für Endkunden und Betreiber.
Erfreulich ist der stetige Rückgang bei den eingebrachten Schlichtungsfällen im Bereich Telekommunikation und Medien. 2017 brachten die Nutzerinnen und Nutzer in diesen beiden Bereichen 1.893 Schlichtungsfälle ein. Das ist im Vergleich zum Jahr davor ein Rückgang von fünf Prozent. Gleichzeitig ist es der niedrigste Wert in den vergangenen 15 Jahren. Es gibt aber noch einen Positiv-Rekord: Mit 84 Prozent ist die Einigungsquote so hoch wie noch nie.
Auffallend sind die Anstiege der eingebrachten Fälle bei Entgeltstreitigkeiten in Bezug auf Datendienste-Roaming (2016: 117, 2017: 216) und der Netzqualität im Mobilfunk (2016: 79, 2017: 148). Ersterer ist auf die Einführung der EU-Roaming-Regeln zurückzuführen. Stark zurück gingen Entgeltstreitigkeiten zu Diensten von Drittanbietern (2016: 398, 2017: 247), was auf die große Kooperationsbereitschaft der Betreiber zurückzuführen ist.
Mit 629 Fällen stellen allgemeine Vertragsstreitigkeiten die größte Gruppe dar. Das sind beispielsweise Unklarheiten von vereinbarten Vertragsklauseln oder Fragestellungen im Zusammenhang mit der Kündigung. 93 Prozent aller Verfahren konnten innerhalb von 90 Tagen beendet werden. „Die Bereitschaft der Betreiber ist sehr groß, eine schnelle und einvernehmliche Lösung in den Verfahren zu finden“, sagt Johannes Gungl, RTR-Geschäftsführer für den Bereich Telekommunikation und Post. „Es ist uns ein großes Anliegen, bei dieser Entwicklung durch einen ständigen Dialog mit allen Stakeholdern einen Beitrag zu leisten.“
Im Bereich Medien (Pay-TV-Angebote) gab es 2017 insgesamt 80 Fälle. Sieben Fälle betrafen Entgeltstreitigkeiten (minus fünf im Vergleich zum Vorjahr) und 71 sonstige Vertragsschwierigkeiten (minus 27). Zwei Fälle konnten keiner Kategorie zugeordnet werden.
Das heurige Jahr hat für einige Österreicherinnen und Österreicher mit lästigen Ping-Anrufen begonnen. Dabei lassen es Anrufer mit ausländischen Nummern nur einmal kurz klingen und legen wieder auf. Der Grund: Sie wollen zu einem Rückruf verleiten. „Das ist nicht nur ärgerlich, sondern kann bei Ferngesprächen auch ins Geld gehen. Aus dem Markt fehlen allerdings Zahlen, wie viele Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Österreich tatsächlich betroffen sind“, erklärt Gungl. Daher entschied sich die RTR, die Datenerhebung selbst in die Hand zu nehmen und richtete die „Meldestelle Rufnummernmissbrauch“ ein. „Jedoch sind wir auf die Mithilfe der Betroffenen angewiesen und laden diese daher ein, die Meldestelle zahlreich zu nutzen. Sie können dort die verdächtigen Nummern bekanntgeben, die es bei ihnen nur einmal klingeln lassen“, sagt Gungl. „Wir wollen das Problem im Keim ersticken und einer harten Regulierung durch Verordnung ‚smart‘ zuvorkommen.“
Die Zahl der eingebrachten Schlichtungsanträge im Bereich Postdienste erhöhte sich stark von 159 auf 277 im Jahr 2017. Dies entspricht einer Steigerung um 74 Prozent gegenüber dem Vorjahr. „Der Grund für diesen kräftigen Anstieg dürfte in der starken medialen Präsenz und dem damit einhergehenden steigenden Bekanntheitsgrad der Schlichtungsstelle für Postdienste liegen. Im Vergleich zu den rund 720 Millionen im Inland beförderten Paketen und Briefen 2017 sehen die 277 Fälle aber sehr gering aus“, führt Gungl aus.
Zustellprobleme bei Paketen lösten wie auch im Jahr davor am häufigsten einen Schlichtungsfall aus (83 Fälle). Weitere Problembereiche waren Paketverluste im Auslandsverkehr (31) und sonstige Postdienstleistungen (25). Letzterer Bereich ist als Sammelkategorie für verschiedene Postdienstleistungen zu verstehen wie beispielsweise Entgelte, Laufzeiten, Rücksendungen, Adressierung oder Abstellgenehmigungen. Bei 77 Prozent, und damit einem Großteil aller Verfahren, konnten für Endkundinnen und Endkunden positive Lösungen erzielt werden. Gungl streicht dabei hervor: „Die Zusammenarbeit mit den Postdienstanbietern gestaltete sich in nahezu allen Fällen sehr gut. Die meist schnellen Reaktionszeiten der Postdienstanbieter trugen zu einer raschen Abwicklung der Fälle bei.“ Mehr als 91 Prozent der Fälle konnten so innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen werden. Dieser Wert stellt erneut eine wesentliche Verbesserung gegenüber dem Vorjahr dar.
Bei Schlichtungsverfahren vermittelt die RTR zwischen Nutzerinnen und Nutzern einerseits sowie Postdiensteanbietern bzw. Betreibern von Telekommunikations- oder Audiovisuellenmediendiensten andererseits. Ziel ist die einvernehmliche Lösung eines Konflikts nach erfolgloser Beschwerde bei den Unternehmen. Schlichtungsverfahren ermöglichen in vielen Fällen rasche, zufriedenstellende und kostenlose Problemlösungen. Diese sind vor allem einvernehmliche Einigungen, Entschädigungszahlungen sowie künftige Verbesserungen der zu erbringenden Leistungen. Den aktuellen Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstellen finden Sie auf der RTR-Webseite.